Apa itu chatbot? Bagaimana cara membuat chatbot? Mengapa chatbot gagal? Semua pertanyaan Anda terjawab

Ada banyak obrolan tentang chatbot, tetapi sekarang saatnya untuk membahas beberapa fakta yang dingin dan sulit.

Chatbots dapat melakukan berbagai fungsi, baik secara internal maupun konsumen. Dari memodernisasi SDM hingga meningkatkan pengalaman pelanggan, robot perangkat lunak mulai mengganggu cara karyawan dan pelanggan terlibat dengan organisasi dan merek mereka. Saat AI terus memasuki bingkai, ini akan mempercepat kecerdasan dan kemampuan mereka.

Fungsi Chatbots saat ini dan yang potensial didokumentasikan dengan baik, tetapi kami ingin membedah teknologi di tiga pertanyaan utama:Apa itu chatbot? Bagaimana cara membuat chatbot? Mengapa chatbot gagal?

Apa itu chatbot?

Chatbot menjelaskan antarmuka percakapan antara seseorang dan layanan otomatis.

Semakin, dan begitulah perkembangan teknologi, platform bot digabungkan dengan AI untuk membuat asisten cerdas; baik itu melalui suara atau teks.

Bagaimana cara membuat chatbot?

Meskipun chatbot pertama dibuat pada tahun 1966, baru dalam lima tahun terakhir terjadi perubahan signifikan dalam cara pembuatan chatbot.

Sebelumnya, pengembang harus membuat banyak kode khusus.

“Sekarang, banyak dari itu tersedia di luar kotak dan kami telah beralih dari menghabiskan berminggu-minggu membuat bot [bot iterasi pertama], menjadi beberapa hari dan terkadang bahkan berjam-jam,” jelas Howard Pull, direktur pengembangan strategis di Mullen Lowe Profero.

Seperti halnya teknologi apa pun, waktu meningkatkan efisiensi dan opsi pembuatan. Platform seperti Amazon Blueprint tersedia jika Anda ingin membuat sesuatu yang sangat sederhana, sedangkan Chatfuel dapat digunakan oleh orang yang paling tidak berpengalaman sekalipun untuk membuat messenger untuk pemasaran bot.

Pergeseran ke AI juga telah mengubah dinamika permainan pembuatan bot. Perusahaan seperti Amazon dan Microsoft, dengan layanan kognitif mereka, memungkinkan klien atau pengguna untuk menyambungkan AI ke bot mereka — dengan sangat sederhana. Dan, hasilnya transformatif.

Misalnya, jika Anda memiliki chatbot bahasa Inggris untuk layanan pelanggan, sekarang Anda cukup mencolokkannya ke layanan kognitif Microsoft atau Amazon dan langsung menambahkan kemampuan multibahasa ke bot itu. Yang penting, merek dapat mengakses ini sebagai model bayar sesuai pemakaian, daripada harus berinvestasi besar-besaran di muka.

Faktor AI

Oke, sedikit menyimpang dari tiga pertanyaan utama, tetapi perlu ditelusuri dampak pengenalan AI ke arena chatbot.

AI akan memengaruhi chatbot dalam tiga cara, menurut Pull:merasakan, berpikir, dan bertindak.

•  Merasakan

AI dan penginderaan di chatbot mencakup bagaimana Anda dapat menemukan dan menggunakan layanan Anda dengan cara yang berbeda. Itu benar-benar tentang pengenalan gambar, mengenali orang, mengenali objek, mengenali suara, nada, dan emosi. Ini telah meningkat secara dramatis selama 12 bulan terakhir.

• Berpikir

AI dan pemikiran dalam chatbot mencakup bagaimana chatbot dan data yang dibuatnya dapat mendeteksi pola, beradaptasi dengan pola tersebut, dan menyediakan layanan baru dengan sangat cepat.

•  Akting

AI dan bertindak dengan chatbot mengelilingi perjalanan atau pengalaman pelanggan. Ada peluang yang sangat nyata bagi bot untuk mengubah permainan layanan pelanggan:rekomendasi produk yang lebih cerdas, menautkan ke toko, menghubungkan ke orang yang tepat, memberi Anda langkah berikutnya yang lebih cerdas daripada jalan buntu.

Kiat:ambil kecerdasan teknologi besar dan terapkan ke chatbot Anda

Mengapa chatbot gagal?

Ini adalah pertanyaan kunci karena ada banyak kegagalan dalam industri ini.

Alasan nomor satu untuk kegagalan adalah bahwa pada tahap desain, beberapa bot dibuat tanpa mempertimbangkan pengalaman pelanggan (ironisnya). Mereka dibangun dengan cara ini berdasarkan kesalahpahaman bahwa bot harus bersifat percakapan, di atas segalanya. Tapi, ini bukan intinya. Inti dari chatbots adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, kemampuan percakapannya tidak boleh menjadi prioritas.

“Orang-orang tidak ingin membuang waktu mereka untuk berbicara dengan bot, mereka ingin bot membuat waktu mereka lebih efisien. Jadi, banyak merek membuat kesalahan dengan membuat percakapan, bukan tentang tujuan pengguna di dalamnya,” kata Pull.

Bot juga sering gagal karena ditempatkan di tempat yang salah atau pada waktu yang salah — mereka harus ditempatkan dalam antrean, atau melengkapi perjalanan pelanggan. Jika belum maka mereka akan gagal.

Terlalu rumit adalah alasan lain untuk kegagalan. Seperti halnya teknologi apa pun, sederhana lebih baik. Pull menggunakan contoh Pret-a-Manger. Beberapa tahun yang lalu mereka memasukkan seluruh menunya ke dalam bot. Menjadi jelas bahwa lebih mudah bagi pelanggan untuk melihat menu fisik.

Data juga merupakan faktor penting. Jika organisasi tidak memiliki akses ke data, atau jika mereka mengabaikan peran pelatihan dan pengujian bot, kemungkinan kegagalan akan tinggi.

“Keberhasilan bot bergantung pada bagaimana pengguna terinspirasi untuk terlibat dengan bot itu dan bagaimana bot itu menghubungkan mereka dengan tujuan mereka. Ini benar-benar tentang pengalaman merek,” tutup Pull.