Solusi chatbot untuk layanan pelanggan yang didukung AI
Chatbots:solusi untuk layanan pelanggan yang didukung AI?
Kecerdasan buatan dapat mengotomatisasi sejumlah besar proses. Teknologi semakin menyederhanakan intervensi manusia antara klien dan sistem.
Chatbot dan asisten virtual adalah contoh baru dari teknologi AI yang memberdayakan beberapa operasi bisnis non-arus utama.
Apa itu chatbot?
Chatbot adalah perangkat lunak yang di-host oleh AI, yang dapat mereplikasi interaksi/percakapan dengan pengguna atau klien dalam bahasa tingkat alami melalui aplikasi perpesanan atau telepon. Ini adalah salah satu aplikasi pemrograman paling canggih yang mengekspresikan interaksi antara manusia dan mesin.
Secara teknologi, solusi chatbot berisi alat atau pembuat obrolan, mesin NLP (pemrosesan bahasa alami) untuk melatih bot untuk tujuan bisnis, dan platform keamanan dan tata kelola yang memungkinkan perusahaan induk menggunakan chatbot untuk memantau dan mengamankan semua percakapan secara terpusat. sebuah perusahaan.
Penyedia solusi chatbot harus memperhatikan semua faktor ini saat melayani bisnis.
Pernyataan masalah:
Sejumlah besar sumber daya manusia dihabiskan untuk tugas entri data di seluruh ERP (sistem perencanaan sumber daya perusahaan), database relasional, dan infrastruktur mainframe. Ini dikaitkan dengan mengumpulkan layanan pelanggan yang efektif. Sebuah studi tentang chatbots dari IBM telah mengungkapkan bahwa bisnis dapat mengurangi biaya layanan pelanggan hingga 30% dengan penggunaan antarmuka percakapan, seperti chatbots dan asisten virtual yang didukung oleh algoritme AI.
Selanjutnya, dihitung bahwa interaksi teks berharga $5 hingga $8 per obrolan; sedangkan, interaksi berbasis suara menghabiskan biaya hingga $40 per percakapan. Hal ini telah menciptakan banyak data tidak terstruktur yang dikirim melalui sistem melalui email, pesan chat, word, power point, excel, dan format digital lainnya.
Interaksi manusia diperlukan untuk menganalisis semua data yang tidak terstruktur dan untuk menafsirkan serta memasukkan keputusan dan tindakan ke dalam sistem pencatatan yang benar.
Proses ini menjadi membosankan, dengan meningkatnya biaya kategori dan waktu yang terbuang.
Solusi yang diusulkan:
Masalah-masalah ini telah menciptakan kebutuhan akan solusi alternatif namun efektif yang dapat menangani proses langsung dari tahap kategorisasi, menjalankan proses yang sesuai, hingga menutup percakapan. Penyedia solusi Chatbot harus berdedikasi untuk memanfaatkan kemampuan solusi perusahaan semacam itu, membuat pengalaman layanan pelanggan sesederhana dan sehemat mungkin.
Solusi manajemen konten perusahaan juga membantu untuk mendokumentasikan semua pembaruan secara efektif. Chatbots yang dikombinasikan dengan solusi semacam itu menghadirkan pengalaman yang mulus dalam lingkungan bisnis.
Penyedia solusi chatbot pertama-tama harus mengidentifikasi 'titik obrolan' di mana bot harus digunakan. Kedua, mereka harus memanfaatkan metode untuk mengekstrak data dan entitas maksud pengguna yang terkandung dalam permintaan pengguna. Ketiga, chatbot harus memberikan respons yang paling tepat untuk permintaan yang diidentifikasi. Jawabannya mungkin termasuk teks generik atau yang telah ditentukan sebelumnya dari basis pengetahuan, data yang disimpan dalam sistem manajemen konten perusahaan atau jalur alternatif yang mengarahkan ulang ke menu utama.
Tantangannya:
Salah satu tantangan di sektor ini adalah masalah keamanan yang bisa melibatkan detail perbankan, misalnya. Menurut siaran pers 2018, disimpulkan bahwa mayoritas responden yang ditanyai tentang chatbots dan pelanggaran data, mengatakan bahwa mereka tidak mau berbagi informasi sensitif dengan chatbot karena masalah keamanan.
Tantangan lainnya adalah perlunya campur tangan manusia, yang sangat penting dalam mengonfigurasi, melatih, dan mengoptimalkan sistem chatbot. Kemampuan analitis yang baik untuk memahami persyaratan teknologi agar berhasil mengubah hal ini bergantung pada kemajuan dalam daya komputasi yang dilengkapi dengan penyedia solusi chatbot.
Bagaimana keuntungan bisnis dengan penerapan chatbot?
Menurut laporan PwC, 90% pembeli percaya bahwa chatbots dapat memberikan informasi berbasis teks yang akurat tentang suatu produk atau layanan. Sektor ritel memiliki database besar informasi deskripsi produk yang dapat diakses oleh chatbot dalam beberapa detik — solusi yang mungkin untuk memperkuat sektor penjualan ritel.
Terlepas dari industrinya, chatbots meningkatkan produktivitas dengan menghemat waktu dan biaya sumber daya. Solusinya sering kali bersifat analitis, dan layak dalam industri e-commerce yang rawan lalu lintas.
Solusi Chatbot meningkatkan proses keterlibatan pelanggan dan efisiensi operasional dengan mengurangi biaya khas layanan pelanggan.
Penerapan Internet of Things juga telah terbukti menjadi kasus penggunaan yang berharga untuk chatbot. Ini memungkinkan perangkat mengirim pembaruan dan peringatan setiap kali kesalahan informasi terdeteksi.
Seberapa akurat chatbot?
Keakuratan chatbot secara langsung bergantung pada penyedia solusi chatbot. Skrip dasar yang dapat mendukung aplikasi meja bantuan online atau alat IM promosi kemungkinan besar akan mogok jika dilakukan penyimpangan.
Trik untuk meningkatkan efisiensi adalah kemampuannya untuk lulus Tes Turing. Setelah pelanggan merasa bahwa interaksi itu dengan orang sungguhan, utilitas chatbots di ruang B2B atau B2C kemungkinan akan berkembang.
