Bagaimana IoT Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Pengalaman pelanggan melampaui harga dan kualitas produk sebagai metrik utama pembeda merek dan retensi pelanggan saat ini. Pengecer dan organisasi memenuhi permintaan untuk kepuasan konsumen yang lebih baik dengan teknologi utama.
Tetapi satu teknologi vital yang digunakan organisasi saat ini adalah Internet of Things (IoT) – sensor dan perangkat yang terhubung melalui jaringan digital. Pengalaman Pengguna Cerdas, paradigma yang mengintegrasikan teknologi IoT ke dalam pengalaman pelanggan, telah menjadi pusat perhatian dalam memberikan pertumbuhan bagi organisasi dalam beberapa tahun terakhir, dan para ahli memperkirakan bahwa tahun ini akan menjadi titik penting untuk pertumbuhannya.
Ledakan IoT
Dengan konektivitas generasi kelima (5G) yang diluncurkan di berbagai bidang tahun ini, industri berebut untuk memanfaatkan aplikasi IoT untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Jumlah perangkat yang terhubung – diprediksi mencapai 24 miliar pada akhir tahun – menghasilkan peluang besar bagi organisasi untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan mereka. Sebagian besar dari ini akan datang dari jumlah data yang dihasilkan dari perangkat ini. Firma riset IDC memperkirakan bahwa sekitar 29,4 triliun gigabyte data akan dihasilkan oleh setidaknya 41,6 miliar perangkat IoT yang terhubung dalam lima tahun ke depan. Data ini dapat meningkatkan personalisasi dan transparansi, serta menciptakan wawasan tentang perilaku dan kebutuhan pelanggan.
Sementara hasil dari peningkatan produktivitas dan penurunan biaya penerapan IoT di industri tidak dapat disangkal, bagaimana hal itu mengubah pengalaman pelanggan secara keseluruhan? Di sini kita akan membahas beberapa contoh nyata yang dapat Anda gunakan di organisasi Anda sendiri:
Layanan yang lebih cepat dan lebih disesuaikan
Di ritel, 70% pembuat keputusan yang disurvei mengatakan mereka siap untuk mengadopsi perubahan yang dimungkinkan oleh IoT, menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Zebra Technologies. Supermarket seperti Asda menggunakan sensor RFID dan perangkat IoT untuk mendorong penjualan dan membangun loyalitas pelanggan. Perangkat terhubung IoT seperti suar, kamera terhubung, rak pintar, dan perangkat RFID menyediakan akses ke data pelanggan dalam jumlah besar. Data ini pada gilirannya memberikan wawasan untuk keterlibatan pelanggan yang lebih disesuaikan. Data tersebut juga digunakan untuk menilai efektivitas tata letak toko, promosi di dalam toko, dan interaksi produk. Ini dianalisis secara real-time untuk menangkap preferensi pelanggan dan jalur untuk membeli. Pada gilirannya, ini mengidentifikasi pengalaman terbaik bagi pelanggan. Penjadwalan staf yang cerdas dari wawasan yang dihasilkan dari sensor IoT juga membantu menghilangkan antrean panjang – meningkatkan perjalanan pelanggan di dalam toko.
Layanan saat ini juga semakin dekat dengan ujung jari pelanggan, yang kini mengharapkan pilihan mereka terpenuhi setelah beberapa klik. Namun, bahan makanan online sedang berjuang karena toko fisik menerapkan solusi yang lebih cerdas. Essential Retail menyoroti bagaimana Tesco meluncurkan saluran digital di platform IFTT untuk membantu konsumen mengotomatiskan belanja mereka. Ini adalah pandangan yang jelas tentang tombol Dash IoT Amazon yang diluncurkan beberapa tahun lalu, yang membantu pelanggan melacak item tertentu di toko.
Visibilitas waktu nyata
Pelanggan saat ini mengharapkan pengiriman menjadi nyaman, cepat, dan fleksibel. Terutama dengan munculnya pemasaran langsung ke konsumen yang dipimpin oleh Amazon, konsumen menginginkan pelacakan paket real-time sebagai layanan tambahan. Dalam layanan pemenuhan, DHL menggunakan sensor IoT di gudang dan armadanya untuk mengirimkan pembaruan berkelanjutan kepada pelanggannya. Ini memungkinkan pelanggan mengetahui status dan masalah apa pun yang mungkin dihadapi paket mereka. Dalam pengelolaan armada, Verizon Connect menggunakan teknologi pelacakan kendaraan untuk memberikan wawasan waktu nyata terkait rute tercepat dan untuk menemukan pekerja lapangan terdekat dengan pihak yang meminta. Ini mengurangi waktu tunggu pelanggan dan memberi mereka perkiraan pengiriman yang akurat.
Personalisasi yang lebih baik
Pelanggan saat ini juga mengharapkan perangkat IoT mereka untuk menyesuaikan dan meningkatkan layanan dari data yang dikumpulkan. Untuk perangkat IoT di rumah, pelanggan iRobot diberi tahu dengan pemberitahuan khusus jika ada yang salah dengan perangkat. Saat tukang reparasi dipanggil, mereka dapat dengan mudah mengidentifikasi masalah melalui sensor penyedot debu.
Perusahaan seperti Hive melangkah lebih jauh. Produsen perangkat IoT rumahan baru-baru ini bermitra dengan Salesforce untuk menganalisis data pelanggan mereka guna mengantisipasi kegagalan perangkat dan segera memberi tahu pengguna. Meskipun kondisinya berbeda untuk setiap rumah – baik itu cuaca, lokasi, atau pola penggunaan – Hive bertujuan untuk membuat dasar untuk memprediksi kebutuhan pelanggan mereka dengan lebih baik mulai dari pembelian hingga penggunaan.
Produk dan layanan yang dirancang ulang
Sementara revolusi IoT dibangun di atas efisiensi teknologi masa lalu, ia juga menawarkan peluang untuk menciptakan produk dan layanan yang inovatif. Tahun lalu melihat peluncuran toko ritel tanpa checkout yang berfungsi penuh, Amazon Go. Saat ini, satu-satunya toko yang sepenuhnya otomatis, memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan produk di dalam toko dan menggunakan dompet ponsel mereka untuk membayar barang. Ini menciptakan pengalaman yang mulus bagi pelanggan.
Startup seperti Mobike dan platform produk-sebagai-layanan lainnya saat ini dibuat sebagai tanggapan terhadap pelanggan yang ingin membayar per penggunaan daripada menyewa. Dengan lebih banyak perangkat dan aliran data yang dihasilkan setiap hari, analitik IoT akan menjadi teknologi utama untuk terus menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik di masa depan.
