IoT &Hak untuk Memperbaiki:Menyeimbangkan Model Bisnis dengan Kebebasan Konsumen
Seiring dengan menjamurnya internet of things dan edge computing, banyak perusahaan, terutama produsen dan penyedia teknologi, mulai mengubah model bisnis mereka untuk memperoleh pendapatan dari penyediaan layanan, penyediaan patch perangkat lunak, atau layanan pemeliharaan prediktif dan preventif kepada pelanggan jauh setelah penjualan awal.
Namun, perusahaan juga menambahkan ketentuan bahwa mereka menjadi penyedia eksklusif patch atau layanan tersebut. Kini, penolakan dari pasar, serta peraturan pemerintah, mengubah pembatasan tersebut, sehingga berpotensi membuka pasar purnajual layanan yang lebih kompetitif.
“Vendor barang yang dilengkapi perangkat lunak semakin banyak menggunakan kontrol digital atas produk mereka untuk mendapatkan nilai pasca-penjualan tambahan dalam beberapa tahun terakhir,” menurut Jan Recker dan Gerald C. Kane, yang menulis di MIT Sloan Management Review. Seringkali, perusahaan “membutuhkan langganan untuk menjaga peralatan tetap beroperasi atau ketika mereka membatasi kemampuan pemilik untuk memperbaiki produk ketika rusak.”
Meskipun mereka telah membayar barang tersebut, pelanggan “tidak selalu menikmati apa yang dianggap sebagian besar sebagai hak kepemilikan penuh,” tulis Recker dan Kane. “Dan mereka menjadi semakin tidak senang dengan hal ini.”
Dampaknya adalah persaingan yang lebih besar dalam layanan purnajual, yang berdampak pada pendekatan dukungan internet-of-things. “Vendor barang yang dilengkapi perangkat lunak semakin banyak menggunakan kontrol digital atas produk mereka untuk mendapatkan nilai pasca-penjualan tambahan dalam beberapa tahun terakhir,” tulis Recker dan Kane. Hal ini termasuk mengharuskan langganan “untuk menjaga peralatan tetap beroperasi atau membatasi kemampuan pemilik untuk memperbaiki produk ketika rusak.”
Contoh utamanya adalah dukungan pasca-penjualan Deere &Co. terhadap traktornya dengan sensor dan perangkat lunak. Namun, karena membatasi akses pihak ketiga dan pemeliharaan peralatannya, perusahaan menghadapi tuntutan hukum dan tuntutan dari jaksa agung negara bagian. Dorongan ini diberikan untuk memungkinkan pelanggan “melakukan modifikasi, penyesuaian, atau perbaikan pada produk itu sendiri, atau melalui bengkel independen, tanpa konsekuensi negatif,” menurut pengamatan rekan penulis. “Undang-undang hak untuk memperbaiki telah disahkan di California, Colorado, Maine, Massachusetts, Minnesota, New York, dan Oregon, dan undang-undang tersebut saat ini aktif di 30 badan legislatif negara bagian. Uni Eropa mengadopsi seperangkat aturan baru tentang hak untuk memperbaiki pada tahun 2024.”
Gerakan hak untuk melakukan perbaikan “memberikan peluang bagi produsen teknologi untuk mendefinisikan kembali hubungan mereka dengan konsumen sebagai penyedia layanan pilihan.”
Lihat juga: Bagaimana Model Prediksi Akan Mempengaruhi Masa Depan Perawatan Kendaraan?
Memulai jalur yang tepat untuk memperbaiki
Recker dan Kane menyarankan tiga strategi utama untuk bersaing dalam lingkungan hak untuk melakukan perbaikan, sambil tetap menawarkan konektivitas teknologi real-time yang canggih.
Kembangkan model bisnis yang berpusat pada layanan. “Perusahaan yang telah memperoleh pendapatan dari layanan dengan memasukkan pelanggan ke dalam skema layanan atau pemeliharaan yang ketat perlu memikirkan kembali layanan sebagai bisnis yang kompetitif, karena hal ini akan menjadi lebih kompetitif jika peraturan meruntuhkan hambatan untuk masuk,” tulis mereka. “Itu berarti menempatkan solusi pelanggan, bukan penjualan atau kontrol produk, sebagai pusat bisnis.”
Pikirkan kembali desain produk dengan mempertimbangkan perbaikan. “Produsen produk sering kali mengambil jalur kepemilikan untuk mempertahankan kendali atas pengalaman produk, namun mereka perlu menyerahkan sebagian kendali untuk memberdayakan pemilik produk untuk menggunakan hak perbaikan.”
Bangun analitik ke dalam produk untuk mendapatkan keunggulan dalam layanan. “Dengan analisis yang langsung terpasang pada produk untuk memantau kinerja produk, produsen dapat mendiagnosis masalah pemeliharaan sebelum pelanggan mengalami kegagalan produk. Analisis produk yang sedang digunakan juga memberi produsen wawasan penting tentang pola perilaku pengguna dan memungkinkan mereka memantau tren kesehatan produk di seluruh basis yang terpasang. Data tersebut dapat memberikan prediksi tentang permintaan pemeliharaan, perbaikan, atau penggantian produk di masa mendatang dan membantu produsen mengatur penawaran layanan untuk memenuhi kebutuhan saat ini.”
