Pendekatan terbaik untuk asisten AI dan otomatisasi proses untuk bisnis Anda

Kemampuan AI untuk layanan pelanggan seharusnya tidak hanya dipertimbangkan oleh organisasi yang lebih besar.

Kecerdasan buatan (AI) telah membuat langkah penting dalam mengubah praktik dan proses bisnis di berbagai sektor, dengan membantu organisasi merampingkan operasi, mengelola risiko, dan mengurangi biaya. Hal ini terutama berlaku untuk aktivitas penting seperti pemasaran, layanan pelanggan, dan penjualan, yang telah diidentifikasi oleh Forbes sebagai tiga area teratas yang dapat ditingkatkan AI untuk pertumbuhan bisnis.

Berkat AI, kita sekarang melihat proliferasi asisten digital, juga dikenal sebagai chatbot prediktif. Ini adalah program aplikasi yang tidak hanya memahami perintah suara bahasa alami, tetapi juga dapat mensimulasikan percakapan dengan pengguna dan menyelesaikan tugas atas nama mereka. Menggunakan AI dan pembelajaran mesin, dikombinasikan dengan riwayat pengguna, preferensi, dan informasi lainnya, mereka dapat menjawab pertanyaan sulit, membuat rekomendasi, dan bahkan memulai percakapan.

Bersama-sama AI dan asisten digital dapat mengubah bisnis, memungkinkan tidak hanya otomatisasi proses yang mahal dan memakan waktu, tetapi juga memberikan pengalaman pelanggan kelas satu. Karyawan juga dibebaskan dari tugas-tugas duniawi, sehingga dapat mendedikasikan upaya mereka ke area lain dalam organisasi, di mana mereka lebih dibutuhkan.

Untuk organisasi mana pun yang ingin mengamankan manfaat bisnis yang dapat ditawarkan oleh teknologi tersebut, penting untuk memastikan hal itu dilakukan dengan cara yang menghasilkan gangguan minimal pada operasi dan pelanggan Anda, serta memastikan laba atas investasi terbesar.

Berhasil mengintegrasikan asisten AI dan otomatisasi proses ke dalam bisnis dapat menjadi tugas yang rumit, dan seringkali memerlukan perencanaan ahli untuk melakukannya dengan benar. Misalnya, apakah karyawan telah diinstruksikan dengan benar dalam penggunaan teknologi baru dan apakah mereka memahami bagaimana hal itu akan menguntungkan mereka, sehingga mereka berinvestasi dalam integrasi yang sukses.

Asisten digital

Agar perusahaan dapat memanfaatkan potensi penuh dari asisten AI dan otomatisasi proses, pendekatan yang efektif adalah dengan mempertimbangkan seberapa dekat keduanya saling terkait. Kami telah melihat dari pengalaman bahwa salah satu metode paling efektif dan logis dalam menerapkan AI dan otomatisasi adalah dengan memperkenalkan asisten digital ke dalam layanan pelanggan mereka yang sudah ada, di mana mereka dapat digunakan untuk merekam dan membuat log percakapan.

Saat ini, banyak layanan pelanggan perusahaan dibatasi oleh ketersediaan karyawan mereka untuk menelepon atau berbicara langsung dengan pelanggan, yang dapat menjadi tantangan di luar jam kerja normal. Asisten digital membantu menghilangkan kesenjangan layanan pelanggan dengan menawarkan solusi 24/7 di mana konsumen dapat berbagi pertanyaan dan masalah mereka kapan pun mereka membutuhkannya, aman karena mengetahui bahwa pertanyaan akan dicatat dan diprioritaskan sesuai dengan itu.

Ini tidak berarti bahwa asisten digital harus dilihat sebagai pengganti interaksi manusia dengan pelanggan – survei yang dilakukan oleh perusahaan teknologi Belanda Usabilla menemukan bahwa 55% orang masih suka berbicara dengan agen layanan pelanggan manusia di telepon.

Namun, survei yang sama menemukan bahwa 54% pelanggan akan selalu memilih untuk berbicara dengan asisten digital daripada perwakilan layanan pelanggan manusia jika itu menghemat 10 menit dari waktu mereka, menunjukkan selera di antara konsumen bagi perusahaan untuk menyediakan metode alternatif untuk menghubungi mereka. , selain panggilan telepon biasa.

Otomasi proses

Di sinilah elemen otomatisasi proses masuk. Dengan menangkap dan memeriksa semua percakapan pelanggan yang terjadi di seluruh organisasi Anda, Anda dapat dengan cepat memahami mana yang bervolume tinggi, dengan melihat proses yang ada di balik percakapan bervolume tinggi ini, Anda akan cepat dapatkan gambaran mana yang volumenya tinggi dan kompleksitasnya rendah, dan karena itu akan siap untuk beberapa kemenangan mudah.

Selain waktu yang dapat dihemat untuk pelanggan dan karyawan, hal ini juga dapat menghemat uang perusahaan dan benar-benar meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, mengingat bahwa ada kebutuhan yang dapat ditangani secara efisien dengan tingkat perhatian yang sesuai yaitu manusia atau AI.

Otomatisasi proses yang sukses tidak hanya membutuhkan pemikiran yang cerdas, tetapi juga mengambil perjalanan optimal antara proses otomatisasi dan layanan pelanggan, menggunakan analisis pelanggan untuk memandu percakapan apa yang perlu diotomatisasi dengan asisten Anda, dan proses apa yang harus diotomatisasi di balik percakapan tersebut. Ini juga akan memungkinkan staf untuk ditugaskan kembali sehingga mereka dapat memaksimalkan penggunaan waktu mereka dan pada akhirnya mencapai pertumbuhan bisnis sebagai hasilnya.

Mulai dari yang kecil dan menangkan yang besar

Penggunaan AI untuk meningkatkan layanan pelanggan dan menghasilkan otomatisasi proses tidak lagi harus dilihat sebagai pendekatan yang hanya dilakukan oleh merek konsumen terbesar – di tahun-tahun mendatang, strategi seperti itu kemungkinan akan menjadi hal biasa bagi organisasi dari semua ukuran dan jenis.

Pandemi COVID-19 telah menyoroti kebutuhan bisnis untuk merangkul teknologi baru yang dapat membantu mengurangi dampak gangguan di masa depan pada operasi sehari-hari mereka, dengan layanan pelanggan menjadi bagian penting dari ini bagi banyak orang.

Mengambil pendekatan yang tepat untuk menerapkan asisten digital ke dalam penawaran mereka yang ada akan memungkinkan perusahaan untuk mendorong layanan pelanggan lebih jauh dari sebelumnya, yang mengarah ke waktu tunggu yang lebih singkat dan hasil yang lebih cepat bagi pelanggan, sehingga memberi mereka pengalaman yang lebih positif dan berdampak secara keseluruhan.

Ingatlah bahwa mengotomatisasi bisnis adalah sebuah perjalanan… ada beberapa kemenangan yang mudah, dan beberapa yang akan memakan waktu lebih lama. Jika Anda mencoba dan melakukan semuanya sekaligus, ini dapat menyebabkan proyek Anda terhenti dan perjalanan otomatisasi Anda menjadi lambat dan berat. Alih-alih luangkan waktu untuk memastikan apa yang ingin Anda capai dan jalan yang benar untuk sampai ke sana. Pada akhirnya, mulailah kemenangan yang mudah dicapai dan bekerja dari sana. Itulah cara terbaik untuk memberikan nilai terbaik kepada pelanggan dan menanamkan kepercayaan pada karyawan Anda tentang teknologi dan prosesnya.