Mengapa Chatbot Otomatis Kesulitan Berbicara Seperti Manusia

Kita memiliki hubungan cinta-benci dengan chatbot otomatis. Kita suka bermain dengan mereka tetapi menjadi frustrasi ketika chatbot tidak dapat menjawab pertanyaan kita atau memenuhi permintaan kita. Mereka yang membuat chatbot bersinar dari tantangan untuk membuat chatbot semanusia mungkin, tetapi menemukan menulis ribuan permutasi kondisional yang mungkin untuk mencapai hal ini sangat susah.

Keinginan bersama ini untuk membuat interaksi dengan chatbot otomatis mirip manusia telah mendorong penggerakan bot melalui pemrosesan bahasa alami (NLP). Pembelajaran mesin di balik chatbot dan dari mana ia belajar dibangun pada logika pohon keputusan dan merupakan pertukaran urutan input dan output yang ditentukan sebelumnya. Namun, obrolan alami tidak seperti ini.

Menggores pola obrolan alami

Seperti dalam obrolan alami, manusia dan chatbot otomatis beralih bicara yaitu bertukar pesan. Dalam obrolan alami, terlepas dari isi apa yang dikatakan bahkan tanpa petunjuk visual dan nada suara, juga ada makna dalam obrolan yang tumpang tindih, makna dalam diam yang terjadi saat beralih giliran, dan makna dalam upaya untuk memperbaiki kesalahpahaman. Tindakan-tindakan ini sebenarnya merupakan konstituen dari apa artinya mengambil giliran dan adalah inherent dalam obrolan alami. Mereka membantu mendorong obrolan maju dan mengungkapkan niat di baliknya saat obrolan berlanjut.

Peralihan dari chatbot ke debate-bot?

Saat berkaitan dengan pola interaksi, chatbot ini memiliki lebih banyak hal yang sama dengan sifat berbalas pantat dari giliran yang dialokasikan sebelumnya dalam debat (Sacks et al, 1974) daripada dengan obrolan alami. Jika tugas chatbot otomatis adalah 'go fetch', apakah kita bahkan perlu sopan santun sosial seperti "Halo"? Dengan memanusiakan chatbot apakah kita kemudian bertanggung jawab untuk mengatur manajemen ekspektasi pengguna yang salah? Atau apakah ini hanya pelayanan dengan senyuman?

Ide bahwa chatbot mungkin tidak sedang obrolan, menggambarkan pertanyaan yang hampir filsafat. Mengapa bot harus semanusia mungkin dan dalam kapasitas apa? Apa sebenarnya yang kita otomatisasi ketika datang ke pengotomatisan chatbot?

Mengambil giliran

Untuk memberikan respons yang lebih akurat dan relevan, chatbot otomatis memanfaatkan NLP dengan cara yang mirip dengan pencarian obrolan Google. Ini menghasilkan pemrosesan yang lebih cerdas tetapi masih dalam besarnya bergantung pada baik manusia maupun bot mengambil giliran bicara yang terorganisir dengan baik yaitu mengirim satu pesan atau satu multi-stack yang terkonstruksi dengan baik pada satu waktu. Keduanya chatbot dan manusia mampu mengirim multi-stack, tetapi multi-stack manusia jauh lebih merusak daripada chatbot. Kita dapat membuat respons berikutnya chatbot menjadi tidak relevan atau tidak sesuai yang mengakibatkan pasangan tindakan yang buruk seperti Q&A, kecocokan yang membuat kita sebagai pengguna merasa frustrasi.

Karena obrolan alami tidak terdiri dari pasangan tindakan yang rapi yang dihasilkan satu per satu, kita perlu mulai menganalisis interaksi chatbot sebagai keseluruhan alih-alih sekumpulan pasangan pertukaran tunggal. Kita juga perlu intervensi sehingga saat manusia membuat multi-stack yang merusak kita dapat lebih baik mendengar 'obrolan'.

Makna diam

Salah satu cara untuk mengelola interaksi manusia-chatbot adalah melalui animasi. Animasi adalah bentuk loader, '...sedang mengetik' atau 'tunggu sebentar' menawarkan manfaat dua arah baik untuk bot maupun pengguna dengan membantu mengelola transparansi dan untuk menjaga obrolan tetap berjalan maju. Ini membantu mencoba mengurangi multi-stack manusia yang bermasalah dengan menuntun giliran dalam obrolan.

Seperti yang dinyatakan Adrian Zumbrunnen, desainer di Google "tanpa animasi, tidak ada obrolan" dan ini benar hingga batas tertentu. Dengan cara yang sama kita mengasosiasikan keterlambatan temporal dengan respons positif atau negatif, bisakah bot menyimpulkan makna yang sama dari keterlambatan respons kita? Memahami apakah kita memiliki kemampuan teknis rendah atau apakah kita menggunakan affordance antarmuka obrolan untuk membeli waktu untuk berpikir adalah tantangan yang menarik untuk dihadapi saat merasakan niat untuk memperbaiki.

Apakah bot harus manusia?

Google tidak berpura-pura menjadi manusia dan meskipun analisis istilah pencarian menunjukkan bahwa kita mempertanyakan hal-hal yang sangat manusia padanya. Selain itu, saat Google menampilkan hasil yang tidak relevan atau menyajikan kecocokan tidak ada kita menyalahkan diri sendiri karena tidak mendapatkan istilah pencarian yang tepat. Kita lebih maaf karena 'Googling' tidak disiapkan sebagai obrolan, ini disiapkan sebagai pengambilan. Fakta bahwa kita berempati dengan bot yang lebih terlihat atau terasa manusia tetapi kurang dengan yang mekanis bukanlah kerugian tentara ketika datang ke interaksi — itu membantu menetapkan ekspektasi pengguna.

Antarmuka yang salah?

Pohon keputusan yang menggerakkan chatbot otomatis, yang dibangun pada urutan pernyataan kontrol kondisional, memiliki kesamaan dengan dialog game petualangan.

Bandersnatch, episode terbaru dari seri Black Mirror dari Netflix akhir tahun lalu adalah film "Choose Your Own Adventure" yang menjelajahi意志 bebas. Netflix bahkan mengembangkan "state tracking" yang menyimpan jejak pilihan kita sehingga dapat diterapkan nanti dalam narasi. Bandersnatch adalah narasi cabang yang terdiri dari 250 segmen yang ditulis dalam Twine (alat pohon keputusan untuk menulis fiksi interaktif yang juga digunakan untuk mendesain pohon keputusan untuk chatbot). Bisakah begitu, bahwa seperti film, chatbot dapat mengambil manfaat dari keakraban dan karakteristik antarmuka pengguna (UI) antarmuka game petualangan?

Antarmuka chatbot saat ini menawarkan ukuran layar yang terbatas, panjang pesan tunggal yang terbatas dan biasanya duduk di pojok kanan bawah layar. Sambil menghargai warisan UI dari layanan pesan lama seperti ICQ, mengapa kita belum sampai ke layar penuh untuk chatbot otomatis?

Dari peramalan ke manajemen

Bahwa obrolan alami terdistorsi oleh interaksi manusia-chatbot otomatis dapat membantu menjelaskan mengapa, meskipun kecerdasan NLP, interaksi dengan chatbot otomatis masih dihadapi dengan perbedaan perasaan. Sebagian karena affordance UI-nya dan sebagian karena perilaku yang kita pelajari tentang apa artinya berpartisipasi dalam obrolan alami, ada makna dalam diam, tumpang tindih giliran dan dalam perbaikan obrolan.

Respons chatbot otomatis tidak perlu manusia — mereka hanya perlu dikelola dengan cara yang sangat manusia.