Bot obrolan otomatis tidak mengobrol, mereka berdebat?

Chatbot otomatis — tentang apa semua itu?

Kami memiliki hubungan cinta-benci dengan chatbot otomatis. Kami senang bermain dengan mereka tetapi menjadi frustrasi ketika chatbot tidak dapat menjawab pertanyaan kami atau memenuhi permintaan kami. Mereka yang membuat chatbot berkembang dari tantangan membuat chatbot semanusiawi mungkin, tetapi menemukan menulis beberapa ribu kemungkinan permutasi bersyarat untuk mencoba mencapai hal ini sangat sulit.

Keinginan bersama untuk berinteraksi dengan chatbot otomatis seperti manusia telah mendorong kekuatan bot melalui pemrosesan bahasa alami (NLP). Pembelajaran mesin di belakang bot chatbot dan dari mana ia belajar dibangun di atas logika pohon keputusan dan merupakan pertukaran urutan input dan output yang telah ditentukan. Namun, percakapan alami tidak seperti ini.

Mendistorsi pola percakapan alami

Seperti dalam percakapan alami, manusia dan chatbot otomatis bergiliran berbicara yaitu bertukar pesan. Dalam pembicaraan alami, terlepas dari isi apa yang dikatakan bahkan tanpa adanya isyarat visual dan nada suara, ada juga makna dalam pembicaraan yang tumpang tindih, makna dalam keheningan yang terjadi antara bergiliran, dan makna dalam upaya perbaikan. kesalahpahaman. Tindakan ini sebenarnya konstituen dari apa artinya mengambil giliran dan, melekat pada percakapan alami. Mereka membantu mendorong percakapan ke depan dan mengungkapkan maksud di baliknya saat percakapan berlangsung.

Perpindahan dari chatbot ke debat-bot?

Dalam hal pola interaksi, chatbots ini memiliki lebih banyak kesamaan dengan sifat bolak-balik dari giliran yang telah dialokasikan sebelumnya dalam debat (Sacks et al, 1974) daripada yang mereka lakukan dengan percakapan alami. Jika tugas chatbot otomatis adalah 'mengambil', apakah kita membutuhkan keramahan sosial seperti "Hai"? Dengan memanusiakan chatbot, apakah kita kemudian bertanggung jawab untuk mengatur manajemen ekspektasi pengguna yang salah? Atau apakah ini hanya layanan dengan senyuman?

Gagasan bahwa chatbots mungkin tidak mengobrol, menggambarkan pertanyaan yang hampir filosofis. Mengapa bot harus seperti manusia dan dalam kapasitas apa? Apa yang sebenarnya kita otomatisasi dalam mengotomatisasi chatbots?

Bergiliran

Untuk memberikan respons yang lebih akurat dan relevan, chatbot otomatis memanfaatkan NLP dengan cara yang mirip dengan penelusuran percakapan Google. Ini memang menghasilkan pemrosesan yang lebih cerdas tetapi masih sangat bergantung pada manusia dan bot yang bergiliran berbicara dengan baik, yaitu mengirim satu pesan atau satu multi-stack yang dibangun dengan baik pada suatu waktu. Baik chatbots dan manusia dapat mengirim multi-stack, tetapi multi-stack manusia jauh lebih mengganggu daripada chatbots. Kami dapat membuat respons chatbot berikutnya menjadi tidak relevan atau tidak pantas sehingga menghasilkan tindakan berpasangan yang buruk seperti Q&A, kecocokan yang membuat kami sebagai pengguna merasa frustrasi.

Karena percakapan alami tidak terdiri dari tindakan berpasangan, yang dihasilkan satu demi satu dengan rapi, kita perlu mulai menganalisis interaksi chatbot secara keseluruhan sebagai lawan set pertukaran berpasangan tunggal. Kami juga memerlukan intervensi agar ketika manusia membuat multi-tumpukan yang mengganggu ini, kami dapat mendengar 'percakapan' dengan lebih baik.

Makna Keheningan

Salah satu cara untuk mengelola interaksi manusia-chatbot adalah melalui animasi. Animasi adalah bentuk pemuat, '... sedang mengetik' atau 'harap tunggu' menawarkan manfaat dua arah bagi bot dan pengguna dengan membantu mengelola transparansi dan menjaga percakapan tetap berjalan. Ini membantu untuk mencoba dan mengurangi multi-tumpukan manusia yang bermasalah dengan mengklaim giliran dalam percakapan.

Seperti yang dikatakan Adrian Zumbrunnen, seorang desainer di Google, “tanpa animasi, tidak ada percakapan” dan ini sebagian besar benar. Dengan cara yang sama kita mengaitkan penundaan sementara dengan respons afirmatif atau negatif, dapatkah bot menyimpulkan arti yang sama dari kelambatan respons kita? Memahami apakah kami memiliki kemampuan teknis yang rendah atau apakah kami menggunakan kemampuan antarmuka obrolan untuk mengulur waktu untuk berpikir adalah tantangan yang menarik untuk dihadapi saat merasakan niat untuk memperbaiki.

Apakah bot harus manusia?

Google tidak berpura-pura menjadi manusia dan meskipun analisis istilah pencarian menunjukkan bahwa kami mengajukan pertanyaan yang sangat manusiawi. Lebih jauh lagi, ketika Google menunjukkan hasil yang tidak relevan atau menyajikan hasil yang tidak cocok, kami menyalahkan diri sendiri karena tidak mendapatkan istilah pencarian yang benar. Kami lebih memaafkan karena 'Googling' tidak diatur sebagai percakapan, itu diatur sebagai pengambilan. Fakta bahwa kami berempati dengan bot yang terlihat atau merasa lebih manusiawi tetapi lebih sedikit dengan mekanis tidak selalu merugikan dalam hal interaksi – ini membantu menetapkan harapan pengguna.

Antarmuka yang salah?

Pohon keputusan yang mendukung chatbot otomatis, yang dibangun di atas rangkaian pernyataan kontrol bersyarat, memiliki kesamaan dengan dialog game petualangan.

Bandersnatch , angsuran terbaru dari seri Black Mirror dari Netflix akhir tahun lalu adalah film "Choose Your Own Adventure" yang mengeksplorasi kehendak bebas. Netflix bahkan mengembangkan "pelacakan keadaan" yang menyimpan jejak pilihan kami sehingga dapat digunakan nanti dalam narasi. Bandersnatch adalah narasi bercabang yang terdiri dari 250 segmen yang ditulis dalam Twine (alat pohon keputusan untuk menulis fiksi interaktif juga digunakan untuk merancang pohon keputusan untuk chatbots). Mungkinkah, seperti film, chatbot dapat memanfaatkan keakraban dan karakteristik antarmuka pengguna (UI) antarmuka game petualangan?

Antarmuka chatbot saat ini menawarkan ukuran layar terbatas, panjang pesan tunggal terbatas dan biasanya berada di sudut kanan bawah layar. Sementara menghargai warisan UI dari layanan messenger jadul seperti ICQ, mengapa kita belum beralih ke layar penuh untuk chatbot otomatis?

Dari memperkirakan hingga mengelola

Percakapan alami yang terdistorsi oleh interaksi chatbot otomatis manusia dapat membantu menjelaskan mengapa, terlepas dari kecerdasan NLP, interaksi dengan chatbot otomatis masih dipenuhi dengan perasaan campur aduk. Sebagian karena keterjangkauan UI-nya dan sebagian karena perilaku yang kami pelajari tentang apa artinya berpartisipasi dalam percakapan alami, ada makna dalam keheningan, pergantian tumpang tindih, dan dalam perbaikan percakapan.

Respons chatbot otomatis tidak harus manusia — hanya perlu dikelola dengan cara yang sangat manusiawi.