Mengapa tidak ada bot yang bagus?
Mengapa tidak ada bot yang bagus? Ini adalah pertanyaan yang sering saya tanyakan. Mungkin rata-rata sekitar dua kali seminggu.
Apa yang Anda definisikan sebagai "baik"? Jika Anda mendefinisikan "baik" sebagai beberapa ciptaan ajaib yang memungkinkan Anda untuk melakukan percakapan dengan mesin, dan membuatnya merasa seperti Anda benar-benar terlibat. Maka ya tentu saja, saya belum menemukan bot "baik". Tapi jujur, mengapa Anda ingin mengobrol dengan mesin? Anda mungkin harus keluar lebih banyak.
Saya menduga alasan di balik ini adalah semua hype seputar istilah "chatbot." Secara pribadi, saya benci istilah itu, dan Anda tidak akan pernah mendengar saya menggunakannya untuk menggambarkan "sesuatu", atau "bot" seperti yang saya sebut.
Teknologi harus digunakan untuk memecahkan masalah
Jadi agar bot berhasil, bot harus memiliki tujuan, cari tahu apa yang ingin Anda capai dari bot, apa yang Anda coba lakukan?
Alih-alih bertanya apakah ada bot yang "baik", Anda harus bertanya apakah ada bot yang "berhasil". Ini adalah jawaban pertanyaan yang mudah, ya ada banyak contoh bot yang sukses. Tapi untuk sesuatu yang akan didefinisikan sukses, perlu memiliki tujuan.
Seorang musisi besar dengan basis penggemar setia menerima ratusan pesan setiap hari melalui Messenger, yang diabaikan, kini mendapat tanggapan. Tidak, itu tidak dapat menjawab setiap pertanyaan, dan tidak, itu bukan AI, tetapi Anda tidak perlu terkejut dengan seberapa sering pertanyaan yang sama diajukan oleh orang yang berbeda. Katakanlah 100 orang berbeda setiap hari, itu berarti lebih dari 35.000 pesan per tahun yang sekarang mendapat tanggapan. Banyak sekali orang yang tidak terlibat dan membuat frustrasi.
Seperti yang akan diberitahukan oleh perwakilan dukungan pelanggan kepada Anda, dari 100 permintaan dukungan pelanggan, 80 di antaranya akan menjadi campuran dari sepuluh pertanyaan/masalah yang sama. Itu berarti bahwa 80% dari tanggapan dapat dengan mudah didefinisikan dalam suatu proses.
Lebih dari 35.000 peluang yang terlewat dalam setahun tidak lagi terlewatkan
Pengecer Amerika Utara ingin meningkatkan pendapatan tambahan untuk setiap transaksi online, meningkatkan efisiensi, mendorong tarif layanan mandiri yang lebih tinggi, dan memberikan pengalaman yang menyenangkan dan menarik secara konsisten di semua saluran. Menggunakan bot selama periode enam bulan, pengecer menyimpan 55 persen kontak di dalam bot. Pelanggan dapat memecahkan masalah mereka tanpa berbicara dengan agen manusia atau membuat panggilan telepon. Hal ini sangat mengurangi kebutuhan mereka akan sumber daya sehingga menghemat biaya pusat kontak sebesar $1,6 juta.
Penghematan $1,6 juta untuk biaya pusat kontak
Bandingkan suara Hardwell di treknya minggu ini untuk podcast-nya, dulu para penggemar dapat memilih treknya minggu ini di situs webnya, sekarang mereka dapat melakukannya melalui akun Messenger-nya, dan dia mendapat kira-kira 100x jumlah suara dia digunakan untuk mendapatkan setiap minggu ketika itu murni situs webnya. Di atas tujuan utama, penggemar sekarang dapat terlibat dengannya dengan cara yang berbeda. Mereka dapat bertanya kapan dia tur berikutnya, mereka dapat mencari tahu tentang musik terbarunya, dan mereka bahkan dapat mengirimkan shout out untuk podcast mingguannya. Itu adalah definisi sukses yang sangat besar.
Peningkatan 10.000% dalam tindakan mingguan yang dilakukan melalui Messenger dibandingkan dengan langsung di situs web mereka
Atau pelanggan kami yang lain, mereka mendorong jangkauan yang sangat besar, mereka sekarang menggunakan Messenger dengan cara yang seharusnya. Ini adalah saluran perpesanan. Ini memungkinkan mereka untuk mengirim pesan kepada pelanggan mereka, dan pelanggan mereka untuk dapat mengirim pesan kepada mereka dengan cara 1-1 tanpa gesekan. Dengan hasil yang jauh lebih baik daripada email. Mereka melihat 99% rasio baca dan rata-rata 21% rasio klik tayang. Mari kita menempatkan angka-angka ini ke dalam perspektif. Artinya, untuk 1.000 pengguna yang terlibat melalui Facebook Messenger, Anda memerlukan sekitar 30.000 pengguna yang mendaftar ke milis email untuk mendapatkan hasil yang sama.
Untuk setiap 1.000 pengguna Messenger, Anda memerlukan 30.000 pelanggan email untuk hasil yang sama
Kekuatan bot ini mudah disalahpahami ketika Anda tidak memiliki bot sendiri untuk memantau dan menganalisis penggunaan. Salah satu alasan utama untuk ini adalah alasan yang sama persis mengapa hal-hal ini bekerja dengan baik. Mereka adalah komunikasi pribadi. Pihak eksternal tidak dapat mendengarkan percakapan atau penggunaan bot. Yang berarti dari luar, Anda tidak tahu seberapa sukses mereka. Ini "sosial gelap", komunikasi 1-1. Ini adalah salah satu dari banyak hal hebat tentang bot ini.
Lain kali Anda berpikir “Mengapa tidak ada bot yang bagus?” tanyakan pada diri Anda apa yang sebenarnya Anda definisikan sebagai "baik".
Artikel ini adalah bagian dari seri lanskap bot kami. Anda dapat mengunduh lanskap versi resolusi tinggi yang menampilkan 197 perusahaan di sini.
