4 KPI Penting untuk Meja Bantuan Internal guna Meningkatkan Pengalaman Pengguna Akhir

Meja bantuan internal dapat menjadi tempat yang sangat sibuk untuk bisnis. TI berada di bawah tekanan dari pengguna untuk memperbaiki masalah aplikasi atau jaringan dengan cepat, dan sekarang juga harus bergantung pada penyedia aplikasi dan jaringan tersebut untuk menyelesaikan masalah.

Jadi, bagaimana Anda mengukur kinerja help desk Anda? Cari tahu metrik yang akan Anda gunakan untuk meningkatkan kinerja meja bantuan, dan pada gilirannya Anda akan meningkatkan pengalaman pengguna akhir dan reputasi TI.

Kami baru-baru ini berbicara tentang resolusi panggilan pertama (FCR), yang merupakan salah satu KPI paling penting untuk dipertimbangkan saat menjalankan meja bantuan. Namun, FCR tidak ada dalam ruang hampa. Sangat mungkin untuk memiliki FCR tinggi tetapi menderita dengan cara lain. Misalnya:

• Anda dapat memiliki FCR yang tinggi, tetapi throughput yang rendah. Dalam hal ini, agen helpdesk Anda sangat teliti, memastikan bahwa sebagian besar masalah diselesaikan pada panggilan pertama, tetapi mereka juga membutuhkan waktu lama untuk melakukannya.
• Anda dapat memiliki FCR yang tinggi—dan waktu respons yang tinggi. Agen Anda pandai memecahkan masalah, tetapi pengguna Anda menghabiskan waktu lama untuk menunggu. Hal ini dapat mengurangi keuntungan niat baik dalam memecahkan masalah pengguna selama interaksi pertama.
• Jika Anda mengalami salah satu masalah di atas, Anda mungkin juga mengalami biaya per panggilan yang tinggi. Ini mungkin bukan hal yang buruk, tetapi jika ya, bagaimana Anda menguranginya?

Selain FCR, ada beberapa KPI lain yang perlu Anda perhatikan. Berikut daftar statistik yang harus diperhatikan, dan cara untuk meningkatkannya saat sedang down.

1. Waktu Respons Rata-rata

Menunggu adalah yang terburuk. Ini adalah tujuan yang cukup jelas untuk meja bantuan untuk meminimalkan waktu antara pengguna menghubungi saluran dukungan dan seseorang mengangkat telepon. Di meja bantuan internal, waktu respons lebih penting. Jika sulit bagi pengguna untuk menjangkau agen yang dapat memecahkan masalah mereka, maka mereka tidak akan disarankan untuk mengajukan tiket. Sebaliknya, mereka mungkin mulai meminta bantuan secara informal, yang selanjutnya mengganggu meja bantuan dan membuatnya tidak mungkin untuk mengumpulkan metrik.

Salah satu hal terpenting yang dapat Anda tawarkan sehubungan dengan waktu respons yang tinggi adalah komunikasi. Bahkan sesuatu yang sederhana seperti memberikan pengakuan tiket dan perkiraan waktu respons menunjukkan kepada pengguna bahwa mereka telah didengar. Selama pengguna Anda tahu bahwa mereka tidak hanya berkomunikasi dengan dinding kosong, mereka akan sedikit lebih siap untuk menunggu.

2. Waktu Penanganan Rata-rata

Tidak semua tiket dapat diselesaikan pada interaksi pertama, dan banyak tiket yang diselesaikan pada panggilan pertama masih memakan waktu lama. Menangani waktu merupakan faktor penting dalam memastikan bahwa semua tiket ditangani tepat waktu, dan juga dalam mengurangi pembatalan tiket di penghujung hari.

Menangani waktu adalah payung yang luas—ada banyak faktor yang dapat berkontribusi. Mungkin agen mengalami kesulitan memecahkan masalah karena kesalahan dalam basis pengetahuan. Ini mungkin menjadi masalah mendasar dalam produk atau layanan Anda. Yang penting di sini adalah memastikan Anda merekam setiap panggilan untuk mencatat sumber paling bermasalah dari panggilan yang lebih lama dan lebih sulit.

3. Biaya per Insiden

Setiap insiden meja bantuan memiliki biaya yang terkait dengannya, tetapi biaya itu tidak berskala secara linier. Panggilan yang diselesaikan oleh dukungan Tingkat 1 akan dikenakan satu biaya. Panggilan yang ditingkatkan akan memiliki panggilan lain. Panggilan yang mengharuskan administrator untuk mengunjungi situs jarak jauh secara fisik akan memakan biaya yang besar. Tidak ada metrik standar untuk menghitung biaya per panggilan, karena hal itu perlu memperhitungkan gaji dan manfaat agen yang terlibat, biaya peralatan, biaya transportasi dalam beberapa kasus, dan biaya pemadaman itu sendiri.

Memiliki biaya per panggilan yang tinggi belum tentu merupakan hal yang buruk. Ini bisa berarti bahwa Anda lebih bersedia untuk berupaya lebih keras dalam memecahkan masalah daripada kebanyakan orang lain di industri Anda. Namun, ada cara standar untuk mengurangi biaya per panggilan jika Anda mengalami masalah.

Secara umum, semakin tinggi penggunaan agen Anda, semakin rendah biaya rata-rata per panggilan Anda. Penelitian menunjukkan bahwa biaya per panggilan akan berkisar di sekitar $30 pada pemanfaatan 20%, dan dengan meningkatkan pemanfaatan hingga 50%, Anda akan mengurangi biaya hingga sepertiga. Namun, berhati-hatilah untuk meningkatkan pemanfaatan agen terlalu banyak—ternyata ada batasnya.

4. Pemanfaatan Agen

Berapa banyak waktu yang harus dihabiskan agen Anda di telepon (atau IM atau email) dengan pelanggan? Sangat mudah untuk langsung mengatakan “100%—tetapi agen Anda sebenarnya membutuhkan waktu diam, bahkan saat mereka sedang bekerja.

Inilah formula yang disepakati secara luas untuk pemanfaatan agen meja bantuan:

Pemanfaatan agen =(Tiket per agen per bulan*waktu penanganan per tiket)/(hari kerja per bulan*menit kerja per hari)

Setelah pemanfaatan agen merayap terlalu tinggi, efeknya mulai menjadi buruk bagi moral. Misalnya, pada pemanfaatan 90%, agen Anda hanya akan memiliki enam menit waktu idle per jam—yang berarti hanya beberapa detik di antara panggilan. Agen Anda akan merasakan bahwa telepon selalu berdering, bahwa mereka selalu berada di sela-sela, dan gejala terlalu banyak bekerja akan menjadi jelas. Harapkan tingkat turnover yang tinggi, dan biaya yang lebih tinggi.

Membuat KPI Anda bersinar dan pengguna akhir Anda senang tidak harus berarti mendorong agen Anda ke jurang. Memantau aplikasi dan jaringan tempat mereka bergantung akan memberi tim meja bantuan lebih banyak data di awal, sehingga mereka dapat menemukan dan memperbaiki masalah lebih cepat. Kami juga melihat bahwa Manajer Kinerja AppNeta telah membantu tim TI menjadi proaktif untuk memperbaiki masalah sebelum mereka menerima telepon dari pengguna yang tidak senang. Metrik keberhasilan meja bantuan terbaik Anda mungkin “masalah terpecahkan sebelum pengguna mengetahuinya”.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana AppNeta Performance Manager dapat menurunkan biaya meja bantuan Anda—minta uji coba gratis hari ini.