Maksimalkan Pengalaman Klien dengan IoT: 4 Strategi Esensial

Pada 2020, sekitar 10 miliar perangkat IoT terhubung di seluruh dunia—angka yang diproyeksi tumbuh menjadi 22 miliar pada 2025. Kami sudah mengandalkan perangkat ini sehari-hari, dari termostat pintar dan pencahayaan hingga kamera keamanan dan bahkan kulkas pintar, menurut Manish Choudhary, Senior Vice President Produk & Strategi SMB Global dan ketua India di Pitney Bowes Inc.

Kami menggunakan perangkat ini tanpa berhenti untuk mempertimbangkan teknologi yang mendorongnya. Seperti yang pernah diamati Bill Gates, ukuran sejati kemajuan adalah ketika teknologi menjadi sangat terintegrasi hingga tidak terlihat.

Di perusahaan, IoT diproyeksi menambahkan $14,2 triliun ke ekonomi global pada 2020, mempercepat kecepatan, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan keamanan. Studi McKinsey 'Taking the Pulse of Enterprise IoT' mengidentifikasi optimisasi operasional dan visibilitas yang ditingkatkan sebagai pemicu utama adopsi.

Di luar efisiensi, IoT menawarkan peluang yang tak tertandingi untuk mengubah pengalaman pelanggan. Di retail, kesehatan, utilitas, dan layanan keuangan, merek menemukan cara baru untuk melibatkan konsumen. Untuk perusahaan, teknologi ini dapat meningkatkan interaksi vendor-klien, menciptakan hubungan yang berkelanjutan dan dipengaruhi pertumbuhan.

Di penjualan, diferensiasi seringkali bergantung pada kualitas layanan. IoT membuka kemampuan untuk menyampaikan pengalaman yang terhubung dan dipersonalisasi yang membedakan organisasi. Namun, keberhasilan bergantung pada budaya yang berpusat pada pelanggan yang mengedepani data dan mendorong inovasi.

1. Data yang Aman, namun Terjangkau

Sensor IoT menghasilkan volume besar informasi di seluruh peralatan yang beragam—dari baris manufaktur hingga kendaraan, pesawat, dan sistem pengiriman. Menyimpan data ini di danau data terpusat dan aman, daripada repositori terisolasi, memungkinkan tim untuk mengakses dan menganalisisnya secara efisien.

Di Pitney Bowes, kami mengoperasikan 300.000 perangkat IoT yang menghasilkan 2 miliar acara setiap tahunnya—lebih dari 5 juta setiap hari. Dengan memusatkan data ini, tim multifungsi dapat mengungkap wawasan yang membentuk peta jalan produk dan mendorong keputusan yang berpusat pada pelanggan.

2. Manfaatkan Data untuk Mendalam Wawasan Klien dan Membangun Ulang Keterlibatan

Analitik data IoT mengungkap pola perilaku, tren, dan sinyal prediktif. Saat diintegrasikan dengan data dari survei, manajer akun, dan media sosial, merek dapat membuat profil pelanggan yang lebih kaya dan menyampaikan pesan yang kontekstual dan dipersonalisasi pada momen yang tepat dalam perjalanan.

Misalnya, pemeliharaan prediktif dapat menjadwalkan pembaruan perangkat lunak selama periode penggunaan rendah, meminimalkan gangguan bagi klien.

3. Sediakan Peningkatan Layanan yang Terukur dan Berpusat pada Klien

IoT dapat menyediakan peningkatan layanan yang sangat berbeda dari sistem warisan, termasuk:

• Kemampuan baru yang menyederhanakan operasi dan mendorong pertumbuhan
• Deteksi waktu henti secara real-time dan peringatan pemeliharaan proaktif
• Pembaruan otomatis yang menghilangkan intervensi manual
• Interaksi yang sangat dipersonalisasi yang meningkatkan keterlibatan

Peningkatan ini harus terlihat jelas oleh klien untuk memperkuat proposisi nilai.

4. Percepat Inovasi Produk melalui Wawasan

Di luar umpan balik pelanggan, data penggunaan IoT mengekspos fitur yang tidak terpakai, pola kesalahan, dan jendela kinerja puncak. Dalam lingkungan pemikiran desain, intelijen ini menginformasikan pengembangan produk dan mendorong inovasi berkelanjutan.

Selama pengujian beta SendPro, solusi pengiriman SaaS kami, umpan balik pengguna digabungkan dengan data penggunaan real-time memandu desain produk akhir—memastikan itu memenuhi titik nyeri spesifik klien kami.

Ketika IoT memberikan hasil positif yang terukur bagi pelanggan, ia menjadi katalis untuk perubahan transformatif.

Penulis adalah Manish Choudhary, SVP, Produk & Strategi SMB Global dan ketua India di Pitney Bowes Inc.