Saat Diselesaikan Tidak Cukup:3 Cara untuk Meningkatkan Resolusi Panggilan Pertama Anda

Saat ini aplikasi SaaS, meja bantuan harus efisien, berpengetahuan luas, dan mampu menutup tiket dengan cepat. Tidak ada yang suka menunggu, dan ketika pengguna Anda mengalami masalah teknologi, mereka semakin tidak suka menunggu. Anda dapat melakukan banyak hal secara proaktif untuk memastikan bahwa pengguna menghabiskan waktu menunggu sesedikit mungkin, tetapi itu hanya satu segi masalahnya. Bagian lainnya adalah resolusi panggilan pertama (FCR).

Meningkatkan FCR Anda adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengalaman pengguna akhir. Dapat dimengerti bahwa pengguna akan merasa kesal jika aplikasi mereka berulang kali lambat atau jika mereka tidak dapat menggunakannya. Memecahkan masalah mereka untuk mereka saat pertama kali berinteraksi dengan meja bantuan tim TI Anda, bagaimanapun, adalah kemenangan bagi TI dan bukti nilainya. Statistik ini juga dapat membantu mendorong kepuasan kerja TI. Saat membantu pelanggan dengan cepat dan mudah, staf meja bantuan Anda akan merasa senang dan terlibat dengan pekerjaan mereka.

Sebaliknya, angka FCR yang rendah dapat mengindikasikan berbagai masalah:

• Basis Pengetahuan yang Membingungkan. Jika basis pengetahuan dan FAQ Anda sulit dinavigasi, maka pengguna atau agen meja bantuan Tingkat 1 Anda mungkin tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan mereka atau bagaimana memecahkan masalah mereka.
• Alat Di Bawah Standar. Jika tim meja bantuan Anda tidak dapat melihat apa yang coba dilakukan pengguna atau memahami apa masalahnya, mereka tidak mungkin dapat membantu.
• Masalah Sistemik. Pelambatan aplikasi yang terkait dengan masalah jaringan atau infrastruktur mungkin berada di luar kemampuan personel dukungan Tingkat 1 untuk mendiagnosis atau memperbaikinya.

Dengan demikian, berikut adalah beberapa cara agar organisasi dapat meningkatkan FCR mereka.

1. Berinvestasi dalam Layanan Pelanggan Omni-Channel

Di tahun 2017, semuanya serba omni-channel, tetapi frasa ini lebih dari sekadar kata kunci. Perusahaan terbaik di kelasnya kemungkinan besar akan berinvestasi dalam teknologi yang secara cerdas mengarahkan pelanggan ke saluran kontak yang akan menyelesaikan masalah mereka dengan paling efisien.

Misalnya, bisnis Anda mungkin menerapkan sistem IVR untuk memahami bahwa pelanggan memerlukan bantuan dengan aplikasi pembayaran tagihan otomatis, dan bahwa ini adalah masalah yang cukup signifikan, sehingga mereka segera dialihkan ke dukungan Tingkat 2 di departemen terkait. Atau, alat pemantauan memberi tahu tim TI yang tepat saat aplikasi pengguna melambat.

Ketika dilakukan dengan benar, pendekatan ini membayar dividen. Penelitian baru dari MIT menunjukkan bahwa 91% perusahaan terkemuka dunia menggunakan beberapa bentuk agen cerdas untuk merutekan panggilan dan menyediakan layanan pelanggan. Sementara itu, hanya 42% pesaing mereka yang melakukannya.

2. Berikan Agen Anda Alat Terbaik

Jika agen meja bantuan Anda tidak dapat memperoleh informasi yang benar, atau jika mereka membutuhkan waktu lama untuk menemukannya, kemungkinan untuk dapat menyelesaikan masalah pada kontak pertama semakin rendah. Proses untuk memperbaiki masalah ini dikenal sebagai Agen Desktop Optimization (ADO). Ini berfokus pada pembangunan infrastruktur TI yang memberikan informasi paling relevan kepada pekerja Anda secepat mungkin.

Ini biasanya memerlukan beberapa bentuk otomatisasi. Dengan kata lain, agen meja bantuan tidak perlu menghabiskan waktu secara manual mengebor ke beberapa layar dan database terpisah untuk mengeluarkan informasi. Sebaliknya, desktop harus menampilkan semua informasi yang relevan tentang pelanggan segera setelah mengenali nomor telepon mereka.

Sebuah program ADO yang berhasil membayar untuk dirinya sendiri, menghemat rata-rata $840.000 per tahun dari pusat kontak 200 kursi. Program ADO memungkinkan agen memahami pelanggan dan bagaimana mereka menggunakan aplikasi atau layanan, yang memberi mereka wawasan tentang bagaimana masalah terjadi dan bagaimana hal itu memengaruhi pengguna. Program-program ini juga memberi agen kemampuan untuk memantau kinerja mereka sendiri. Selain meningkatkan FCR, program ADO yang baik akan berdampak positif di seluruh area kinerja helpdesk lainnya.

3. Menyelesaikan Masalah Sistemik

Bahkan jika Anda memberikan alat dan teknologi yang tepat kepada agen bantuan Anda untuk membantu pelanggan, masalah dalam infrastruktur aplikasi Anda mungkin berada di luar kemampuan mereka untuk memperbaikinya. Misalnya, 58% eksekutif mengatakan bahwa pelambatan aplikasi yang tidak dapat dijelaskan memengaruhi produktivitas mereka setidaknya sekali seminggu, dan 41% mengatakan bahwa pelambatan ini berdampak negatif pada kepuasan pelanggan.

Menyelesaikan masalah infrastruktur ini secara proaktif akan berdampak besar pada kemampuan agen Anda untuk melakukan pekerjaan mereka—dan itulah yang dirancang untuk dibantu oleh Manajer Kinerja AppNeta. Dengan menawarkan visibilitas kinerja yang lengkap dari sudut pandang pengguna akhir, Anda akan dapat melihat di mana dan mengapa pelambatan aplikasi terjadi, serta memulihkannya dengan cepat dan akurat.

Dengan menggabungkan layanan pelanggan omnichannel, dasbor agen yang dioptimalkan, dan peringatan proaktif untuk masalah infrastruktur, Anda akan dapat meningkatkan FCR Anda—sambil juga menciptakan pengalaman pengguna akhir dan pelanggan yang lebih baik. TI juga dapat menunjukkan nilainya bagi bisnis dengan peningkatan metrik meja bantuan.

Untuk informasi lebih lanjut tentang cara meningkatkan FCR Anda menggunakan AppNeta Performance Manager, mintalah uji coba gratis hari ini.