Merevolusi Kunjungan Industri: Pengalaman Virtual On-Site yang Menghasilkan Nilai Nyata
Bagaimana Swagelok Menyediakan Nilai Pelanggan Melalui Pengalaman Virtual "On-Site"
Pada suatu pagi terbaru di Grande Prairie, Alberta, Kanada, Stacey Phillips melangkah ke pusat fasilitas pengolahan gas alam. Sebagai manajer teknik lapangan Swagelok untuk Amerika, ia telah mengunjungi banyak fasilitas yang serupa, meskipun kunjungan kali ini berbeda. Biasanya, beberapa insinyur lapangan lain akan menyertainya untuk memberikan perspektif tambahan tentang sistem fluida dan peralatan analitis yang akan dievaluasinya, tetapi hari ini, ia mengunjungi fasilitas sendirian. Namun, ia memakai headset kolaborasi realitas augmented (AR) yang dipasang kokoh di helm keselamatan, sehingga ia dapat mendengar suara rekan-rekannya dari seluruh dunia dengan jelas di telinga saat ia memberikan video langsung dari segala yang dilihatnya.
Itu adalah kunjungan layanan onsite semi-virtual resmi pertama oleh tim teknik lapangan Swagelok, dan meskipun itu adalah pengalaman baru bagi semua orang, itu terbukti produktif saat Stacey melanjutkan melakukan evaluasi yang menyeluruh dari instrumen analitis dan area perhatian di seluruh fasilitas. Stacey membahas parameter desain sistem pengecambahan dengan tim inti yang ditugaskan untuk proyek, memperbesar kamera pada berbagai komponen sistem fluida menggunakan kontrol suara, dan bertukar pesan chat dengan rekan-rekannya saat mereka muncul pada tampilan visual yang dipasang di lengan. Sementara mereka mungkin tidak semua berada di lokasi, dengan bantuan teknologi baru, tim teknik lapangan dapat bekerja sama lagi untuk membantu pelanggan mengatasi serangkaian masalah yang mempengaruhi berbagai aspek operasi mereka.
Mike Strobel, yang berfungsi sebagai insinyur lapangan utama pada proyek layanan lapangan, membantu memfasilitasi diskusi antara Stacey dan tim jarak jauh insinyur lapangan global. "Saya masuk dengan pikiran terbuka, dan saya terinspirasi oleh apa yang kami alami," katanya. "Kami dilatih untuk membantu pelanggan memecahkan masalah sistem fluida yang mendesak, yang seringkali memerlukan analisis aplikasi secara pribadi. Sulit untuk melakukan itu akhir-akhir ini, tetapi keterlibatan teknik lapangan ini membuktikan bahwa teknologi headset virtual kami dapat memungkinkan kami memberikan tingkat nilai yang sama bagi pelanggan bahkan jika kami tidak semua dapat berada di lokasi. Kami bahkan dapat menarik Tony Waters, salah satu ahli sistem pengecambahan terkemuka di industri, untuk evaluasi menggunakan metode semi-virtual ini."
"Kami dilatih untuk membantu pelanggan memecahkan masalah sistem fluida yang mendesak, yang seringkali memerlukan analisis aplikasi secara pribadi. Teknologi headset virtual baru kami dapat memungkinkan kami memberikan tingkat nilai yang sama bagi pelanggan bahkan jika kami tidak semua dapat berada di lokasi."
"Jika tim teknik lapangan Swagelok tidak dapat mengunjungi lokasi pelanggan untuk membantu pemecahan masalah sistem fluida, desain sistem pengecambahan, atau hal lain, format semi-jarak jauh yang mirip dengan apa yang kami lakukan dengan kunjungan Stacey ke fasilitas gas alam Grande Prairie adalah opsi yang baik. Idealnya, kami ingin setidaknya satu insinyur lapangan mengunjungi pelanggan untuk melakukan penilaian sambil didukung oleh tim jarak jauh yang terhubung secara digital. Jika itu tidak mungkin, kami dapat mengirim headset virtual ke pelanggan yang kemudian dapat merekam video sambil berbicara dengan insinyur lapangan jarak jauh yang memberikan pemecahan masalah real-time. Terlepas dari bagaimana teknologi konektivitas virtual baru kami diterapkan, kami dapat meminimalkan waktu masalah sistem fluida pelanggan tidak didiagnosis atau tidak ditangani sambil biasanya meminimalkan biaya terkait perjalanan dan waktu koordinasi bagi pelanggan.
Teknologi Virtual Berarti Mencapai Pelanggan Di Mana Pun Mereka Ada
Integrasi teknologi yang berkelanjutan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik lama menjadi bagian dasar dari strategi perbaikan berkelanjutan kami di Swagelok. Sebagai hasilnya, tim teknik lapangan—beserta orang lain di seluruh bisnis—telah merencanakan penyampaian jarak jauh dari pengalaman yang sebelumnya dilakukan langsung jauh sebelum pandemi COVID-19 dimulai.
"Kami memiliki insinyur lapangan yang berbasis di seluruh dunia, dan kami telah membangun komunitas untuk saling mendukung sambil memanfaatkan area keahlian spesifik satu sama lain untuk memecahkan masalah pelanggan," jelas Stacey Phillips. "Kami mulai meneliti teknologi konektivitas virtual tahun lalu untuk membantu kami bekerja sama dengan lebih mulus, menyadari bahwa itu tidak hanya akan membantu kami berbagi pengetahuan dan pengalaman, tetapi mempertahankan konsistensi dan kualitas layanan yang kami berikan kepada pelanggan. Kami berinvestasi dalam teknologi headset AR, dan saat COVID-19 melanda, kami memiliki opsi yang bagus untuk memberikan nilai bagi pelanggan dari jarak jauh."
"Selalu ada situasi di mana kunjungan langsung oleh tim kami sulit diatur, seperti saat menangani lokasi terpencil, lingkungan laut, atau area dengan akses yang dibatasi," melanjutkan Jon Kestner, supervisor teknik lapangan. "Akibatnya, kami telah berpikir selama waktu yang lama tentang bagaimana membantu pelanggan mendapatkan manfaat dari berbagai sudut pandang bahkan jika kami tidak dapat semua berada di lokasi. Teknologi headset baru kami memungkinkan untuk mencapai pelanggan di mana mereka berada, berarti mereka dapat menghabiskan waktu lebih sedikit untuk mengirim pesan balik ke sini ke sana sementara kami secara jarak jauh memecahkan masalah, dan sebagai gantinya mendapatkan resolusi yang lebih cepat dengan membiarkan kami melihat apa yang terjadi di lokasi. Kami memecahkan masalah lebih cepat, dan mereka menghemat waktu dan uang dalam proses."
Dengar penjelasan insinyur lapangan kami tentang cara kerja layanan onsite virtual dan manfaat yang mereka berikan bagi pelanggan:
Manfaat Berkelanjutan dari Keterlibatan Virtual/On-Site
"Pada akhirnya, integrasi teknologi yang berkelanjutan kami dalam organisasi layanan lapangan memungkinkan kami untuk menerapkan sumber daya dengan lebih cepat untuk membantu pelanggan dan memungkinkan kami untuk memiliki lebih banyak otak 'di lokasi' saat kami mencocokkan ahli yang tepat dengan masalah yang tepat," kata Mike Strobel. "Dalam prosesnya, kita semua dapat membantu dan belajar seiring berjalannya waktu, memberikan lebih banyak nilai bagi pelanggan di masa depan. Kunjungan virtual juga efisien—Anda tidak perlu memutar ahli masuk dan keluar dari ruang terpencil seperti shelter analyzer ketika semua orang dapat melihat hal yang sama sekaligus, dan kami dapat membahas apa yang diamati kami secara real-time. Saya bersemangat untuk menemukan lebih banyak cara teknologi baru ini dapat membantu kami menciptakan nilai bagi pelanggan."
Manny Soung, seorang insinyur lapangan asosiasi di Swagelok Grande Prairie | Fort St. John | Winnipeg | Saskatoon, biasanya akan mengunjungi pabrik gas alam secara pribadi, karena berada di wilayah pusat penjualan dan layanan. Karena pembatasan perjalanan terkait COVID-19, ia tidak dapat mengunjungi fasilitas, tetapi juga bersemangat untuk melakukannya secara virtual setelah Stacey (yang berada lebih dekat ke fasilitas) melakukan perjalanan dengan mobil. "Mereka hebat bisa melihat fasilitas sendiri, dan merekam serta mengambil tangkapan layar selama inspeksi daripada hanya mencatat catatan untuk diskusi nanti," katanya Manny. "Membantu untuk membicarakan dan menyintesis informasi saat itu juga, dan menyenangkan bisa kembali dan mereferensi gambar serta rekaman nanti untuk memperkuat ingatan kita. Ini berarti kami dapat memastikan tidak ada yang kami lewatkan, untuk menemukan solusi terbaik bagi pelanggan."
Sejak keterlibatan layanan onsite di Alberta, insinyur lapangan lainnya telah menggunakan headset augmented reality untuk panggilan evaluasi dan layanan konsultasi di berbagai bagian dunia. Evaluasi lain ini juga menunjukkan janji untuk memberikan rekomendasi cepat bagi pelanggan untuk meningkatkan sistem fluida mereka—kadang-kadang bahkan hari yang sama—berkat tingkat kolaborasi yang tinggi yang diaktifkan oleh headset virtual.
"Terlepas dari bagaimana teknologi konektivitas virtual baru kami diterapkan, kami dapat meminimalkan waktu masalah sistem fluida pelanggan tidak didiagnosis atau tidak ditangani sambil biasanya meminimalkan biaya terkait perjalanan dan waktu koordinasi bagi pelanggan."
Aplikasi Tambahan untuk Teknologi Kunjungan Virtual
Teknologi kolaborasi baru kami digunakan untuk lebih dari sekadar menyediakan layanan lapangan. Tim di seluruh Swagelok menemukan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui teknologi yang terhubung. Headset juga digunakan untuk:
- Komisi virtual sistem fluida dan konsultasi tentang konstruksi dan pengujian peralatan analitis. Headset virtual memungkinkan ahli Swagelok untuk "hadir" untuk memberikan pengawasan selama tahap-tahap kunci dalam proses implementasi sistem fluida, membantu pelanggan menghindari kesalahan dan mengintegrasikan assembly yang lebih awet. Eksekutif di perusahaan pelanggan bahkan bergabung secara virtual untuk mengalami proses yang biasanya tidak dapat disaksikan.
- Penyaksian virtual proses pengadaan kunci. Tim kepatuhan kami menawarkan pelanggan kesempatan untuk menyaksikan praktik manufaktur dan pengiriman yang biasanya memerlukan kunjungan ke fasilitas Swagelok.
- Kunjungan virtual pelanggan ke pusat manufaktur dan fulfillment kami. Tim kunjungan pelanggan korporat kami meluncurkan cara baru bagi pelanggan untuk bertemu orang-orang dan melihat proses di balik produk dan layanan Swagelok, memungkinkan mereka untuk melakukan tur di fasilitas Swagelok dengan panduan tur di lokasi.
Loretta Sharp, anggota tim kunjungan pelanggan, menjelaskan pemikiran di balik penggunaan teknologi virtual untuk membawa pelanggan ke Swagelok selain membawa Swagelok ke pelanggan. "Kami berencana untuk mengimplementasikan kunjungan virtual sebelum COVID-19 dimulai, karena kami selalu mencari cara untuk lebih mudah diakses oleh pusat penjualan dan layanan kami dan pelanggan yang mereka layani. Mengadakan tur fasilitas virtual bersama pertemuan bisnis yang relevan berarti kami dapat memberikan pengalaman penuh kunjungan ke kantor pusat Swagelok tanpa mengharuskan pelanggan merencanakan perjalanan penuh ke sini. Teknologi baru memungkinkan kami mencapai lebih banyak pelanggan sekaligus, serta lebih banyak pelanggan di seluruh dunia. Kunjungan virtual akan membantu kami tetap terhubung dengan pelanggan selama pandemi COVID-19, tentu, tetapi dengan basis pelanggan global kami, kami yakin program ini akan terus memberikan nilai di masa depan."
Nilai inti Swagelok tentang "fokus pelanggan" dan "perbaikan berkelanjutan" mendorong investasi kami dalam teknologi seperti headset virtual, dan kami hanya mengharapkan teknologi akan meluas di seluruh organisasi dan pusat penjualan dan layanan global kami seiring pelanggan dan anggota tim melihat manfaat yang ditawarkannya. Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang layanan onsite Swagelok atau bagaimana kunjungan virtual dengan anggota tim Swagelok dapat menguntungkan organisasi Anda? Hubungi pusat penjualan dan layanan Swagelok resmi lokal Anda untuk informasi lebih lanjut.
