Bagaimana Teknologi Rantai Pasok Memacu Masa Depan Pengalaman Pelanggan Eceran Baru

"New retail" hari ini — pengalaman belanja yang secara mulus mencampur perdagangan digital dan offline — masih dalam tahap awal. Namun, ini sudah menentukan masa depan teknologi, bisnis dan strategi operasional untuk perusahaan di seluruh dunia.

Milenial kini adalah kelompok demografi terbesar pembeli di AS. Saat ini, 80 juta milenial mengeluarkan $600 miliar per tahun. Pengeluaran akan naik menjadi $1,4 triliun per tahun pada tahun 2020 — seluruh 30 persen dari semua penjualan ritel, menurut Accenture. Ini melebihi kemampuan belanja gabungan generasi boomer untuk pertama kalinya dalam sejarah.

Apa artinya kemampuan belanja milenial bagi pengedar ritel? Ini berarti bahwa pasar target mereka beralih ke mereka yang tumbuh dengan teknologi di ujung jari mereka. Mereka menggunakan (mungkin dianggap sebagai sesuatu yang wajar) kemudahan yang didukung teknologi di sekitar mereka, termasuk ATM dan ponsel seluler. Mereka juga telah mengadopsi tingkat kenyamanan dan immediateitas yang sepenuhnya baru dengan layanan seperti Lyft, Doordash, dan PrimeNow.

Kombinasi ini dari kemahiran teknis dan konsumen yang mencari kenyamanan mendorong tuntutan baru dari pengalaman belanja ritel. Mereka menuntut perjalanan e-commerce baru.

Hal yang belum terdengar lima tahun yang lalu, kemampuan seperti click-and-collect dan pengiriman hari ini sekarang adalah standar minimum untuk sebagian besar pengedar ritel. Faktanya, pada tahun 2025, 10 persen dari semua penjualan akan dipenuhi oleh click-and-collect, sementara pembelian di toko akan menurun menjadi 60 persen.

Bagi milenial, ini tidak hanya tentang merek, produk dan harga toko Anda. Ini juga tentang kecepatan, biaya dan kenyamanan pengiriman. Amazon telah membuktikannya dengan layanan Prime yang sangat sukses mereka.

Rantai Pasok Keluar

Dahulu kala ketika pemimpin bisnis berbicara tentang rantai pasok, mereka bermaksud rantai pasok masuk, yang mengelola pasokan dan penciptaan produk untuk dijual. Saat ini, ini adalah rantai pasok keluar, yaitu bagaimana perusahaan dari semua jenis menyampaikan produk yang terjual — apakah sudah diproduksi atau belum — ke tangan pelanggan secepat, nyaman, dan hemat biaya yang mungkin, memanfaatkan semua aset yang tersedia, termasuk toko, gudang, produsen, dan penyedia pengiriman mil terakhir.

Tingkat kenyamanan yang kini dituntut konsumen dalam pengalaman belanja didorong oleh rantai pasok keluar yang tercampur ini. Namun, sebagian besar perusahaan kesulitan untuk menyediakan kenyamanan dasar. Mengapa? Karena evolusi ritel telah melewati infrastruktur teknologi tempat ritel dibangun.

Misalnya, jika seorang pengedar ritel menunjukkan inventori yang tersedia hari ini di toko terdekat, ada sejumlah hambatan teknis dan fisik yang harus diatasi. Banyak pengedar ritel memiliki data inventori yang tersebar di beberapa toko dan pusat pemenuhan, membuat sulit untuk mendapatkan gambaran jelas tentang produk mana yang tersedia di mana. Sistem Manajemen Pesanan Terdistribusi (DOM) mencoba untuk mengembangkan kesenjangan dengan kemampuan untuk memberikan tampilan rinci ketersediaan inventori tetapi gagal untuk mendukung ratusan ribu pembeli yang serentak yang membutuhkan waktu respons satu digit. Sistem point of sale (POS) lokal dan sistem manajemen gudang (WMS) mengontrol posisi inventori di setiap toko dan lokasi pemenuhan.

Sistem ini terutama didasarkan pada inventori "tersedia" yang diperbarui secara manual dan tidak memiliki kemampuan untuk memberikan tampilan realistis ketersediaan produk di berbagai saluran penjualan. Untuk alasan ini dan lebih banyak lagi, banyak pengedar ritel dicegah dari menyediakan pengalaman pemenuhan yang sebenarnya yang kini dituntut oleh pembeli ritel — opsi pengiriman yang cepat, nyaman, akurat dan terpercaya di ujung jari mereka.

Jadi, bagaimana Anda menyiapkan rantai pasok keluar Anda untuk tuntutan pelanggan saat ini? Dalam banyak hal, tingkat personalisasi digital yang tersedia bagi pengedar ritel di seluruh langkah-langkah lain dari perjalanan e-commerce, termasuk hasil pencarian yang dipersonalisasi dan iklan, juga harus diterapkan pada rantai pasok keluar.

Pertama, mulai dengan data. Informasi seperti lokasi pelanggan, preferensi pelanggan, opsi pengiriman, biaya pelayanan, dan, yang paling penting, satu sumber kebenaran untuk ketersediaan produk diperlukan. Semua data ini perlu tersedia untuk dianalisis oleh sistem cerdas secara real time sehingga pengedar ritel dapat mengoptimalkan skenario pemenuhan dalam milidetik untuk mendorong pengalaman pelanggan.

Peningkatan baru dalam pendekatan teknologi seperti arsitektur e-commerce headless menggantikan teknologi dan platform yang terisolasi dan monolitik secara tradisional. Pada tingginya, e-commerce headless melibatkan penciptaan mikrolayanan fungsional di mana antarmuka pemrograman aplikasi (API) menyediakan kecerdasan fungsional yang diperlukan di seluruh perjalanan pelanggan, tetapi dengan kecerdasan, kedalaman dan skala yang diperlukan untuk mendukung pengalaman new retail. Sementara pendekatan ini dapat kompleks, ini memberikan fleksibilitas untuk menambahkan secara bertahap peningkatan fitur e-commerce yang dapat sulit, jika tidak mustahil, dengan arsitektur tradisional. Mayoritas pengedar ritel sedang berada di tengah-tengah re-arsitektur skala penuh menggunakan pendekatan ini atau sedang memeriksa area tertentu dari perjalanan e-commerce mereka untuk ditingkatkan.

Masa Depan Perdagangan

Untuk memenuhi tuntutan konsumen baru, mengupgrade tumpukan teknologi rantai pasok keluar tradisional dengan pendekatan e-commerce headless adalah keharusan bisnis. Menjawab pertanyaan konsumen seperti "Kapan saya dapat menerima pesanan saya?", "Bagaimana saya dapat menerima pesanan saya?", dan "Berapa biaya pengiriman?" secepat mungkin dalam perjalanan belanja akan mengonversi lebih banyak penjualan dan membuat "new retail" menjadi kenyataan baru Anda.

Jika Anda dapat menjawab pertanyaan ini dengan cukup baik, jutaan pembeli milenial akan mengklik tombol beli Anda daripada pesaing Anda.

Eugene Amigud adalah pendiri dan managing partner di Yantriks.