Bagaimana RPA Merevolusi Industri Telekomunikasi: Meningkatkan Efisiensi & Pendapatan
RPA memiliki tempat di banyak industri, termasuk telekomunikasi.
Bagaimana otomatisasi proses robotik (RPA) akan mengubah ruang telekomunikasi (telco)?
RPA akan membantu mengatasi banyak tantangan terbesar yang saat ini dihadapi telco. Industri sangat terpengaruh oleh revolusi digital, dengan infrastruktur telekomunikasi semakin bertekanan saat mendukung mobil terhubung, kota cerdas dan Internet of Things. Semua sementara pendapatan menyusut. Penyedia Over-the-top (OTT) menyedot margin, mengambil pendapatan layanan hiburan, sementara konsumen kehilangan selera untuk upgrade ponsel yang mahal, menyusut pendapatan kontak prabayar. Semua ini dihadirkan dengan latar belakang regulasi yang lebih besar, kesenjangan keterampilan, dan ekspektasi pelanggan yang meningkat.
Saat diterapkan dengan benar, RPA dapat memainkan peran besar dalam mengatasi banyak tantangan ini. Ini menyediakan telco dengan tentara robot 'penolong' yang dapat mengurangi tekanan pada tim operasi, membebaskan waktu untuk fokus pada generasi pendapatan, meningkatkan kualitas layanan, dan memberikan nilai serta pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Apa manfaat RPA untuk industri telco?
RPA meningkatkan kapasitas tenaga kerja yang ada dengan meningkatkan kemampuan manusia, memungkinkan CSP untuk mengurangi biaya, meningkatkan akurasi dan kualitas, meningkatkan efisiensi dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Secara khusus dalam ruang telekomunikasi, RPA dapat membantu mengaktifkan tim jaringan untuk menemukan kerusakan lebih cepat dan mempertahankan kualitas layanan; mengumpulkan data untuk peramalan pendapatan, pengambilan keputusan dan perencanaan jaringan; memberikan tampilan 360 derajat pelanggan untuk mendukung penangan panggilan; membantu tim operasi untuk mengelola dan memkualifikasi peringatan untuk meningkatkan efisiensi. Ini juga dapat memastikan tagihan dan faktur diproses dengan benar untuk mengurangi tekanan pada pusat kontak dan tenaga kerja manusia — dan membebaskan waktu untuk fokus pada generasi pendapatan.
Jika kita melihat tagihan sebagai contoh, analis memperkirakan 10% hingga 20% biaya telekomunikasi ditagih dengan kesalahan, yang membuat telco menghadapi denda berat dan reputasi yang rusak. Kompleksitas tagihan sebagian besar menjadi dosa — telco sering mengagregasi layanan dari campuran penyedia lain, sehingga sulit untuk melihat di mana tanggung jawab atas kesalahan berada. RPA (atau otomatisasi pemrosesan dokumen, secara spesifik), mendigitalisasi proses ini, mengaitkan sistem bersama untuk memberikan jejak audit yang lengkap, sehingga ketidakcocokan dapat ditangani lebih cepat atau dihindari sepenuhnya.
Demikian pula, jika kita melihat jaminan layanan, tantangannya terletak pada fakta bahwa jaringan telco sangat rumit; tidak dapat dihindari, hal-hal salah. Ketika itu terjadi, orang cepat untuk menelepon pusat kontak, memberatkan penangan panggilan yang tidak dapat dihindari untuk mengeskalasi ke tim operasi, sehingga pelanggan merasa frustrasi. RPA dapat membantu dengan menjalankan tes diagnostik yang telah ditetapkan sebelumnya, yang berarti lebih banyak panggilan dapat ditangani oleh tim pusat kontak tanpa perlu eskalasi. Bahkan saat eskalasi diperlukan, RPA telah membantu menghilangkan banyak akar penyebab dan dapat memberikan konteks yang jauh lebih kaya pada tiket sehingga masalah dapat diselesaikan jauh lebih cepat.
RPA juga dapat membantu meningkatkan pengalaman pusat panggilan. Telco sangat bergantung pada pusat panggilan untuk menangani keluhan pelanggan, namun sedikit pelanggan yang menikmati harus berurusan dengannya.
Namun RPA dapat mengubah pusat panggilan — pusat biaya tradisional — menjadi sumber pendapatan. Menggunakan robot 'penolong' attended, RPA dapat secara otomatis mengagregasi dan menharmonisir data pelanggan dari beberapa sumber ke dalam satu tampilan 360 derajat pelanggan, memungkinkan mereka untuk menjawab kueri dengan cepat — meningkatkan pengalaman bagi pelanggan dan meningkatkan produktivitas penangan panggilan.
Apakah Anda memiliki tips integrasi RPA?
Mengambil pendekatan center of excellence (CoE) dapat membantu mengidentifikasi tantangan integrasi sebelum menjadi masalah. Ketika proses bisnis atau tugas telah diidentifikasi sebagai calon RPA, maka penting bagi tim untuk memetakan ketergantungan apa yang ada dalam proses bisnis tersebut, sistem apa yang perlu diintegrasikan, dan apakah ini mungkin. Hal terakhirl yang Anda inginkan adalah sampai lebih jauh di jalan hanya untuk menyadari bahwa beberapa sistem tidak akan bekerja sama — tidak hanya akan membuang waktu dan sumber daya, tetapi akan mengurangi kepercayaan pada tim yang lebih luas dan dukungan untuk peluncuran RPA lebih lanjut.
Apakah ada tantangan integrasi?
Jaringan telekomunikasi sangat kompleks dan semakin kompleks dengan aktivitas M&A terbaru dan perkenalan layanan baru. Ini berarti data seringkali tersebar di beberapa sistem dan tumpukan, terisolasi dalam tim yang berbeda. Jika kita melihat kasus penggunaan RPA yang umum, seperti mendukung staf pusat kontak dengan menyediakan tampilan 360 derajat pelanggan, ada sejumlah integrasi yang harus ada untuk mengaktifkannya — dari tagihan hingga CRM. Jadi, integrasi adalah tantangan teknis yang besar.
Mengapa integrasi RPA akan gagal?
Kurangnya strategi dan perencanaan sering kali menjadi titik lemah RPA. Sebelum memulai implementasi RPA apa pun, penting untuk mempertimbangkan di mana dan bagaimana itu akan cocok, dan bagaimana itu mendukung tujuan organisasi. Memiliki kemampuan untuk menskala RPA akan membantu memberikan ROI yang lebih besar.
Tanpa mengidentifikasi dan menguji area untuk 'quick wins' dan memahami bagaimana RPA dapat diskalakan dari sana, organisasi berisiko mengambil lebih banyak dari yang dapat ditangani dan menunda atau mengabaikan program RPA mereka sepenuhnya.
