3 Tips Mengatasi Tantangan Umum Help Desk
Bayangkan berada di bawah mikroskop, sementara juga memikul tanggung jawab produktivitas di seluruh perusahaan. Itulah singkatnya TI, dengan meja bantuan sebagai garis depan untuk segala ketidakpuasan atau gangguan layanan yang dialami pengguna akhir.
Di masa lalu, dengan solusi lokal, menjadi pahlawan perusahaan yang dapat memecahkan masalah dengan cepat itu sulit. Sekarang, ketika organisasi beralih ke solusi modern berbasis cloud, beberapa masalah telah berkurang, hanya untuk digantikan oleh tantangan baru. Memang benar bahwa dengan SaaS dan adopsi cloud, manajemen teknologi sehari-hari menjadi lebih sedikit. Namun, meja bantuan harus disiapkan sekarang untuk mendukung sebagian besar rangkaian aplikasi yang beragam di luar lokasi.
Saat terjadi kesalahan, baik sumber daya dan aplikasi berada di cloud, di belakang firewall, atau gabungan keduanya, meja bantuan TI diharapkan merespons—dan cepat. Pengguna tidak tahu, atau peduli, tim mana yang memiliki sumber daya; yang mereka inginkan hanyalah agar semuanya berjalan lancar sehingga mereka juga bisa. Karena itu, banyak organisasi TI sedang melalui periode rekonsiliasi saat mereka menjembatani kesenjangan antara data yang ada di cloud dan data yang ada di tempat. Untuk membantu, kami telah mengumpulkan tiga kiat teratas untuk memiliki operasi meja bantuan modern yang sukses.
1. Pantau Media Sosial Perusahaan
Selama berjam-jam di luar pekerjaan, kepala karyawan terkubur di platform media sosial. Tingkat kenyamanan dan ketergantungan pada pengalaman semacam itu telah mengarah pada perkembangan alami dalam mengadopsi alat media sosial perusahaan yang serupa untuk berkolaborasi. Tidak mengherankan, ketika karyawan mulai melakukan lebih banyak percakapan, mereka sering kali memasukkan ventilasi dan mencari bantuan. Ini menyajikan cara mudah bagi TI dan meja bantuan untuk terhubung ke pengalaman pengguna dan memanfaatkan umpan balik, atau bahkan menangkis masalah. Dengan memantau saluran untuk masalah khusus TI, meja bantuan menjadi kekuatan proaktif yang mampu meningkatkan kesadaran tentang sumber daya layanan mandiri, dan mendorong pengguna untuk mengirimkan tiket.
2. Sesuaikan Persyaratan Pengguna untuk Kecepatan dan Kualitas
TI telah, dan akan selalu menjadi organisasi layanan, dengan meja bantuan menjadi wajah dukungan pengguna. Sementara fokus utama dulu adalah mengelola teknologi, arus beralih ke pandangan layanan pelanggan yang menggunakan kepuasan sebagai tongkat pengukur. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, TI beralih ke praktik terbaik standar industri. Meskipun tidak semuanya sama, metodologi seperti manajemen layanan TI setuju bahwa harus ada cara untuk memvisualisasikan pengalaman interaksi dari perspektif pelanggan. Dengan begitu, meja bantuan dapat memenuhi kecepatan dan kualitas dukungan yang lebih dibutuhkan sekarang ini daripada sebelumnya.
3. Pilih Alat Perangkat Lunak, dan Alat yang Tepat
Untuk memenuhi harapan C-suite agar TI bertindak lebih baik, lebih cepat, dan lebih murah, banyak yang beralih ke produk SaaS seperti ServiceNow. Dengan menggunakan perangkat lunak yang sesuai, TI dapat dengan cepat mengimplementasikan solusi yang menggabungkan alat-alat lokal ke dalam satu platform manajemen layanan yang mudah digunakan. Model berbasis langganan ini terjangkau, memiliki lebih sedikit masalah keamanan, dan tidak memerlukan perangkat keras atau biaya pemeliharaan.
Mengadopsi ServiceNow, atau solusi serupa, menambahkan saluran baru untuk meja bantuan dengan menyediakan kemampuan layanan mandiri. Tuntutan modern, seperti respons cepat, juga dapat dipenuhi dengan menggunakan fitur chat dan forum.
Memodernisasi meja bantuan untuk bergerak sejalan dengan cloud dan SaaS tidak akan terjadi dalam semalam. Namun saat tugas yang diuraikan di sini diselesaikan, organisasi TI akan dapat mengukur dampaknya terhadap kepuasan pengguna akhir dan produktivitas secara keseluruhan.
Meskipun cloud mungkin mengurangi masalah pemeliharaan, organisasi pendukung harus tetap waspada dengan menggunakan pemantauan proaktif untuk memperkirakan masalah dan segera menemukan akar penyebab masalah. Lihat bagaimana bisnis modern lainnya menggunakan alat pemantauan kinerja kami untuk SaaS dan aplikasi cloud.
