Mengapa beberapa bisnis rumah pintar 'membobol' perangkat pelanggan?
Wink baru-baru ini memberi pelanggannya tenggat waktu dua hari untuk membayar langganan layanannya atau membuat mereka 'dibata', diblokir secara digital. Mark Samuel (MS), CEO Ezlo Innovation, percaya bahwa model “beli langganan atau kami batalkan perangkat Anda” bukan hanya cara yang salah untuk memperlakukan pelanggan, tetapi juga model pendapatan yang salah untuk industri.
Di sini dia berbicara dengan IoT Now Jeremy Cowan (JC).
JC:Mengapa beberapa bisnis rumah pintar merusak perangkat pelanggan?
MS: Ini jelas bukan cara yang baik untuk menjalankan bisnis, jadi saya akan mengatakan satu-satunya alasan perusahaan untuk "membata" perangkat pelanggan adalah jika mereka merasa tidak punya pilihan lain. Dengan kata lain, mereka tidak dapat membuat model bisnis mereka berfungsi. Bisnis yang dibangun sepenuhnya berdasarkan model perangkat keras harus terus menjual perangkat keras — dan memperbaikinya selama bertahun-tahun — agar dapat bertahan. Saat ini, dengan begitu banyak pilihan konsumen di pasar rumah pintar, mengandalkan perangkat keras saja bukanlah pendekatan yang dapat dipertahankan — yang diilustrasikan oleh jumlah perusahaan yang gulung tikar setiap tahun.
Tetapi pelanggan tidak benar-benar menginginkan perangkat keras. Mereka menginginkan layanan yang memungkinkan perangkat keras. Begitulah cara kami mendekati berbagai hal di Ezlo. Anda akan melihat lebih banyak adopsi langganan layanan di rumah pintar di masa mendatang, dan kami telah menggunakannya dengan mitra kami di sektor Energi, Kesehatan, dan Manajemen Properti.
JC:Ini cara yang buruk untuk memperlakukan pelanggan, tetapi apakah ini juga model pendapatan yang salah untuk industri rumah pintar?
MS: Berlangganan layanan atau perangkat keras bukanlah model yang salah, tetapi berlangganan paksa setelah pembelian jelas merupakan model yang salah. Reaksi dari pengguna Wink terhadap berita terbaru adalah buktinya. Pelanggan membayar untuk suatu layanan, tetapi hingga saat ini, industri ini sebagian besar menggunakan model yang berpusat pada perangkat keras dengan biaya satu kali yang diperkirakan akan menghasilkan pembaruan dan dukungan fitur selama bertahun-tahun.
Sebagai sebuah industri, kita perlu mengubah ekspektasi konsumen. Kami memiliki mitra di beberapa sektor, seperti yang saya sebutkan di atas, yang memberi label putih pada produk kami. Kami menggunakan model berlangganan layanan dengan mereka, dan mereka memperluasnya ke pelanggan mereka. Selama pengguna memahami persyaratan untuk apa dia mendaftar, dan perusahaan memberikan layanan yang diinginkan pelanggan, model ini adalah kemenangan bagi semua orang karena pelanggan memenuhi kebutuhan mereka dan penyedia mendapatkan sumber pendapatan berulang dari waktu ke waktu.
JC:Saya tidak ingin membahas detail kebijakan pelanggan Wink, tetapi melihat masa depan rumah pintar secara umum, mengapa teknologi ini sulit untuk diadopsi secara luas? Bagaimana situasi ini dapat diperbaiki?
MS: Adopsi sedang terjadi. 41% orang sekarang memiliki speaker pintar atau layar pintar — naik lebih dari 30% dari 2018-2019 — dan 38% orang memiliki jenis perangkat lain yang terhubung. Namun, hingga titik ini, jika Anda melihat datanya, ada dua alasan utama mengapa orang tidak berinvestasi dalam sistem rumah pintar. Mereka terlalu rumit, dan terlalu mahal.
Munculnya solusi Do-It-Yourself telah menurunkan biaya secara substansial selama beberapa tahun terakhir, tetapi masih ada kekhawatiran di pihak konsumen bahwa nilai yang mereka dapatkan tidak akan membenarkan biaya. Mengapa? Karena industri belum melakukan pekerjaan dengan baik dalam menjual nilai sebenarnya dari rumah pintar. Yang membawa kita kembali ke kompleksitas.
Saat ini, sulit bagi pemula untuk memahami perangkat mana yang berfungsi dengan perangkat lain mana, ekosistem mana yang tertutup, dan produk apa yang harus dibeli untuk menyelesaikan kebutuhan dengan cara terbaik. Sebagian besar konsumen yang membeli produk pintar tanpa sadar membangun silo produk di rumah mereka.
Sebagai sebuah industri, hal terbaik yang dapat kita lakukan adalah membuat protokol tidak terlihat oleh konsumen. Ada beberapa platform — salah satunya Ezlo — yang memungkinkan fleksibilitas pengguna untuk menggabungkan perangkat apa pun di berbagai protokol. Hal ini memungkinkan orang untuk menyatukan semua produk yang disimpan dalam satu sistem yang dapat dioperasikan, semuanya dikontrol dari satu antarmuka.
JC:Teknologi rumah pintar mana yang akan berhasil lebih dulu? Dan di pasar geografis mana?
MS: Saya pikir jelas bahwa speaker pintar telah menemukan kesuksesan. Seperti halnya kamera pintar, termostat pintar, dan lainnya. Seperti yang saya sebutkan di atas, adopsi sedang terjadi dan itu hanya akan meningkat. Dan menurut saya, ini bukan tentang geografi daripada tentang kebutuhan. Beberapa orang sadar akan keamanan, beberapa ingin waspada terhadap banjir, yang lain ingin menghemat energi.
Setelah COVID, Anda juga akan melihat peningkatan dalam solusi perawatan lansia. Rumah pintar mungkin tidak diadopsi secara luas seperti yang diperkirakan para ahli beberapa tahun lalu, tetapi itu akan datang. 42% pencari rumah tertarik dengan perangkat pintar.
Untuk melayani kebutuhan itu, pembangun akan segera membuat perangkat pintar standar. Saat "kecerdasan" menjadi bagian dari struktur rumah daripada perangkat yang Anda masukkan ke dalamnya, saat itulah Anda akan benar-benar melihat adopsi massal.
Mark Samuel, CEO Ezlo Innovation sedang berbicara dengan direktur editorial, Jeremy Cowan.
