Mengapa Beberapa Perusahaan Smart-Home Menonaktifkan Perangkat: Implikasi Bisnis dan Pelanggan
Wink baru-baru ini memberi pelanggannya tenggat waktu dua hari untuk membayar biaya langganan atau memiliki perangkat mereka secara digital dinonaktifkan. Mark Samuel, CEO dari Ezlo Innovation, berpendapat bahwa pendekatan “beli langganan atau kami akan merusak perangkat Anda” merugikan baik pelanggan maupun kelangsungan industri jangka panjang.
Berikut adalah wawancara dengan Samuel oleh IoT Now’s Jeremy Cowan.
JC: Mengapa beberapa bisnis smart-home merusak perangkat pelanggan?
MS: Model ini secara fundamental salah. Perusahaan akan mencabut perangkat hanya ketika model bisnis yang ada tidak berkelanjutan. Bisnis perangkat keras saja yang bergantung pada penjualan dan pemeliharaan berkelanjutan tidak dapat berkembang di pasar saat ini, di mana konsumen secara 점점 lebih mengutamakan layanan daripada perangkat. Penonaktifan berulang perangkat keras telah menyebabkan banyak perusahaan kehilangan pelanggan dan reputasi mereka.
Pelanggan tidak ingin satu potongan perangkat keras; mereka ingin fungsionalitas yang dibukanya. Di Ezlo, kami fokus pada layanan berbasis langganan yang mendukung berbagai macam perangkat. Mitra kami di energi, kesehatan, dan manajemen properti sudah melihat adopsi yang lebih tinggi ketika mereka menggabungkan layanan kami dengan produk mereka.
JC: Apakah ini juga model pendapatan yang buruk untuk industri smart-home?
MS: Model langganan itu bagus, namun memaksa langganan setelah pembelian adalah salah. Pengumuman terbaru Wink menunjukkan bagaimana pelanggan bereaksi negatif ketika layanan terkait dengan pembelian perangkat keras. Industri secara historis bergantung pada biaya perangkat keras sekali yang berjanji pembaruan dan dukungan berkelanjutan, namun model ini gagal memenuhi harapan konsumen modern.
Untuk mengubah narasi industri, kami harus mendidik konsumen tentang nilai layanan berkelanjutan. Kami bekerjasama dengan perusahaan yang white-label solusi kami, memperluas model langganan yang jelas dan berulang kepada pelanggan mereka. Saat pengguna memahami persyaratan dan menerima nilai berkelanjutan, model ini menguntungkan kedua belah pihak.
JC: Mengapa teknologi smart-home telah kesulitan mencapai adopsi luas, dan bagaimana ini dapat berubah?
MS: Adopsi sedang berkembang: 41 persen orang memiliki smart speaker atau display—naik lebih dari 30 persen sejak 2018—dan 38 persen memiliki perangkat terhubung lainnya. Namun dua hambatan utama tetap ada: kompleksitas dan biaya.
Kemunculan kit DIY telah menurunkan biaya masuk, namun banyak konsumen masih ragu apakah manfaatnya membayar investasi. Keraguan ini berasal dari komunikasi yang buruk dari industri tentang nilai sebenarnya, yang pada gilirannya berakar pada kompleksitas.
Pemula kesulitan menentukan kompatibilitas perangkat, lock-in ekosistem, dan campuran produk optimal untuk memecahkan kebutuhan tertentu. Akibatnya, banyak rumah tangga akhirnya memiliki perangkat yang terisolir dan tidak kompatibel.
Solusinya adalah membuat protokol tidak terlihat oleh konsumen. Platform seperti Ezlo memungkinkan pengguna mengintegrasikan perangkat apa saja di seluruh protokol yang berbeda, menciptakan sistem tunggal yang interoperabel yang dapat dikelola dari satu antarmuka.
JC: Teknologi smart-home mana yang akan berhasil pertama, dan di pasar mana?
MS: Smart speaker, kamera, dan termostat sudah terbukti berhasil. Pertumbuhan akan lebih bergantung pada kebutuhan lokal—keamanan, perlindungan banjir, hemat energi—daripada geografi.
Pasca-COVID, solusi perawatan lansia juga siap untuk adopsi cepat. Meskipun penetrasi smart-home lebih lambat dari beberapa peramalan, trennya jelas: 42 persen pencari rumah menyatakan minat terhadap perangkat cerdas. Pembangun segera akan membuat perangkat ini menjadi standar, mengintegrasikannya ke dalam benang benang rumah sendiri alih-alih memperlakukannya sebagai tambahan. Integrasi inilah kunci adopsi massal.
Mark Samuel, CEO Ezlo Innovation, berbicara dengan direktior editorial Jeremy Cowan.
