Empat hal yang perlu Anda ketahui sebelum mengintegrasikan otomatisasi dalam dukungan pelanggan
Saat memutuskan tingkat otomatisasi yang sesuai untuk perusahaan Anda, memahami demografi pelanggan rata-rata Anda adalah kuncinya.
Tidak ada pendekatan 'satu ukuran untuk semua' untuk penerapan otomatisasi dalam bisnis, tetapi berikut adalah empat kategori utama yang dapat menjelaskan keputusan terbaik untuk Anda dan bisnis Anda sebelum Anda mengintegrasikan otomatisasi dalam dukungan pelanggan.
Kenali Produk Anda
Ketika Amazon pertama kali merilis Kindle Fire HDX, itu membuktikan bahwa bahkan di era AI, menjauh dari otomatisasi layanan pelanggan dapat menjadi jalan ke depan. Penciptaan alat Amazon 'Mayday' berarti bahwa pengalaman layanan pelanggan interaktif hanya dengan sekali klik. Alat gratis, tersedia 24/7, 365 hari setahun tanpa biaya tambahan, berarti bahwa dalam beberapa menit, pelanggan dapat mengakses aliran video dengan agen layanan pelanggan, mampu menjawab pertanyaan terkait Kindle, menggambar di layar dan mendemonstrasikan langkah fitur perangkat langkah demi langkah.
Di sisi lain, banyak bisnis telah beralih ke arah lain – memilih untuk menggantikan interaksi manusia dengan efisiensi terjangkau dari layanan pelanggan yang hampir seluruhnya otomatis. Dari kasir mandiri di supermarket hingga kios check-in mandiri di bandara, hingga bot obrolan otomatis – layanan pelanggan otomatis diam-diam telah menjadi bagian dari kehidupan kita sehari-hari.
Kunci sukses adalah menemukan keseimbangan yang sesuai untuk bisnis Anda. Banyak perusahaan sekarang mengadopsi chatbot hybrid; dipasang di samping proses komunikasi pelanggan yang ada, bot dengan cepat menghasilkan respons otomatis untuk pertanyaan pelanggan sederhana, hanya membutuhkan masukan dari agen untuk masalah yang lebih kompleks, transisi yang dapat dilakukan dengan mulus. Lebih sering daripada tidak, pelanggan menerima tanggapan cepat atas pertanyaan tanpa mengetahui bahwa mereka berkomunikasi dengan bot.
Kenali demografi Anda
Saat memutuskan tingkat otomatisasi yang sesuai untuk perusahaan Anda, memahami demografi pelanggan rata-rata Anda adalah kuncinya. Faktor-faktor seperti usia, lokasi, dan jenis dukungan yang mereka butuhkan saat menggunakan produk Anda memengaruhi jenis layanan pelanggan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh rata-rata pelanggan Anda.
Laporan Layanan Pelanggan Global Global 2018 Microsoft mengungkapkan bahwa saluran layanan pelanggan paling populer masih 'telepon atau saluran suara lainnya'. Jika dibandingkan dengan email, obrolan langsung, opsi layanan mandiri online, media sosial, dan SMS, 39% responden mencantumkan telepon dan panggilan suara sebagai preferensi mereka.
Namun, statistik ini bervariasi di seluruh kelompok usia yang berbeda. Sementara 50% dari mereka yang berusia 55+ mencantumkan ini sebagai preferensi mereka, ini turun menjadi 38% untuk mereka yang berusia 35-54 dan turun menjadi hanya 29% pada mereka yang berusia 18-34.
Sementara statistik tampaknya menunjukkan bahwa klien yang lebih muda cenderung tidak berbicara dengan tim layanan pelanggan, itu tidak berarti bahwa mereka lebih suka berkomunikasi dengan layanan yang sepenuhnya otomatis. Orang yang lebih muda malah menunjukkan ketertarikan yang lebih besar untuk berkomunikasi melalui metode alternatif, dengan total 55% suara menyoroti email, obrolan langsung, media sosial, atau SMS sebagai opsi yang lebih disukai. Di sinilah kepraktisan chatbot hybrid menjadi berguna, menggabungkan keterjangkauan dan efisiensi bot dengan akurasi dan kecerdasan agen untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik.
Lokasi juga merupakan faktor penting. Sementara 39% dari semua responden mencantumkan 'telepon atau saluran suara lainnya' sebagai preferensi mereka, hanya 30% responden Jepang yang setuju dengan hal ini. Demikian pula, hanya 4% responden Jepang yang mencantumkan obrolan langsung sebagai preferensi mereka, statistik yang 6,5X lebih tinggi di Inggris Raya, dengan 26% responden Inggris lebih memilih obrolan langsung.
Tahu FAQ
Apa yang ditanyakan pelanggan Anda kepada tim Layanan Pelanggan Anda? Seberapa mudah untuk memecahkan masalah yang mereka soroti? Berapa banyak pertanyaan umum Anda yang dapat dijawab dengan jawaban yang sama, atau serupa setiap saat? Dengan memahami pertanyaan yang sering diajukan dan kompleksitas jawaban yang sering Anda berikan, Anda dapat menentukan tingkat otomatisasi yang dimiliki layanan pelanggan bisnis Anda.
Tahu kapan harus menggambar garis
Otomatisasi layanan pelanggan tidak perlu mengganti agen dukungan pelanggan Anda, tetapi penting bagi Anda untuk memberi mereka alat untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efisien dan efektif. Baik Anda bertujuan untuk meningkatkan hasil, meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan operasi, atau sekadar memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih personal – dengan mengingat tujuan akhir Anda dan membuat keputusan yang diteliti dengan baik berdasarkan produk Anda, demografi pelanggan dan FAQ, AI, dan otomatisasi memiliki kekuatan untuk merevolusi pengalaman pelanggan Anda.
Ditulis oleh Edmund Ovington, Wakil Presiden, Aliansi Global, Unbabel
