Otomatisasi Berbasis AI:Mengubah Tugas Rutin menjadi Pertumbuhan Strategis

Setelah bekerja pada produk digital inovatif selama dua dekade terakhir, saya memiliki pemahaman mendalam tentang bagaimana memanfaatkan teknologi baru dapat mendorong pertumbuhan dalam organisasi. Saat ini, saya yakin kita berada pada titik perubahan dengan otomatisasi dan kecerdasan buatan (AI). Organisasi masih berupaya melakukan efisiensi dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin, tetapi mereka semakin mencari cara untuk menggabungkan otomatisasi dan AI, agar lebih dari sekadar penghematan biaya dan membantu mereka mendorong pertumbuhan dan memuaskan pelanggan.

Sebagai Chief Product Officer di UiPath, saya mendapat kehormatan untuk menyaksikan transformasi luar biasa yang dapat dihasilkan oleh otomatisasi pada organisasi. Baru-baru ini, saya mendapat kesempatan untuk berpartisipasi dalam panel yang berfokus pada masa depan otomatisasi yang dimoderatori oleh Jens Boegh-Nielsen, Pemimpin Aliansi EMEIA di EY, bersama dengan Stephen Siciliano, VP, Power Automate di Microsoft, dan Peter van der Putten, Direktur AI Labs di Pega. Percakapan kami mencakup berbagai topik, termasuk peran otomatisasi dalam mentransformasi organisasi, tantangan dan peluang yang ada di depan, serta kekuatan otomatisasi untuk mengubah cara kita menjalankan bisnis.

Peluang transformasi terbesar

Dengan banyaknya peluang untuk mendorong transformasi digital saat ini, sulit untuk fokus pada satu hal saja. Kita baru saja menggali permukaan dari apa yang mungkin dilakukan dengan otomatisasi. Banyak organisasi memulai dengan mengotomatisasi operasi back-office di bidang sumber daya manusia (SDM) atau keuangan, namun akhirnya, mereka menyebar dari departemen ke departemen. Meluaskan hal ini bisa jadi merupakan sebuah tantangan, namun perusahaan yang menerapkan pendekatan top-down dan transformatif dapat berevolusi dari fokus pada hal-hal yang berulang dan rutin, menjadi hal-hal baru dan baru.

Pelanggan lama kami, yang telah bersama kami selama tiga hingga lima tahun, telah mulai mengeksplorasi potensi otomatisasi di luar area yang telah mereka optimalkan. Mereka kini mencari whitespace—area di mana mereka dapat menerapkan otomatisasi untuk tidak hanya meningkatkan efisiensi, namun juga meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan teknologi otomatisasi mutakhir, perusahaan kini dapat memprediksi dan mengoptimalkan seluruh perjalanan pelanggan, yang memberi mereka keunggulan kompetitif dan mendorong loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Manfaat ini tidak hanya terbatas pada pelanggan—tetapi juga berlaku bagi karyawan. Mempertahankan karyawan yang paling berharga adalah prioritas utama sebagian besar organisasi, dan untuk melakukan hal tersebut, mereka perlu menunjukkan bahwa mereka berwawasan ke depan. Karyawan terbaik tidak ingin bekerja di perusahaan yang kurang inovasi—mereka ingin bekerja di perusahaan yang memprioritaskan percobaan teknik baru untuk membuat organisasi lebih kuat, meningkatkan pengalaman karyawan dan pelanggan, serta mendorong pertumbuhan.

Penerapan teknologi baru membuka pintu bagi layanan pelanggan yang proaktif

Salah satu tantangan terbesar yang saya lihat adalah ‌masalah tata kelola yang muncul ketika menggunakan teknologi maju. Dalam konteks layanan pelanggan, misalnya, banyak organisasi yang mengotomatiskan tugas-tugas seperti menjawab pertanyaan pelanggan atau menerima pesanan. Namun, mereka juga dapat memanfaatkan pemahaman dokumen dan analisis prediktif untuk mengantisipasi akar penyebab masalah dan mengatasinya secara proaktif.

Akuisisi kami atas Re:infer, sebuah perusahaan yang berspesialisasi dalam pemahaman email mendalam, memberikan contoh bagaimana kami membantu organisasi mengekstrak informasi penting dari komunikasi. Wawasan berharga ini membekali perwakilan layanan pelanggan dengan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk menjadi lebih proaktif, sehingga mendorong retensi dan kepuasan pelanggan.

Masa depan otomatisasi

Saya tidak memiliki kemampuan untuk memprediksi masa depan, namun saya memiliki gagasan yang cukup bagus tentang bagaimana tren luas kemungkinan besar akan membentuk masa depan otomatisasi. Saya yakin kita sedang berada pada tahap awal AI dan otomatisasi, dengan organisasi di sejumlah industri menjajaki kemungkinan-kemungkinannya. Tema universal di antara pelanggan kami adalah mengejar skala, mengubah otomatisasi dari solusi sekali pakai menjadi investasi strategis.

Ketika organisasi mempertimbangkan dampak otomatisasi yang lebih luas, penting untuk mengatasi potensi ketakutan, ketidakpastian, dan keraguan karyawan. Pemangku kepentingan di seluruh bisnis harus dilibatkan dalam memanfaatkan teknologi baru, dan program pengembang warga yang kuat dapat membantu mengajak semua orang untuk ikut serta dalam penerapannya.

Salah satu aspek penting dalam meningkatkan otomatisasi adalah memprioritaskan tugas dan memahami di mana karyawan menghabiskan waktu mereka. UiPath Task Mining dan Process Mining dapat membantu organisasi menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dan mengoptimalkan upaya otomatisasi mereka. Selain itu, karena otomatisasi menjadi prioritas strategis, tata kelola dan pengelolaan perubahan API dan UI menjadi sangat penting.

Organisasi seperti EY, yang memiliki 150.000 robot yang bekerja di seluruh perusahaannya, memiliki banyak tantangan penskalaan yang harus dihadapi sebelum mencapai level tersebut. Memastikan perusahaan mampu bekerja dengan otomatisasi dan memahami apa yang harus dilakukan ketika terjadi kerusakan merupakan pertimbangan utama ketika memperluas otomatisasi. Namun, berdasarkan pengalaman saya dengan pelanggan, berkembang dari otomatisasi sebagai solusi terhadap masalah tertentu menjadi prioritas strategis bagi organisasi yang lebih luas cenderung merupakan upaya yang sepadan.

Pelajaran dari tahun lalu

Berkaca pada 12 bulan terakhir, saya sangat terkesan dengan transformasi Generali, sebuah perusahaan asuransi besar di Eropa dan salah satu pelanggan kami. Mereka telah beralih dari memfokuskan otomatisasi pada tugas-tugas rutin dan berulang ke mengeksplorasi kasus penggunaan baru dan baru, mendorong pertumbuhan pelanggan dan hasil yang lebih baik. Efisiensi dan keunggulan operasional yang lebih baik terus membantu mereka mengurangi biaya, namun kini mereka memperluas cakupannya di luar back office untuk melihat bagaimana otomatisasi dapat membantu mereka menghasilkan pertumbuhan baru.

Perjalanan Generali menunjukkan potensi otomatisasi untuk tidak hanya menurunkan kurva biaya, namun juga mendorong pertumbuhan melalui pasar baru, loyalitas pelanggan yang lebih besar, dan peluang penjualan silang. Keberhasilan mereka mencerminkan tren yang lebih luas yang saya amati di kalangan pelanggan kami, yang mendorong batas-batas apa yang mungkin dilakukan dengan otomatisasi. Fokusnya beralih dari pengurangan biaya ke eksplorasi kasus penggunaan baru yang dapat mengubah bisnis dan menciptakan nilai jangka panjang.

Merangkul batas baru otomatisasi

Saat kami terus berusaha mencapai apa yang dapat dicapai oleh otomatisasi, kami berada di ambang sesuatu yang benar-benar menarik. Peran otomatisasi dalam mentransformasi organisasi semakin meningkat secara eksponensial, dan seiring kami terus menyempurnakan dan memperluas penerapannya, saya yakin kita akan menyaksikan transformasi yang lebih menakjubkan di tahun-tahun mendatang.

UiPath berkomitmen membantu organisasi memanfaatkan kekuatan otomatisasi untuk mendorong inovasi, efisiensi, dan pertumbuhan. Dengan memahami dan mengatasi tantangan yang muncul seiring dengan peningkatan upaya otomatisasi, kami dapat memberdayakan bisnis untuk berkembang dalam menghadapi perubahan dan memanfaatkan peluang yang ada di depan.

Jika Anda melewatkan acara rilis UiPath Live 2023.4 pada 10 Mei 2023, Anda dapat menonton rekapnya untuk mendengarkan wawasan dan inovasi besar lainnya tentang cakrawala peta jalan produk yang saya bagikan selama pertunjukan.