Mengubah Pengalaman Pelanggan dengan IoT: Solusi Cerdas untuk Kepuasan Unggul
Pengalaman pelanggan saat ini melampaui harga dan kualitas produk sebagai metrik kunci dari pembeda merek dan retensi pelanggan. Ritelan dan organisasi terus mengikuti permintaan akan kepuasan konsumen yang lebih baik dengan teknologi kunci.
Tetapi satu teknologi vital yang diterapkan organisasi saat ini adalah Internet of Things (IoT) – sensor dan perangkat yang terhubung di seluruh jaringan digital. Smart User Experience, paradigma yang mengintegrasikan teknologi IoT ke dalam pengalaman pelanggan, telah mengambil panggung sentral dalam memberikan pertumbuhan bagi organisasi dalam beberapa tahun terakhir, dan para ahli memprediksi tahun ini akan menjadi titik krusial untuk pertumbuhannya.
Ledakan IoT
Dengan peluncuran konektivitas generasi kelima (5G) di berbagai area tahun ini, industri bergegas untuk memanfaatkan aplikasi IoT untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Jumlah perangkat terhubung – diperkirakan mencapai 24 miliar pada akhir tahun – menghasilkan peluang besar bagi organisasi untuk memberikan pengalaman yang ditingkatkan kepada pelanggan mereka. Sebagian besar dari ini akan datang dari jumlah data yang dihasilkan oleh perangkat ini. Perusahaan penelitian IDC memperkirakan sekitar 29,4 trilyun gigabyte data akan dihasilkan oleh setidaknya 41,6 miliar perangkat IoT terhubung dalam lima tahun ke depan. Data ini dapat meningkatkan personalisasi dan transparansi, dan menciptakan wawasan tentang perilaku dan kebutuhan pelanggan.
Sementara hasil dari produktivitas yang meningkat dan biaya penerapan IoT yang menurun di industri tidak dapat dipungkiri, bagaimana cara itu mengubah pengalaman pelanggan secara keseluruhan? Di sini kita akan membahas beberapa contoh dunia nyata yang dapat Anda gunakan di organisasi Anda:
Layanan yang lebih cepat dan lebih disesuaikan
Di ritel, 70% pengambil keputusan yang disurvei mengatakan mereka siap untuk mengadopsi perubahan yang diaktifkan oleh IoT, menurut studi yang dilakukan oleh Zebra Technologies. Supermarket seperti Asda menggunakan sensor RFID dan perangkat IoT untuk mendorong penjualan dan membangun loyalitas pelanggan. Perangkat IoT yang terhubung seperti beacon, kamera terhubung, rak pintar dan perangkat RFID memberikan akses ke sejumlah besar data pelanggan. Data ini kemudian memberikan wawasan untuk keterlibatan pelanggan yang lebih disesuaikan. Data juga digunakan untuk menilai efektivitas tata letak toko, promosi di toko, dan interaksi produk. Ini dianalisis secara real-time untuk menangkap preferensi pelanggan dan jalur pembelian. Dengan demikian, ini mengidentifikasi pengalaman terbaik bagi pelanggan. Penjadwalan staf yang cerdas dari wawasan yang dihasilkan dari sensor IoT juga membantu menghilangkan antrean panjang – meningkatkan perjalanan pelanggan di toko.
Layanan saat ini juga semakin berada di ujung jari pelanggan, yang kini mengharapkan pilihan mereka terpenuhi setelah beberapa klik. Namun, belanja online sedang kesulitan karena toko fisik menerapkan solusi yang lebih cerdas. Essential Retail menyoroti bagaimana Tesco meluncurkan saluran digital di platform IFTT untuk membantu konsumen mengotomatiskan belanjaan mereka. Ini adalah pendekatan yang jelas terhadap tombol IoT Dash Amazon yang diluncurkan beberapa tahun yang lalu, yang membantu pelanggan melacak item tertentu di toko.
Visibilitas real-time
Pelanggan saat ini mengharapkan pengiriman yang nyaman, cepat, dan fleksibel. Terutama dengan kenaikan pemasaran langsung ke konsumen yang dipimpin oleh Amazon, konsumen ingin pelacakan paket secara real-time sebagai layanan tambahan. Dalam layanan pemenuhan, DHL menggunakan sensor IoT di gudang dan armada mereka untuk mengirim pembaruan berkelanjutan kepada pelanggan mereka. Ini memungkinkan pelanggan mengetahui status dan masalah apa pun yang mungkin dihadapi paket mereka. Dalam manajemen armada, Verizon Connect menggunakan teknologi pelacakan kendaraan untuk memberikan wawasan real-time tentang rute tercepat dan untuk menemukan pekerja lapangan terdekat ke pihak yang meminta. Ini mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan dan memberikan estimasi pengiriman yang akurat.
Personalisasi yang lebih baik
Pelanggan saat ini juga mengharapkan perangkat IoT mereka untuk menyesuaikan dan meningkatkan layanan dari data yang dikumpulkan. Untuk perangkat IoT di rumah, pelanggan iRobot diberi tahu dengan notifikasi khusus ketika ada sesuatu yang salah dengan perangkat. ketika perbaikan dipanggil, mereka dapat dengan mudah mengidentifikasi masalah melalui sensor vacuum.
Perusahaan seperti Hive lebih jauh lagi. Produsen perangkat IoT untuk rumah baru-baru ini bekerjasama dengan Salesforce untuk menganalisis data pelanggan mereka untuk memprediksi kegagalan perangkat dan memberitahu pengguna segera. Meskipun kondisi berbeda untuk setiap rumah – baik itu cuaca, lokasi, atau pola penggunaan – Hive bertujuan untuk membuat garis dasar untuk lebih baik memprediksi kebutuhan pelanggan mereka dari pembelian hingga penggunaan.
Produk dan jasa yang diimajinasi ulang
Sementara revolusi IoT dibangun di atas efisiensi teknologi masa lalu, ini juga menawarkan kesempatan untuk menciptakan produk dan jasa inovatif. Tahun lalu diluncurkannya toko ritel tanpa kasir yang sepenuhnya fungsional, Amazon Go. Saat ini, satu-satunya toko yang sepenuhnya terotomatisasi, ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan produk di dalam toko dan menggunakan dompet seluler mereka untuk membayar item. Ini menciptakan pengalaman yang lancar bagi pelanggan.
Start-up seperti Mobike dan platform produk-sebagai-layanan lainnya saat ini dibuat sebagai respons terhadap pelanggan yang ingin membayar per penggunaan daripada sewa. Dengan lebih banyak perangkat dan aliran data yang dihasilkan setiap hari, analitik IoT akan menjadi teknologi sentral dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara berkelanjutan di masa depan.
