IoT hanya akan membantu Anda meningkatkan pengalaman klien jika Anda melakukan 4 hal ini
Pada tahun 2020, akan ada sekitar 10 miliar perangkat yang terhubung dengan IoT, angka yang diperkirakan akan meningkat menjadi 22 miliar pada tahun 2025. Banyak dari kita yang sudah mendapatkan manfaat dari perangkat ini dalam kehidupan kita sehari-hari, kata Manish Choudhary, wakil presiden senior, Produk &Strategi SMB Global dan ketua India, Pitney Bowes Inc .:termostat pintar yang kami kelola dari jarak jauh, pencahayaan, kamera keamanan, pengukur utilitas pintar – bahkan lemari es pintar.
Kami menggunakan perangkat ini tanpa memikirkan teknologi di baliknya. Seperti yang dikatakan Bill Gates, “Kemajuan teknologi didasarkan pada penyesuaian sehingga Anda tidak benar-benar menyadarinya, jadi itu adalah bagian dari kehidupan sehari-hari”.
IoT juga telah mengubah perusahaan. Diperkirakan menambah $ 14,2 triliun (€ 12,6 triliun) ke ekonomi global pada tahun 2020, mempercepat kecepatan, meningkatkan produktivitas dan meningkatkan keselamatan. Peningkatan produktivitas, kemampuan untuk meningkatkan skala dan cakupan, serta meningkatkan efisiensi merupakan pendorong penting untuk adopsi IoT Perusahaan, juga disebut sebagai IIoT (Industrial Internet of Things). Dalam 'Mengambil denyut nadi Enterprise IoT', McKinsey Dalam studi tersebut, pendorong paling umum untuk mengadopsi IoT adalah pengoptimalan, dan visibilitas ke dalam, operasi.
Ada cara lain untuk memiliki kekuatan untuk merevolusi perusahaan. IoT memberikan peluang yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk mengubah pengalaman pelanggan. Bagi konsumen, ini sudah merevolusi hubungan antara merek dan pelanggan. Bisnis menemukan cara baru yang menarik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di seluruh industri termasuk ritel, perawatan kesehatan, utilitas, dan layanan keuangan. Di perusahaan, ini memiliki potensi besar untuk meningkatkan interaksi dua arah antara vendor dan klien, untuk membangun dinamika jangka panjang yang menguntungkan yang mendorong pertumbuhan.
Dalam penjualan perusahaan, banyak organisasi menawarkan produk dan layanan serupa. Mereka membedakan dengan memberikan pengalaman layanan yang tak terlupakan. Di sinilah IoT benar-benar mengeluarkan potensinya. Vendor IoT dapat memberikan pengalaman klien yang tak tertandingi, terhubung, dan dipersonalisasi yang akan mengubah organisasi. Namun agar ini berhasil, vendor IoT harus membangun budaya yang berpusat pada pelanggan yang menyebarkan data dan merangsang inovasi.
Untuk melakukannya, mereka harus fokus pada empat bidang utama:
Amankan data tetapi buat agar dapat diakses oleh tim yang akan menggunakannya untuk berinovasi
Sensor mengumpulkan data dalam jumlah besar dari beragam peralatan yang terhubung, mulai dari teknologi manufaktur industri hingga mobil, pesawat terbang, dan dalam kasus kami, teknologi pengiriman dan pengiriman surat. Organisasi perlu menyimpan data ini dengan aman di repositori pusat – data lake – daripada menyimpan data dalam silo di sekitar organisasi.
Di Pitney Bowes, kami memiliki 300.000 perangkat yang terhubung dengan IoT, menghasilkan 2 miliar peristiwa per tahun, 5 juta setiap hari. Kami menyimpan data yang diperoleh dari perangkat yang terhubung ini dengan aman di data lake, yang dapat diakses oleh tim terkait. Tim ini mengekstrak wawasan dari data dan berkolaborasi untuk menemukan area untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Mereka menggunakannya untuk mendorong pengambilan keputusan dan memengaruhi peta jalan produk.
Gunakan data yang dihasilkan untuk meningkatkan pemahaman tentang klien dan membayangkan kembali keterlibatan
Bisnis dapat menggunakan data yang dihasilkan oleh perangkat yang terhubung dengan IoT untuk melakukan analitik, mengekstraksi wawasan, memahami perilaku, tren, dan pola. Ini memberikan dasar untuk algoritme yang memungkinkan peramalan yang akurat, untuk memprediksi hasil, dan untuk mengelola perubahan. Jika pembaruan perangkat lunak perlu dilakukan yang dapat menyebabkan beberapa detik waktu henti, bisnis dapat mengidentifikasi kapan mereka dapat melakukannya dengan dampak paling kecil pada operasi bisnis, meminimalkan gangguan pada layanan klien mereka.
IoT memungkinkan merek untuk berinteraksi dengan klien mereka dengan cara baru yang canggih. Kedalaman dan cakupan data yang dihasilkan berarti bisnis dapat mengukur pemahaman mendalam tentang klien mereka dan dapat memengaruhi perilaku. Ini bahkan lebih kuat jika informasi ini digabungkan dengan data yang dikumpulkan dari interaksi lain dengan klien – informasi dari survei pelanggan, intelijen dari manajer akun, data yang diperoleh dari platform media sosial, misalnya.
Merek dapat membangun profil pelanggan yang lebih kaya dan dapat terlibat pada titik yang tepat di sepanjang perjalanan pelanggan, dengan pesan kontekstual yang dipersonalisasi, relevan. Mereka dapat menyarankan cara baru bagi klien untuk mengekstrak nilai dari produk mereka, memperdalam hubungan, dan meningkatkan retensi.
Berikan peningkatan layanan yang relevan dan bermakna kepada klien
IoT memiliki kapasitas untuk memberikan manfaat yang kuat dan peningkatan layanan langsung kepada klien. Ini harus sangat berbeda dari sistem terhubung non-IoT sebelumnya, dengan contoh termasuk:
Fitur dan kemampuan baru yang mempercepat produktivitas, menyederhanakan kompleksitas, dan mendorong pertumbuhan
Dukungan yang ditingkatkan dengan deteksi waktu henti yang akurat, peringatan saat teknologi membutuhkan pemeliharaan, dan transparansi penyelesaian masalah
Pembaruan otomatis menghilangkan kebutuhan akan intervensi manual
Interaksi yang sangat dipersonalisasi dan relevan yang mendorong keterlibatan
Ubah inovasi dalam pengalaman produk
Bisnis tidak dapat meremehkan nilai wawasan tentang bagaimana klien menggunakan teknologi yang terhubung dengan IoT. Dengan IoT, wawasan ini menjangkau jauh melampaui umpan balik pelanggan. Ini mengungkapkan kisah yang tak terhitung tentang fitur produk yang tetap tidak digunakan, pola dan kesalahan penggunaan, aplikasi yang disukai, dan waktu kinerja puncak. Dengan struktur yang benar dan dalam budaya pemikiran desain, wawasan ini dapat mendorong desain produk dan mendorong inovasi.
Di Pitney Bowes, daftar uji coba beta kami membantu kami merancang SendPro, misalnya, perangkat pengiriman dan pengiriman terintegrasi berbasis SaaS kami. Umpan balik mereka dikombinasikan dengan data penggunaan memberi umpan kepada tim pengembangan produk kami, dan itu menjadi fondasi di mana kami membangun teknologi yang menambah nilai bagi klien kami, untuk membantu mereka meningkatkan produktivitas dan mengoptimalkan proses. Kami melihat tantangan yang coba diatasi oleh bisnis dan apa yang ingin mereka capai – seperti menyederhanakan kerumitan dalam pengiriman – dan mengatasinya secara langsung dalam desain produk kami.
Ketika IoT di perusahaan membuat peningkatan yang nyata dan terukur untuk klien, itu menjadi benar-benar revolusioner.
Penulisnya adalah Manish Choudhary, SVP, Produk &Strategi SMB Global dan ketua India, Pitney Bowes Inc.
