Mengubah Layanan Pelanggan dengan Chatbot Berbasis AI
Chatbot: solusi untuk layanan pelanggan berbasis AI?
Kecerdasan buatan dapat mengotomatiskan sejumlah besar proses. Secara bertahap, teknologi ini menyederhanakan intervensi manusia antara klien dan sistem.
Chatbot dan asisten virtual adalah contoh teknologi AI yang memberdayakan sejumlah operasi bisnis yang tidak termasuk dalam aliran utama.
Apa itu chatbot?
Chatbot adalah perangkat lunak yang dihosting oleh AI, yang dapat mereplikasi interaksi atau percakapan dengan pengguna atau klien dalam bahasa alami melalui aplikasi pesan atau telepon. Ini adalah salah satu aplikasi pemrograman yang paling canggih yang menyatakan interaksi antara manusia dan mesin.
Secara teknologis, solusi chatbot berisi alat atau chat builder, mesin NLP (natural language processing) untuk melatih bot terhadap tujuan bisnis, dan platform keamanan serta tata kelola yang memungkinkan perusahaan induk yang meluncurkan chatbot untuk memantau dan mengamankan semua percakapan perusahaan secara terpusat.
Penyedia solusi chatbot harus memperhatikan semua faktor ini saat melayani bisnis.
Pernyataan masalah:
Sumber daya manusia yang cukup banyak dihabiskan pada tugas entri data di seluruh ERP (sistem perencanaan sumber daya perusahaan), basis data relasional, dan infrastruktur mainframe. Ini diatribusikan untuk mendapatkan layanan pelanggan yang efektif. Studi IBM tentang chatbot telah mengungkapkan bahwa bisnis dapat mengurangi biaya layanan pelanggan sebesar 30% dengan penggunaan antarmuka konversasional, seperti chatbot dan asisten virtual yang didukung oleh algoritma AI.
Selain itu, dihitung bahwa interaksi teks berbiaya $5 hingga $8 per obrolan; sedangkan interaksi berbasis suara berbiaya hingga $40 per percakapan. Ini telah menciptakan sejumlah besar data yang dikirim di seluruh sistem melalui email, pesan chat, dokumen Word, PowerPoint, Excel, dan format digital lainnya.
Interaksi manusia diperlukan untuk menganalisis semua data tersebut dan untuk menterjemahkan serta memasukkan keputusan dan tindakan ke dalam sistem catatan yang benar.
Proses ini menjadi melelahkan, dengan biaya kategori yang meningkat dan waktu yang terbuang sia-sia.
Solusi yang diusulkan:
Masalah-masalah ini telah menciptakan kebutuhan akan solusi alternatif, namun efektif, yang dapat menangani proses mulai dari tahap kategorisasi, hingga menjalankan proses yang sesuai, hingga menutup percakapan. Penyedia solusi chatbot harus berdedikasi untuk memanfaatkan kemampuan solusi perusahaan semacam ini, membuat pengalaman pelayanan pelanggan semudah dan sehemat biaya mungkin.
Solusi manajemen konten perusahaan juga membantu di sisi luar untuk mendokumentasikan semua pembaruan secara efektif. Chatbot yang digabungkan dengan solusi semacam ini menghadirkan pengalaman yang cukup lancar dalam lingkungan bisnis.
Penyedia solusi chatbot pertama harus mengidentifikasi 'chat-point' tempat bot harus diterapkan. Kedua, mereka harus memanfaatkan metode untuk mengekstrak data niat pengguna dan entitas yang terkandung dalam permintaan pengguna. Ketiga, chatbot harus memberikan respons yang paling sesuai terhadap permintaan yang teridentifikasi. Jawaban dapat berupa teks generik atau yang telah ditentukan dari basis pengetahuan, data yang disimpan dalam sistem manajemen konten perusahaan, atau jalur alternatif yang mengarahkan kembali ke menu utama.
Tantangan:
Salah satu tantangan di sektor ini adalah keamanan yang dapat melibatkan detail perbankan, misalnya. Menurut pernyataan pers tahun 2018, disimpulkan bahwa mayoritas responden yang ditanya tentang chatbot dan pelanggaran data, mengatakan bahwa mereka tidak bersedia berbagi informasi sensitif dengan chatbot karena alasan keamanan.
Tantangan lainnya adalah kebutuhan akan intervensi manusia, yang sangat penting dalam mengonfigurasi, melatih, dan mengoptimalkan sistem chatbot. Kemampuan analitis yang baik untuk memahami persyaratan teknologi untuk berhasil mengubah ini tergantung pada kemajuan daya komputasi yang dimiliki oleh penyedia solusi chatbot.
Bagaimana bisnis dapat mendapatkan manfaat dengan implementasi chatbot?
Menurut laporan PwC, 90% pelanggan percaya chatbot dapat memberikan informasi berbasis teks yang akurat tentang produk atau layanan. Sektor retail memiliki basis data besar informasi deskripsi produk yang dapat diakses oleh chatbot dalam beberapa detik — solusi yang mungkin untuk mendorong sektor penjualan retail.
Terlepas dari industri, chatbot meningkatkan produktivitas dengan menghemat waktu dan mengurangi biaya sumber daya. Solusi ini seringkali analitis dan layak diindustri e-commerce yang rentan akan lalu lintas.
Solusi chatbot meningkatkan proses keterlibatan pelanggan dan efisiensi operasional dengan mengurangi biaya layanan pelanggan yang biasanya terjadi.
Penerapan Internet of Things juga terbukti menjadi kasus penggunaan yang berharga untuk chatbot. Ini memungkinkan perangkat untuk mengirim pembaruan dan peringatan kapan saja informasi salah terdeteksi.
Seberapa akurat chatbot bisa menjadi?
Akurasi chatbot secara langsung tergantung pada penyedia solusi chatbot. Skrip dasar yang dapat mendukung aplikasi help desk online atau alat IM promosi kemungkinan akan mengalami kerusakan jika terjadi penyimpangan.
Triks untuk meningkatkan efisiensi adalah kemampuannya untuk lulus Tes Turing. Setelah pelanggan merasa bahwa interaksi dilakukan dengan orang yang nyata, manfaat chatbot di ruang lingkup B2B atau B2C kemungkinan akan tumbuh.
