Kunjungan Virtual Industri:Bentuk Baru “Pengalaman di Tempat”
Bagaimana Swagelok Memberikan Nilai kepada Pelanggan Melalui Pengalaman Virtual “Di Tempat”
Pada suatu pagi baru-baru ini di Grande Prairie, Alberta, Kanada, Stacey Phillips melangkah ke jantung fasilitas pemrosesan gas alam. Sebagai manajer teknik lapangan Swagelok untuk Amerika, dia telah mengunjungi banyak fasilitas serupa, meskipun kunjungan ini berbeda. Biasanya, beberapa insinyur lapangan lainnya akan menemaninya untuk memberikan perspektif tambahan tentang sistem fluida dan peralatan analitik yang akan dia evaluasi, tetapi hari ini, dia mengunjungi fasilitas itu sendirian. Namun, dia mengenakan headset kolaborasi augmented reality (AR) yang terpasang erat di helm pengamannya, yang berarti dia bisa mendengar suara rekan-rekannya dari seluruh dunia dengan jelas di lubang suara saat dia memberi mereka video langsung dari semua yang dia lihat.
Ini adalah kunjungan layanan semi-virtual resmi pertama di lokasi oleh tim teknik lapangan Swagelok, dan meskipun ini merupakan pengalaman baru bagi semua orang, kunjungan ini terbukti produktif karena Stacey melanjutkan evaluasi menyeluruh terhadap instrumen analitik dan bidang yang menjadi perhatian di seluruh fasilitas. Stacey mendiskusikan parameter desain sistem pengambilan sampel dengan tim inti yang ditugaskan untuk proyek tersebut, memperbesar kameranya pada berbagai komponen sistem yang lancar menggunakan kontrol suara, dan bertukar pesan obrolan dengan rekan kerja saat mereka melalui tampilan visual kecil yang dipasang di lengan. Meskipun mereka semua mungkin tidak berada di lokasi, dengan bantuan teknologi baru, tim teknik lapangan dapat sekali lagi bekerja sama untuk membantu pelanggan mengatasi serangkaian masalah yang memengaruhi berbagai aspek operasi mereka.
Mike Strobel, yang menjabat sebagai insinyur lapangan utama pada proyek layanan lapangan, membantu memfasilitasi diskusi antara Stacey dan tim insinyur lapangan global jarak jauh. “Saya masuk dengan pikiran terbuka, dan saya didorong oleh apa yang kami alami,” katanya. “Kami dilatih untuk membantu pelanggan memecahkan masalah sistem cairan yang mendesak, yang seringkali memerlukan analisis aplikasi secara pribadi. Sulit untuk melakukan itu akhir-akhir ini, tetapi keterlibatan teknik lapangan ini membuktikan bahwa teknologi headset virtual baru kami dapat memungkinkan kami untuk memberikan tingkat nilai yang sama kepada pelanggan meskipun kami tidak semua dapat berada di lokasi. Kami bahkan dapat membawa Tony Waters, salah satu pakar sistem pengambilan sampel terkemuka di industri, untuk evaluasi menggunakan metode semi-virtual ini.”
"Kami dilatih untuk membantu pelanggan memecahkan masalah sistem cairan yang mendesak, yang seringkali memerlukan analisis aplikasi secara pribadi. Teknologi headset virtual baru kami memungkinkan kami untuk memberikan tingkat nilai yang sama kepada pelanggan meskipun kami tidak semua berada di lokasi."
“Jika tim teknik lapangan Swagelok tidak dapat mengunjungi lokasi pelanggan untuk membantu pemecahan masalah sistem fluida, desain sistem pengambilan sampel, atau hal-hal lain, format semi-jarak jauh yang serupa dengan yang kami lakukan dengan kunjungan Stacey ke fasilitas gas alam Grande Prairie adalah pilihan yang baik. Idealnya, kami ingin setidaknya satu teknisi lapangan mengunjungi pelanggan untuk melakukan penilaian sambil didukung oleh tim jarak jauh yang terhubung secara digital. Namun, jika itu tidak memungkinkan, kami dapat mengirimkan headset virtual ke pelanggan yang kemudian dapat merekam video sambil berbicara dengan teknisi lapangan jarak jauh yang menyediakan pemecahan masalah waktu nyata. Terlepas dari bagaimana teknologi konektivitas virtual baru kami diterapkan, kami dapat meminimalkan jumlah waktu masalah sistem cairan pelanggan tidak terdiagnosis atau tidak tertangani sementara biasanya meminimalkan biaya terkait perjalanan dan waktu koordinasi untuk pelanggan.
Teknologi Virtual Berarti Menjangkau Pelanggan Dimanapun Mereka Berada
Integrasi teknologi yang berkelanjutan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik telah lama menjadi landasan strategi peningkatan berkelanjutan kami di Swagelok. Akibatnya, tim teknik lapangan—serta yang lain di seluruh bisnis—merencanakan pengiriman jarak jauh dari pengalaman pribadi secara historis jauh sebelum pandemi COVID-19 dimulai.
“Kami memiliki teknisi lapangan yang berbasis di seluruh dunia, dan kami telah membangun komunitas untuk saling mendukung sambil memanfaatkan bidang keahlian khusus masing-masing untuk memecahkan masalah pelanggan,” jelas Stacey Phillips. “Kami mulai mencari teknologi konektivitas virtual tahun lalu untuk membantu kami bekerja sama dengan lebih mulus, menyadari bahwa itu tidak hanya membantu kami berbagi pengetahuan dan pengalaman, tetapi juga menjaga konsistensi dan kualitas dalam layanan yang kami berikan kepada pelanggan. Kami berinvestasi dalam teknologi headset AR, dan ketika COVID-19 melanda, kami memiliki opsi hebat yang tersedia untuk memberikan nilai kepada pelanggan dari jarak jauh.”
“Selalu ada situasi di mana kunjungan langsung oleh tim kami sulit diatur, seperti ketika berhadapan dengan lokasi terpencil, lingkungan lepas pantai, atau area lain dengan akses terbatas,” jelas Jon Kestner, supervisor teknik lapangan. “Akibatnya, kami telah lama berpikir tentang bagaimana membantu pelanggan mendapatkan keuntungan dari berbagai sudut pandang bahkan jika kami tidak bisa mendapatkan semua orang di lokasi. Teknologi headset baru kami memungkinkan untuk menjangkau pelanggan di mana mereka berada, yang berarti mereka dapat menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mengirim pesan bolak-balik saat kami memecahkan masalah dari jarak jauh, dan sebagai gantinya mendapatkan resolusi yang lebih cepat dengan membiarkan kami melihat apa yang terjadi di tempat. Kami memecahkan masalah lebih cepat, dan mereka menghemat waktu dan uang dalam prosesnya.”
Dengarkan teknisi lapangan kami menjelaskan cara kerja layanan virtual di lokasi dan manfaat yang mereka berikan kepada pelanggan:
Manfaat Abadi dari Keterlibatan Virtual/Di Situs
“Pada akhirnya, integrasi teknologi kami yang berkelanjutan dalam organisasi layanan lapangan kami memungkinkan kami memiliki penyebaran sumber daya yang lebih cepat untuk membantu pelanggan dan memungkinkan kami untuk memiliki lebih banyak kekuatan otak 'di lokasi' saat kami mencocokkan pakar yang tepat dengan masalah yang tepat,” kata Mike Strobel. “Dalam prosesnya, kita semua dapat membantu dan belajar sambil berjalan, memberikan nilai lebih kepada pelanggan di masa depan. Kunjungan virtual juga efisien—Anda tidak perlu menggilir spesialis masuk dan keluar dari ruang terbatas seperti tempat penampungan penganalisis ketika semua orang dapat melihat hal yang sama sekaligus, dan kita dapat mendiskusikan apa yang kita amati secara real time. Saya senang menemukan lebih banyak cara teknologi baru ini dapat membantu kami menciptakan nilai bagi pelanggan.”
Manny Soung, seorang insinyur lapangan rekanan dengan Swagelok Grande Prairie | Benteng St. John | Winnipeg | Saskatoon, biasanya akan mengunjungi pabrik gas alam secara langsung, karena terletak di dalam wilayah pusat penjualan dan layanannya. Karena pembatasan perjalanan terkait COVID-19, ia tidak dapat mengunjungi fasilitas tersebut, tetapi juga bersemangat untuk melakukannya secara virtual setelah Stacey (yang terletak lebih dekat dengan fasilitas tersebut) melakukan perjalanan dengan mobil. “Senang sekali bisa melihat fasilitas itu sendiri, merekam dan mengambil screenshot selama inspeksi, bukan hanya mencatat untuk diskusi nanti,” kenang Manny. “Sangat membantu untuk membicarakan dan mensintesis informasi dengan cepat, dan menyenangkan untuk dapat kembali dan merujuk gambar dan rekaman nanti untuk memperkuat ingatan kita. Artinya, kami dapat memastikan tidak ada yang kami lewatkan, memberikan solusi terbaik bagi pelanggan.”
Sejak keterlibatan layanan di tempat di Alberta, insinyur lapangan lainnya telah menggunakan headset augmented reality untuk evaluasi dan panggilan layanan konsultasi di bagian lain dunia. Evaluasi lain ini juga menjanjikan untuk mendapatkan rekomendasi cepat kepada pelanggan guna meningkatkan sistem lancar mereka—terkadang bahkan di hari yang sama—berkat kolaborasi tingkat tinggi yang dimungkinkan oleh headset virtual.
“Terlepas dari bagaimana teknologi konektivitas virtual baru kami diterapkan, kami dapat meminimalkan jumlah waktu masalah sistem lancar pelanggan tidak terdiagnosis atau tidak tertangani sementara biasanya meminimalkan biaya terkait perjalanan dan waktu koordinasi bagi pelanggan.”
Aplikasi Tambahan untuk Teknologi Kunjungan Virtual
Teknologi kolaborasi baru kami juga digunakan untuk lebih dari sekadar menyediakan layanan lapangan. Tim di seluruh Swagelok menemukan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui teknologi yang terhubung. Headset juga digunakan untuk:
- Pengoperasian sistem fluida secara virtual dan memberikan saran tentang konstruksi dan pengujian peralatan analitik. Headset virtual memungkinkan para ahli Swagelok untuk "hadir" untuk memberikan pengawasan selama tahap-tahap penting dalam proses implementasi sistem yang lancar, membantu pelanggan menghindari kesalahan dan mengintegrasikan rakitan yang tahan lama. Para eksekutif di perusahaan pelanggan bahkan telah bergabung secara virtual untuk mengalami proses yang biasanya tidak dapat mereka saksikan.
- Kesaksian virtual proses pengadaan utama. Tim kepatuhan kami menawarkan pelanggan kesempatan untuk menyaksikan praktik manufaktur dan pengiriman yang biasanya memerlukan kunjungan langsung ke fasilitas Swagelok.
- Kunjungan pelanggan virtual ke pusat produksi dan pemenuhan kami. Tim kunjungan pelanggan korporat kami meluncurkan cara baru bagi pelanggan untuk bertemu orang-orang dan melihat proses di balik produk dan layanan Swagelok, memungkinkan mereka untuk melakukan tur fasilitas Swagelok dengan pemandu wisata di tempat.
Loretta Sharp, anggota tim kunjungan pelanggan, menjelaskan pemikiran di balik penggunaan teknologi virtual untuk membawa pelanggan ke Swagelok selain membawa Swagelok ke pelanggan. “Kami berencana untuk menerapkan kunjungan virtual sebelum COVID-19 dimulai, karena kami selalu mencari cara agar lebih mudah diakses oleh pusat penjualan dan layanan kami serta pelanggan yang mereka layani. Menyelenggarakan tur fasilitas virtual bersama dengan pertemuan bisnis yang relevan berarti kami dapat memberikan pengalaman penuh mengunjungi kantor pusat Swagelok tanpa mengharuskan pelanggan untuk merencanakan perjalanan penuh di sini. Teknologi baru memungkinkan kami menjangkau lebih banyak pelanggan sekaligus, serta lebih banyak pelanggan di seluruh dunia. Kunjungan virtual akan membantu kami tetap terhubung dengan pelanggan selama pandemi COVID-19, tentu saja, tetapi dengan basis pelanggan global kami, kami yakin program ini akan terus memberikan nilai baik di masa depan.”
Nilai-nilai inti Swagelok dari "fokus pelanggan" dan "perbaikan berkelanjutan" mendorong investasi kami dalam teknologi seperti headset virtual, dan kami hanya berharap untuk melihat teknologi berkembang biak di seluruh organisasi kami dan pusat penjualan dan layanan global saat pelanggan dan anggota tim melihat nilainya. membawa. Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang layanan Swagelok di tempat atau bagaimana kunjungan virtual dengan anggota tim Swagelok dapat bermanfaat bagi organisasi Anda? Hubungi pusat penjualan dan layanan Swagelok resmi setempat untuk informasi lebih lanjut.
