Bagaimana Teknologi Rantai Pasokan Memungkinkan Pengalaman Pelanggan 'Ritel Baru'
“Ritel baru” hari ini — pengalaman berbelanja yang memadukan perdagangan digital dan offline dengan mulus — masih dalam tahap awal. Tapi itu sudah menentukan masa depan teknologi, bisnis, dan strategi operasional untuk perusahaan di seluruh dunia.
Milenial sekarang merupakan kelompok pembeli demografis terbesar di A.S. Saat ini, 80 juta milenial menghabiskan $600 miliar setahun. Pengeluaran akan meningkat menjadi $1,4 triliun per tahun pada tahun 2020 — 30 persen penuh dari semua penjualan ritel, menurut Accenture. Ini melampaui gabungan daya beli para baby boomer untuk pertama kalinya dalam sejarah.
Apa arti daya beli milenial bagi pengecer? Artinya, target pasar mereka bergeser ke mereka yang tumbuh dengan teknologi di ujung jari mereka. Mereka menggunakan (mungkin menerima begitu saja) kenyamanan bertenaga teknologi di sekitar mereka, termasuk ATM dan telepon seluler. Mereka juga telah merangkul tingkat kenyamanan dan kedekatan pribadi yang sama sekali baru dengan layanan seperti Lyft, Doordash, dan PrimeNow.
Kombinasi antara konsumen yang paham teknis dan mencari kenyamanan ini mendorong tuntutan baru akan pengalaman berbelanja ritel. Mereka menuntut perjalanan e-commerce baru.
Baru lima tahun yang lalu, kemampuan seperti klik-dan-ambil dan pengiriman di hari yang sama kini menjadi taruhan meja bagi sebagian besar pengecer. Bahkan, pada tahun 2025, 10 persen dari seluruh penjualan akan dipenuhi oleh click-and-collect, sedangkan pembelian di dalam toko akan turun hingga 60 persen.
Bagi kaum milenial, ini bukan hanya tentang merek, produk, dan harga toko Anda. Ini juga tentang kecepatan, biaya, dan kenyamanan pengiriman. Amazon telah membuktikannya dengan layanan Prime mereka yang sangat sukses.
Rantai Pasokan Keluar
Dulu kasus ketika para pemimpin bisnis berbicara tentang rantai pasokan, yang mereka maksud adalah rantai pasokan masuk, yang mengelola pasokan dan pembuatan produk untuk dijual. Saat ini, ini adalah rantai pasokan keluar, yaitu, bagaimana perusahaan dari semua jenis mengirimkan produk yang dijual — apakah sudah diproduksi atau belum — ke tangan pelanggan secepat, nyaman, dan hemat biaya, dengan memanfaatkan semua aset mereka telah tersedia, termasuk toko, gudang, pabrikan, dan penyedia pengiriman jarak jauh.
Tingkat kenyamanan yang kini dituntut konsumen dalam pengalaman berbelanja didukung oleh rantai pasokan outbound campuran ini. Namun, sebagian besar perusahaan berjuang untuk memberikan kemudahan dasar. Mengapa? Karena evolusi ritel telah melampaui infrastruktur teknologi di mana ritel dibangun.
Misalnya, jika pengecer menunjukkan inventaris yang tersedia hari ini di toko terdekat, ada sejumlah rintangan teknis dan fisik yang harus mereka atasi. Banyak pengecer memiliki data inventaris yang tersebar di beberapa toko dan pusat pemenuhan sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang produk mana yang tersedia di mana. Sistem Manajemen Pesanan Terdistribusi (DOM) berupaya menjembatani kesenjangan dengan kemampuan untuk memberikan tampilan terperinci tentang ketersediaan inventaris tetapi gagal mendukung ratusan ribu pembeli bersamaan yang membutuhkan waktu respons satu digit. Sistem point of sale (POS) lokal dan sistem manajemen gudang (WMS) mengontrol posisi persediaan di setiap toko dan lokasi pemenuhan.
Sistem ini terutama didasarkan pada inventaris "di tangan" yang diperbarui secara manual dan tidak memiliki kemampuan untuk memberikan pandangan realistis tentang ketersediaan produk di berbagai saluran penjualan. Karena alasan ini dan banyak lagi, banyak retailer tidak dapat memberikan pengalaman pemenuhan sejati yang kini diminta oleh pembeli — opsi pengiriman yang cepat, nyaman, akurat, dan andal di ujung jari mereka.
Jadi, bagaimana Anda mempersiapkan rantai pasokan keluar Anda untuk permintaan pelanggan saat ini? Dalam banyak hal, tingkat personalisasi digital yang tersedia untuk pengecer di seluruh langkah lain dari perjalanan e-niaga, termasuk hasil pencarian dan iklan yang dipersonalisasi, juga harus diterapkan pada rantai pasokan keluar.
Pertama, mulai dengan data. Informasi seperti lokasi pelanggan, preferensi pelanggan, pilihan pengiriman, biaya untuk melayani, dan yang paling penting, satu sumber kebenaran untuk ketersediaan produk diperlukan. Semua data ini perlu tersedia untuk dianalisis oleh sistem cerdas secara real time sehingga pengecer dapat mengoptimalkan skenario pemenuhan dalam milidetik untuk memperkuat pengalaman pelanggan.
Kemajuan baru dalam pendekatan teknologi seperti arsitektur perdagangan tanpa kepala menggantikan teknologi dan platform tradisional dan monolitik. Pada tingkat tertingginya, perdagangan tanpa kepala melibatkan pembuatan layanan mikro fungsional di mana antarmuka pemrograman aplikasi (API) menyediakan kecerdasan fungsional yang diperlukan di seluruh perjalanan pelanggan, tetapi dengan kecerdasan, kedalaman, dan skala yang diperlukan untuk mendukung pengalaman ritel baru. Meskipun pendekatan ini bisa rumit, pendekatan ini memberikan fleksibilitas untuk secara bertahap menambahkan peningkatan fitur e-niaga yang mungkin sulit, jika bukan tidak mungkin, dengan arsitektur tradisional. Sebagian besar pengecer berada di tengah-tengah arsitektur ulang skala penuh menggunakan pendekatan ini atau sedang melihat area tertentu dari perjalanan e-niaga mereka untuk ditingkatkan.
Masa Depan untuk Perdagangan
Untuk memenuhi tuntutan konsumen baru, meningkatkan tumpukan teknologi rantai pasokan keluar tradisional dengan pendekatan perdagangan tanpa kepala adalah keharusan bisnis. Menjawab pertanyaan konsumen seperti “Kapan saya bisa menerima pesanan saya?”, “Bagaimana saya bisa menerima pesanan saya?”, dan “Berapa biaya pengirimannya?” sedini mungkin dalam perjalanan belanja akan mengonversi lebih banyak penjualan dan menjadikan "ritel baru" realitas baru Anda.
Jika Anda dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dengan cukup, jutaan pembeli milenial akan mengklik tombol beli Anda alih-alih tombol pesaing Anda.
Eugene Amigud adalah pendiri dan mitra pengelola di Yantriks.
