Riwayat chatbot:Di mana dan kemana perginya

Chatbot memiliki sejarah yang kaya dan beragam. Sekarang, aplikasi untuk teknologi berkembang melampaui layanan pelanggan ke dalam pemecahan masalah yang lebih dalam.

Sejarah chatbot

Chatbot pertama dikembangkan pada tahun 1966 di MIT — mereka menyebutnya ELIZA.

ELIZA, ibu dari semua chatbot, menjawab beberapa pertanyaan pohon keputusan yang sangat sederhana.

Iterasi chatbot pertama ini telah berevolusi dan berkembang, secara alami . Selama tahun 1980-an dan 1990-an, teknologi ini digunakan dalam sistem telepon otomatis yang menggunakan pohon keputusan yang sangat sederhana, hingga ke MSN dan AOL.

Saat kami bergerak lebih jauh di sepanjang garis waktu, teknologi chatbot telah meledak di saluran sosial dan bisnis. Mengapa kita begitu tertarik pada mereka sekarang? Mengapa begitu banyak perhatian diberikan pada teknologi?

“Itu terjadi karena tiga alasan utama,” kata Howard Pull, direktur pengembangan strategis di MullenLowe Profero.

1. Aplikasi Messenger dan bantuan suara keduanya adalah bot induktor

“Jika Anda memikirkan orang-orang seperti Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, mereka benar-benar membuka API mereka, sehingga merek sekarang dapat meluncurkan dan membuat layanan elektronik yang melakukan segalanya mulai dari rekomendasi produk, pemesanan, dan layanan hingga FAQ di dalamnya.”

2. Perubahan kemampuan

“Ada juga perubahan langkah dalam kemampuan chatbot untuk merasakan; kemampuan bot ini untuk mengenali gambar dan mengenali suara, yang memungkinkan kami melakukan penelusuran menggunakan citra. Jika Anda Amazon, untuk layanan suku cadang Anda, Anda dapat mencari melalui itu, atau jika Anda EasyJet, Anda dapat memberikan gambar dan membiarkan bot mencari dari situ.”

3. Munculnya AI

“Akhirnya, ada perubahan langkah dalam pembelajaran, dan di situlah pertanyaan tentang AI cocok. Kemampuan untuk tampil manusiawi dan menangani lebih banyak percakapan manusia telah mengalami perubahan langkah besar dalam 24 bulan terakhir, dalam hal kecerdasan. dan pembelajaran mesin yang berada di belakang chatbot. Ini memungkinkan merek dan layanan untuk membuat antarmuka yang terasa manusiawi dan berinteraksi dengan cara yang diharapkan orang untuk diajak bicara dan ditangani.”

Kesalahpahaman tentang chatbot

Sepanjang sejarah chatbots, ada kesalahpahaman tentang kemampuan bot. Ada harapan konsumen yang sangat tinggi bahwa bot harus dapat menjawab pertanyaan terbuka. Namun, hal ini tidak selalu terjadi dan dapat membuat frustrasi — seperti yang saya yakin banyak dari Anda pernah mengalaminya.

“Saya pikir kesalahpahaman nomor satu seputar peran yang dirasakan dari chatbot:untuk mengobrol,” kata Pull. “Tujuan sebenarnya adalah untuk memecahkan masalah, menyediakan layanan, dan memberikan layanan itu kepada pelanggan dalam waktu secepat mungkin.”

Ini bukan latihan untuk menggantikan manusia; ini tentang menemukan tempat baru dan cara baru untuk berinteraksi dengan konsumen. Dan, semakin baik kualitas bot, semakin besar kemungkinan merek untuk menarik dan mempertahankan pemirsanya.

Ini juga bukan tentang menciptakan sesuatu yang bersifat percakapan besar-besaran. “Orang-orang sangat menginginkan sesuatu yang memberikan jawaban cepat, menghubungkan mereka ke layanan, memungkinkan mereka membeli sesuatu, dengan cara yang sesederhana mungkin,” jelas Pull.

Pengalaman chatbot

Chatbot, seperti yang telah kita jelajahi bulan ini, akan memainkan peran besar dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.

Melihat pengalaman layanan pelanggan, ada banyak rasa frustrasi dengan sebagian besar merek ketika Anda mencoba menghubungi mereka — waktu tunggu, ditunda, dan sebagainya. Untuk merek layanan, investasi dalam teknologi chatbot sangat penting.

Melampaui ini menjadi merek yang memiliki tujuan dan ingin mengubah banyak hal di sektornya, chatbots juga akan menjadi penting untuk meningkatkan tingkat keterlibatan dan retensi.

Obrolan internal

Dalam 12-18 bulan terakhir telah terjadi ledakan chatbots di perusahaan, secara internal. Dalam skenario ini, ini tentang memperlakukan karyawan serupa dengan pelanggan.

“Chatbot dapat digunakan dalam segala hal mulai dari pemesanan kamar hingga TI,” kata Pull. “Dalam tenaga kerja seluler yang besar, teknologi dapat memberikan interaksi yang sederhana dan cepat bagi karyawan untuk terlibat dengan bisnis. Di situlah Anda mulai melihat para pemain besar, seperti Microsoft dan apa yang mereka lakukan secara tradisional dengan Office365:bagaimana kami dapat memasukkan teknologi berbasis obrolan itu, membuka beberapa layanan tersebut dan benar-benar mengurangi kebutuhan untuk menelepon dan memberi karyawan tersebut pengalaman yang jauh lebih sederhana dan lebih efektif.”

Saat ini, jenis layanan ini muncul di merek-merek yang memiliki manufaktur besar atau tenaga kerja besar. Namun, itu akan mulai menyaring ke arus utama, dunia bisnis yang lebih luas.

Masa depan chatbot

Seiring kemajuan teknologi yang berada di belakang chatbot, aplikasi dan potensi bot akan berubah dalam beberapa cara.

Mereka akan menjadi jauh lebih pintar sehingga Anda akan melihat merek banyak berinvestasi di area baru di luar layanan.

“Jika kita melihat di mana kasus penggunaan utama, layanan pelanggan selama ini tradisional, hanya karena uangnya ada. Jadi, jika Anda adalah merek seperti Amtrak, Anda dapat menghemat $1 juta setahun untuk biaya layanan pelanggan, hanya dengan mengotomatiskannya,” jelas Pull.

Chatbots akan mulai memecahkan masalah baru — dan ini mencakup gagasan tentang pilihan.

“Dengan perusahaan seperti Diageo, kami mencari cara untuk memasangkan wiski dengan selera pribadi Anda, dan menyatukan semuanya melalui antarmuka obrolan — Diageo Whiskey Matcher,” kata Pull. “Jadi, kita akan melihat chatbots memberikan lebih banyak saran; Saya pikir itu adalah contoh yang bagus tentang ke mana teknologi akan bergerak. Hari ini, kami masih dalam tahap layanan pelanggan FAQ yang sederhana.”

Di masa depan, bot perangkat lunak juga akan dapat belajar. Dan, sebagai hasilnya, pindah ke berbagai kegiatan yang lebih luas. Teknologi ini akan memiliki kemampuan untuk mengenali suara dan di dalamnya, nada. Melalui itu, ia dapat mengenali apakah pelanggan senang atau tidak senang, dan bereaksi sesuai dengan itu. Ini akan menjadi pengubah permainan dari sisi pelanggan.

Chatbots dan AI akan terintegrasi di seluruh saluran.

“Salah satu hal yang kami sarankan untuk diperhatikan oleh banyak merek adalah bagaimana mereka dapat memanfaatkan kecerdasan yang telah mereka buat menjadi bot dan mereplikasinya di seluruh saluran mereka,” kata Pull. “Ini bukan hanya tentang membuat sesuatu untuk Facebook messenger atau WhatsApp sebagai bot, ini tentang mengambil yang cerdas, mengambil pekerjaan yang telah Anda lakukan pada AI itu, dan berpikir bagaimana kita bisa menerapkannya ke layanan suara. Bagaimana kita bisa menerapkannya ke situs web, bagaimana kita bisa menerapkannya di toko?”

“Selama beberapa tahun ke depan, kita akan melihat AI dan bot dikemas dan dimasukkan ke dalam banyak saluran berbeda, di luar teks dan suara.”

Contoh chatbot

Di atas contoh yang disebutkan di atas, Pull memberikan Era Informasi dengan beberapa bot lain yang harus diwaspadai:

• Bot hadiah Lego bernama Ralph
• NHS untuk kesehatan
• Visabot untuk layanan imigrasi
• DoNotPay – bot yang dirancang untuk menyederhanakan proses banding tiket parkir. Dalam 21 bulan pertama, bot tersebut menangani 250.000 kasus hukum dan memenangkan 160.000 banding atas tiket parkir senilai $4 juta