Pelanggan Inggris Katakan Saatnya untuk AI dan Chatbot yang Lebih Baik dalam Pelayanan Pelanggan
“Panggilan Anda penting bagi kami. Tolong tunggu”
Kita semua, pada suatu titik, mengalami ditahan pada waktu yang tidak wajar saat mencoba menghubungi penyedia layanan melalui telepon. Seperti dipaksa mendengarkan musik menunggu belum cukup menyakitkan, apa yang benar-benar membunuh saya adalah suara otomatis yang muncul dan menghilang untuk mengatakan “Panggilan Anda sangat penting bagi kami. Mohon tunggu.”
Mayoritas konsumen ingin penyedia layanan mengatur hal mereka, terutama di Inggris, di mana pelayanan pelanggan sangat buruk. Menurut studi baru oleh Avaya, Inggris tertinggal dari pasar internasional termasuk Jerman, Singapura dan UAE dalam membuatnya mudah bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan organisasi besar.
Kurangnya komunikasi multi-channel juga mengganggu konsumen Inggris, dan hampir tiga perempat (73%) mengekspresikan frustrasi seberapa sulitnya, saat berinteraksi dengan organisasi, untuk beralih dari satu cara komunikasi ke yang lain tanpa harus memulai ulang proses.
Berita baik: ada sejumlah besar teknologi yang muncul seperti AI, chatbot dan alat video canggih. Berita buruk: konsumen di Inggris ragu terhadap mereka.
Detail studi
Survei menemukan bahwa 51% konsumen menginginkan pertanyaan mereka dijawab oleh chatbot dengan AI saat mereka berbelanja online atau menggunakan aplikasi. Dan hampir satu pertiga (32%) mengatakan mereka akan lebih suka chatbot yang bekerja dengan powered by AI daripada agen pelayanan pelanggan manusia.
Sementara 60% suka ide menggunakan smart speaker untuk mengidentifikasi suara mereka untuk mempercepat panggilan layanan pelanggan, hanya 27% yang ingin sebenarnya menggunakan smart speaker mereka untuk mendapatkan layanan pelanggan, ini hampir setengah dari rata-rata global 50%.
Kehawatiran privasi
Keraguan konsumen Inggris untuk mengadopsi saluran suara dan video baru dibandingkan dengan rekan-rekan global mereka dipengaruhi, sebagian, oleh implikasi privasi dan keamanan.
“Penelitian kami mengungkapkan sejumlah kasus di mana konsumen Inggris dan Jerman menunjukkan konservatisme lebih besar dalam mengadopsi teknologi terbaru dibandingkan dengan rekan-rekan global mereka,” kata Marcus Hickman, co-founder di Davies Hickman Partners. “Misalnya, dua pertiga konsumen Inggris suka ide menggunakan analitik suara atau biometrik, dengan suara mereka bertindak seperti sidik jari untuk mengautentikasi mereka. Namun ini tertinggal dari permintaan internasional dari hampir tiga pertiga konsumen global.
“Dan mungkin yang paling mengungkap, mayoritas konsumen Inggris mengatakan mereka tidak akan menggunakan video chat kecuali mereka telah menyisir rambut, jadi privasi dan keserakahan juga merupakan pertimbangan.”
