J.P. Morgan, Cox &Wells Fargo Menggunakan Otomatisasi untuk Membuktikan Masa Depan Tenaga Kerja Mereka

Perubahan dinamika tempat kerja dalam beberapa tahun terakhir memang memusingkan.

Pergeseran dalam cara karyawan menghabiskan hari kerja mereka, apa yang mereka prioritaskan saat mencari pekerjaan, dan meningkatnya persaingan untuk mendapatkan talenta telah membuat mempertahankan tenaga kerja yang kuat menjadi lebih sulit dari sebelumnya. Mitra dan pelanggan di FORWARD 5 berulang kali mengemukakan poin ini.

“Membuktikan masa depan” suatu angkatan kerja melibatkan penerapan struktur yang membuat karyawan tetap termotivasi dan bahagia, serta memungkinkan mereka memperluas keahlian mereka. Hal ini tidak terjadi di semua tempat—perusahaan perlu memikirkan cara melakukan hal ini berdasarkan keunikan industri dan dinamika pasar mereka.

Sarah Parker, Wakil Presiden (VP) Kesuksesan Pelanggan di UiPath, duduk bersama panel eksekutif terkemuka dari berbagai industri untuk membahas bagaimana mereka mencapai kesuksesan melalui: 

• Program manajemen perubahan yang dioptimalkan

• Model operasi yang inovatif

• Komitmen dari C-suite dan karyawan

Satu ukuran tidak cocok untuk semua

Para panelis tidak dipilih secara acak—masing-masing dipilih secara spesifik karena dampak luas dari program otomasi mereka. Parker menanyakan masing-masing cara mereka menerapkan strategi pembuktian masa depan berdasarkan sifat unik perusahaan mereka.

Dupe Witherick, Kepala Otomasi di J.P. Morgan, menyebutkan bahwa bank selalu memikirkan cara mempertahankan karyawan, terutama di tengah lingkungan perekrutan yang sulit seperti saat ini. Mereka menawarkan kursus untuk membantu pekerja terus meningkatkan keterampilan dan mengembangkan karier mereka di J.P. Morgan.

Setiap bank mempunyai banyak proses manual, namun karena J.P. Morgan adalah salah satu bank terbesar di dunia, tantangan untuk menangani semua proses tersebut sangatlah besar. Witherick menekankan bahwa penambangan proses adalah fokus utama untuk memahami tugas-tugas manual ini, dan pada akhirnya mengotomatiskannya.

Pada akhirnya, mengurangi beban kerja manual dan menambahkan keterampilan pada peralatan karyawan adalah kunci pembuktian masa depan di J.P. Morgan. “Kami sangat ingin meningkatkan keterampilan dan melatih orang, bagi saya itulah yang dimaksud dengan pembuktian masa depan tenaga kerja Anda.”

Bagi Monterio Woodson, Asisten Wakil Presiden (AVP) Intelligent Automation di Cox Enterprises, basis karyawan jangka panjang yang kuat memberikan landasan yang baik untuk tenaga kerja yang siap menghadapi masa depan. Menambahkan otomatisasi telah membantu menghilangkan tugas-tugas biasa dari beban kerja karyawan, memberikan waktu bagi karyawan untuk “menumbuhkan tidak hanya keterampilan mereka, tetapi juga peluang mereka dalam perusahaan.” Woodson menjelaskan bahwa keterampilan tersebut dapat bersifat teknis atau manajerial, dan memperluas wawasan karyawan.

Gautam Oza, VP, Head of Process Transformation and Intelligent Automation di Wells Fargo, melihat manfaat otomatisasi terbesar dalam pusat kontak Wells Fargo. Pusat kontak biasanya mengalami banyak pergantian karyawan, dan mengurangi waktu pelatihan karyawan baru telah menjadi fokus utama tim otomatisasi.

Oza menjelaskan bahwa, dengan mengajari karyawan cara menggunakan otomatisasi alih-alih harus menghafal ratusan halaman perintah, orientasi karyawan telah disederhanakan secara signifikan. Sejauh ini, “hal ini berjalan dengan baik bagi kami.”

Tenaga kerja yang lebih bahagia dan lebih terlibat adalah bukti masa depan

Bukan rahasia lagi bahwa karyawan yang bahagia dan terlibat cenderung tidak akan berpindah pekerjaan jika ada peluang lain.

Ada banyak cara untuk meningkatkan keterlibatan, termasuk menawarkan program pelatihan yang kuat dan menindaklanjuti masukan karyawan. Strategi ini telah dikenal sejak lama, namun memiliki keterbatasan.

Para perintis ini menemukan bahwa memprioritaskan investasi pada jenis otomatisasi yang tepat dapat meningkatkan kepuasan pekerja.

Tim kepemimpinan di Cox memprioritaskan penginjilan seputar otomatisasi cerdas, kecerdasan buatan (AI), dan pengembangan warga. Saat pekerja dilatih tentang cara menggunakan otomatisasi untuk membantu diri mereka sendiri di tempat kerja, mereka akan sering menyebarkan informasi tersebut ke seluruh perusahaan, sehingga budaya otomatisasi dapat menyebar ke tingkat akar rumput.

Beberapa karyawan di Cox awalnya ragu bahwa robot mungkin akan mengambil pekerjaan mereka, dan ragu untuk sepenuhnya menerapkan otomatisasi. Namun seiring dengan semakin banyaknya pengembang warga yang menciptakan robot yang membuat pekerjaan mereka lebih mudah, kekhawatiran tersebut berkurang. Citizen developer adalah pelopor dalam berbagai cara robot dapat membantu mereka.

Witherick menyampaikan bahwa, karena J.P. Morgan beroperasi di banyak wilayah dan lini bisnis yang berbeda, departemen TI-nya memiliki tumpukan item yang harus ditangani tanpa henti. Dengan bantuan tenaga kerja digital, bank telah mampu mengurangi simpanan secara signifikan. Otomatisasi dirancang untuk menggabungkan apa yang dilakukan robot vs. manusia dan membangun titik kontrol yang diperlukan oleh manusia.

Parker menyimpulkan manfaat pembangunan warga, dengan mengatakan:

Ada hubungan intrinsik antara penginjilan dan pengembangan masyarakat. Salah satu hal yang kami dengar sebagai manfaat yang tidak disengaja dari pengembangan masyarakat adalah, ketika Anda memberikan kemampuan untuk melakukan otomatisasi kepada pengguna bisnis sehari-hari, mereka akan mengembangkan pemahaman yang jauh lebih mendalam tentang 'apa yang dapat mereka otomatisasi' dalam organisasi mereka.

Sarah Parker, Wakil Presiden, Kesuksesan Pelanggan, UiPath

Seperti apa “bagus” itu?

Merangkul otomatisasi untuk pertama kalinya bisa jadi menakutkan, dan mengetahui seperti apa “kebaikan” itu akan membantu sebelum memulai. Metrik apa yang tepat untuk dijadikan fokus? Bagaimana perusahaan mengetahui apakah programnya berjalan sesuai rencana atau harus mengubah arah?

Bagi Oza dan Wells Fargo, “dasar yang mendasari sebagian besar program [otomatisasi] ini adalah, apa saja penghematan langsung dari penghindaran biaya [dan] efisiensi biaya.” Oza juga menyebutkan bahwa Wells Fargo telah melihat manfaat ganda yaitu penghematan biaya dan keterlibatan karyawan yang lebih baik.

Bank saat ini menjalankan puluhan ribu bot, memproses lebih dari 100.000 jam per bulan.

Alasan kami menganggap ini adalah masa depan tenaga kerja kami adalah karena karyawan dan anggota tim [...] jauh lebih bahagia dan terlibat. Keterlibatan karyawan saya serta pengalaman pelanggan meningkat karena segala sesuatunya berjalan dengan cepat.

Gautam Oza, Wakil Presiden, Kepala Transformasi Proses dan Otomatisasi Cerdas, Wells Fargo

Di Cox, Woodson berfokus pada memberikan waktu karyawan untuk tugas dan pelatihan yang lebih bernilai tambah. Sebelum otomatisasi tersebar luas di Cox, karyawan kesulitan menemukan waktu di kalender mereka untuk pelatihan dan pengembangan karier.

Sejak peluncuran otomatisasi, "program kami telah menghasilkan lebih dari 13 juta transaksi di seluruh perusahaan kami. Kami telah mengembalikan lebih dari 1 juta jam ke bisnis." Karyawan Cox kini memiliki lebih banyak bandwidth untuk meningkatkan keahlian mereka dan melakukan lebih banyak hal dalam peran mereka.

Pelajaran yang didapat

Saat memanfaatkan teknologi baru, terkadang pelajaran sulit perlu dipelajari dalam perjalanan menuju kesuksesan.

Meskipun karyawan menganggap otomatisasi bermanfaat dalam jangka panjang, tantangan dapat muncul selama periode penyesuaian.

Menurut Witherick, “hal ini tidak pernah berjalan mulus.” Untuk mendapatkan dukungan dari karyawan J.P. Morgan, dia harus dengan sabar mendengarkan kekhawatiran mereka terhadap robot. Mendemonstrasikan cara spesifik di mana bot dapat membantu pekerjaan mereka, tanpa menggantikannya, adalah kuncinya. Panelis lain juga menyampaikan hal serupa.

Menjadi selaras dengan mitra vendor adalah pelajaran yang dipelajari Woodson selama bertahun-tahun bekerja dengan otomatisasi. Khususnya bagi perusahaan yang bekerja dengan banyak partner luar, keterlibatan mereka dalam otomatisasi sangat penting untuk memastikan robot bekerja dengan lancar hari demi hari.

Mempersiapkan tenaga kerja di masa depan tidak terjadi dalam semalam, dan itu tidak selalu mudah. Namun ada tema utama yang perlu diingat saat memulai perjalanan:

• Libatkan karyawan dalam proses tersebut—dengarkan kekhawatiran dan masukan mereka, dan aktifkan mereka untuk membuat robot mereka sendiri dengan pengembangan masyarakat

• Tetapkan pedoman yang jelas mengenai proses mana yang memiliki potensi otomatisasi tinggi

• Menerapkan struktur sehingga karyawan dapat mempelajari keterampilan baru dengan waktu yang mereka hemat dari robot yang mengambil alih tugas-tugas sehari-hari mereka

Antusiasme terhadap otomatisasi di kalangan karyawan dan pemimpin sangat kuat. Seperti yang didengar Witherick dari salah satu eksekutif senior di J.P. Morgan, “semua orang membicarakannya.”

Otomatisasi tidak akan mampu menjamin masa depan tenaga kerja Anda, namun jika dikelola dengan baik dan dikombinasikan dengan inisiatif pro-karyawan lainnya, hal ini akan membantu perusahaan Anda mencapai tujuan tersebut.