Chatbots membutuhkan lebih dari AI untuk melakukan percakapan yang baik
Chatbot dapat menjadi sumber daya yang bagus untuk sebuah organisasi. Tapi, mereka membutuhkan lebih dari AI.
“Jangan salahkan aku. Saya seorang penerjemah. Saya tidak seharusnya mengetahui soket listrik dari terminal komputer.” Anda mungkin lebih terbiasa dengan kebijaksanaan Yoda, tetapi ketika berbicara tentang chatbot, C3PO-lah yang dapat mengajari kita satu atau dua hal.
Terlalu sering, diskusi tentang chatbots berfokus pada AI, dan sampai batas yang masuk akal. AI adalah hal mengkilap yang terdengar futuristik yang menawarkan harapan baru bahwa sci-fi akhirnya bertemu dengan kenyataan. Namun kekuatan chatbot bertumpu pada sesuatu yang lebih mendasar – informasi yang tersedia. Chatbots hanya menafsirkan informasi sehingga jika pengguna memiliki pengalaman buruk dengan chatbot, informasi yang dapat diakses chatbot perlu dilihat lebih dekat. Chatbot, dan lebih jauh lagi, AI bawaan, bukanlah apa-apa tanpa informasi.
Menempatkan informasi di pusat chatbot
Gambar ini. Anda berada di sebuah pesta. Anda tahu bagaimana melakukan percakapan. Tapi Anda tidak tahu apa yang harus dibicarakan. Tidak ada yang Anda katakan menarik bagi orang yang Anda ajak bicara. Percakapan yang canggung terus berlanjut hingga berakhir dengan tidak nyaman.
Inilah yang terjadi ketika chatbot mengirimkan tanggapan atau pertanyaan yang tidak pantas kepada pengguna. Chatbot tidak memiliki informasi yang tepat untuk melakukan percakapan yang bermanfaat dengan pengguna. Bukan bagaimana memiliki elemen percakapan yang tergelincir. Ini adalah ketidakmampuan untuk menemukan informasi yang tepat – dan itulah mengapa informasi harus menjadi inti dari setiap proyek chatbot.
Informasi mengarah pada kecerdasan
Untuk mendapatkan strategi yang tepat, ada baiknya membangun proses chatbot Anda di sekitar dua tingkatan. Pertama, chatbot memulai percakapan, disajikan dengan pertanyaan, dan mencoba menemukan jawaban dalam data yang tersedia, kemudian jawaban itu dikirim kembali ke pengguna. Sekarang di sinilah tingkat kedua masuk – dan ini adalah tanda sebenarnya dari chatbot yang baik – jika chatbot tidak dapat menemukan jawabannya, ia akan mengirimkan pertanyaan kepada manusia. Manusia kemudian mencari tahu jawabannya dan meneruskannya kembali ke chatbot. Yang terpenting, chatbot belajar dari interaksi itu, dan memperoleh pengetahuan tambahan tentang dunianya.
Ini berarti layanan yang disediakan oleh chatbot, dan pada gilirannya pengalaman pengguna, dapat terus ditingkatkan.
Meningkatkan pengalaman pengguna untuk meningkatkan laba
Setelah dasar-dasarnya berjalan dengan lancar, chatbots dapat digunakan di seluruh keberadaan online organisasi Anda — baik itu situs web, media sosial, atau aplikasi. Di sinilah chatbot benar-benar dapat membuktikan kekuatannya. Chatbot semakin banyak digunakan oleh industri perdagangan digital, karena dapat menjadi cara yang ampuh untuk meniru perjalanan pembelian di dalam toko yang dipersonalisasi di dunia online.
Mereka dapat menjawab pertanyaan, menemukan produk yang tepat, dan bahkan menutup penjualan. Namun dalam semua ini, pengalamanlah yang penting. Chatbots akan meledak sebagai alat perdagangan digital utama, tetapi pemenangnya adalah mereka yang memudahkan pengguna untuk menemukan informasi yang tepat. Saat ini, konsumen mengharapkan penyesuaian, dan memiliki chatbot yang menyimpan dan belajar dari informasi masa lalu akan menjadi penting.
Terlebih lagi, interaksi pengguna dengan organisasi, pengecer, atau merek harus sama di mana pun interaksi itu berlangsung. Chatbots hanya menawarkan lebih banyak kemungkinan untuk masukan, pertanyaan, dan jawaban. Ketika percakapan itu terjadi di platform yang sudah dikenal, proposisi menjadi lebih kuat. Jika seseorang mengobrol dengan teman di Messenger, misalnya, wajar saja jika Anda mengajukan pertanyaan tentang merek, mendapatkan jawaban yang Anda cari … dan akhirnya melakukan pembelian.
Jika pengalamannya terasa alami, pembeliannya juga akan terasa alami.
Menghubungkan chatbot ke merek Anda
Cara terbaik untuk memikirkan chatbots adalah mereka membantu pengguna Anda berinteraksi dengan informasi. Jika Anda memberikan informasi kelas dua, mereka akan mendapatkan jawaban kelas dua. Itu jelas bukan resep yang baik untuk menghubungkan chatbot ke merek Anda. Sekali lagi, informasi yang dapat diakses oleh chatbot adalah kuncinya.
Memberi makan chatbot dengan informasi tentang bagaimana merek Anda ingin berbicara dengan pengguna atau pelanggan, membantunya mendapatkan nada suara Anda dengan benar, memastikan semua pertanyaan dasar dapat dijawab, dan memastikan manusia dapat memberikan masukan pada pertanyaan yang sebelumnya tidak dapat dijawab semuanya penting. AI mungkin meningkatkan chatbot, tetapi itu sendiri tidak dapat mengaktifkannya. Ini semua kembali ke informasi, akses ke informasi itu, dan kemampuan untuk mempelajari informasi baru.
