Empat Faktor Penting Sebelum Menerapkan Otomasi Dukungan Pelanggan
Saat memutuskan tingkat otomasi yang cocok untuk perusahaan Anda, memahami demografi pelanggan rata-rata Anda adalah kunci.
Tidak ada pendekatan ‘one size fits all’ untuk implementasi otomasi dalam bisnis, namun di sini ada empat kategori kunci yang dapat memberikan cahaya pada keputusan terbaik bagi Anda dan bisnis Anda sebelum Anda mengintegrasikan otomasi dalam dukungan pelanggan.
Kenali Produk Anda
Saat Amazon pertama kali merilis Kindle Fire HDX-nya, itu membuktikan bahwa bahkan di era AI, mengakhiri otomasi pelayanan pelanggan dapat menjadi langkah ke depan. Penciptaan alat Amazon ‘Mayday’ berarti pengalaman pelayanan pelanggan interaktus hanya satu klik jauh. Alat gratis ini, tersedia 24/7, 365 hari setahun tanpa biaya tambahan, berarti dalam beberapa menit, pelanggan dapat mengakses streaming video dengan agen pelayanan pelanggan, mampu menjawab kueri terkait Kindle, menggambar di layar dan mendemonstrasikan fitur perangkat langkah demi langkah.
Di sisi lain, banyak bisnis telah pergi ke arah lain — memilih untuk menggantikan interaksi manusia dengan efisiensi terjangkau dari layanan pelanggan yang hampir sepenuhnya otomatis. Dari mesin self-checkout di supermarket hingga kiosk self-check-in di bandara, hingga chat bot otomatis — layanan pelanggan otomatis telah dengan diam-diam menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari kita.
Kunci keberadaannya adalah menemukan keseimbangan yang bekerja untuk bisnis Anda. Banyak perusahaan sekarang mengadopsi chatbot hibrida; dipasang bersama proses komunikasi pelanggan yang ada, bot dengan cepat menghasilkan respons otomatis untuk kueri pelanggan sederhana, hanya memerlukan input dari agen untuk masalah yang lebih kompleks, transisi yang dapat dilakukan dengan lancas. Biasanya pelanggan menerima respons cepat untuk kueri tanpa mengetahui mereka berkomunikasi dengan bot.
Kenali demografi Anda
Saat memutuskan tingkat otomasi yang cocok untuk perusahaan Anda, memahami demografi pelanggan rata-rata Anda adalah kunci. Faktor seperti usia, lokasi, dan jenis dukungan yang mereka butuhkan saat menggunakan produk Anda mempengaruhi jenis layanan pelanggan yang akan diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan rata-rata Anda.
Laporan Microsoft’s 2018 State of Global Customer Service mengungkapkan bahwa saluran pelayanan pelanggan yang paling populer masih ‘telepon atau saluran suara lainnya’. Dibandingkan dengan email, live chat, opsi self-service online, media sosial, dan SMS, 39% responden menyebut telepon dan panggilan suara sebagai preferensi mereka.
Namun, statistik ini bervariasi di seluruh berbagai kelompok usia. Sementara 50% dari mereka berusia 55+ menyebut ini sebagai preferensi mereka, ini turun menjadi 38% untuk mereka berusia 35-54 dan menurun hanya 29% di mereka berusia 18-34.
Sementara statistik sepertinya menunjukkan bahwa klien muda kurang cenderung berbicara dengan tim pelayanan pelanggan, itu tidak berarti mereka akan lebih suka berkomunikasi dengan layanan yang sepenuhnya otomatis. Orang muda justru menunjukkan affinasi yang lebih besar untuk berkomunikasi melalui metode alternatif, dengan total 55% suara yang menyoroti email, live chat, media sosial atau SMS sebagai opsi yang disukai. Inilah praktikalitas chatbot hibrida menjadi berguna, menggabungkan keterjangkauan dan efisiensi bot dengan akurasi dan kecerdasan agen untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang maksimal.
Lokasi juga merupakan faktor penting. Sementara 39% semua responden menyebut ‘telepon atau saluran suara lainnya’ sebagai preferensi mereka, hanya 30% responden Jepang setuju dengan ini. Demikian pula, hanya 4% responden Jepang menyebut live chat sebagai preferensi mereka, statistik yang 6,5X lebih tinggi di Inggris Raya, dengan 26% responden Inggris Raya yang lebih suka live chat.
Kenali FAQ
Apa yang ditanyakan pelanggan Anda kepada tim Customer Service Anda? Seberapa mudah memecahkan masalah yang mereka sorot? Berapa banyak kueri umum Anda yang dapat dijawab dengan respons yang sama, atau serupa setiap kali? Dengan memahami pertanyaan yang sering diajukan dan kompleksitas jawaban yang sering diberikan, Anda dapat menentukan tingkat automatabilitas layanan pelanggan bisnis Anda.
Ketahui kapan harus menarik garis
Otomasi layanan pelanggan tidak harus memerlukan penggantian agen dukungan pelanggan Anda, tetapi penting bagi Anda untuk memberinya alat untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efisien dan efektif. Baik Anda bertujuan untuk meningkatkan hasil, meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya, menskalakan operasi, atau sekedar memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih dipersonalisasi — dengan mempertahankan tujuan akhir Anda di benak dan membuat keputusan yang diteliti dengan baik berdasarkan produk, demografi pelanggan, dan FAQ Anda, AI dan otomatisasi memiliki kekuatan untuk merevolusi pengalaman pelanggan Anda.
Ditulis oleh Edmund Ovington, VP, Global Alliances, Unbabel
