Cloud SLA:Apa yang Telah Kami Pelajari di tahun 2021?

Ketika datang ke cloud SLA, iblis ada dalam detailnya. Sangat penting untuk mengetahui metrik apa yang harus dilacak dan untuk menilai dampak moneter dari metrik ini terhadap laba Anda.

Setelah serangan di US Capitol, Amazon Web Services menghentikan hosting Parler, alternatif microblogging sayap kanan untuk Twitter. Menurut Amazon, Parler melanggar perjanjian tingkat layanan dua arah (SLA) mereka dengan gagal memiliki sistem moderasi yang memadai untuk menangani konten ilegal, berbahaya, atau menyinggung. Fakta bahwa AWS mampu menghapus Parler dari layanan cloud-nya dengan begitu cepat telah menarik perhatian pada kekuatan besar yang dimiliki penyedia cloud atas konten yang mereka host pada tahun 2021. Kasus ini tidak hanya mengungkapkan kekuatan yang dimiliki oleh banyak penyedia layanan melalui cloud SLA , tetapi juga menyoroti perlunya memperhatikan detail dan menjaga hubungan kerja yang baik dengan penyedia cloud Anda.

Jangan terburu-buru menggunakan SLA cloud tanpa melakukan uji tuntas yang tepat

Cloud SLA merinci keadaan di mana penyedia layanan bertanggung jawab dan tidak bertanggung jawab atas layanan tertentu yang diberikan. Perjanjian-perjanjian ini adalah dokumen hidup dengan banyak ketentuan yang berbeda. Yang penting, SLA tidak hanya mencakup tanggung jawab penyedia layanan, tetapi juga tanggung jawab pelanggan, hukuman untuk pelanggaran kontrak, dan metrik kinerja, seperti waktu respons dan waktu penyelesaian. Penasihat umum organisasi harus memahami cetakan kecil dokumen tersebut; baik pelanggan maupun vendor tidak boleh lengah. Untuk memulainya, pastikan SLA mencantumkan standar keamanan penyedia cloud secara rinci. Misalnya, bahkan jika penyedia cloud tidak diwajibkan untuk melakukannya oleh undang-undang, pelanggan mungkin ingin penyedia tersebut mematuhi standar HIPAA; jika demikian, persyaratan ini harus disepakati di muka. Selain itu, perjanjian harus menegaskan bahwa organisasi pelanggan mempertahankan kepemilikan data dalam penyimpanan. Terakhir, adalah bijaksana untuk memastikan bahwa organisasi pelanggan mempertahankan hak untuk mengaudit kepatuhan penyedia layanan di kemudian hari.

Lihat juga: Paket Multicloud Menderita Kabut Covid

Pastikan kedua pihak berada di halaman yang sama

Cloud SLA umumnya dua arah, artinya ada harapan (semoga jelas) untuk pelanggan dan vendor. Masing-masing pihak harus menyadari tanggung jawabnya masing-masing. Setidaknya, ini termasuk mengetahui parameter kinerja yang dapat diterima, serta penalti, pemulihan, dan kredit layanan apa yang diberikan jika terjadi pelanggaran. Kedua belah pihak harus berada di halaman yang sama mengenai metrik data kinerja, tanggung jawab, harapan, dan tingkat layanan yang diharapkan selama prime-time dan non-prime-time. Harus ada jadwal yang tepat dari pemeliharaan preventif, dan proses penyelesaian sengketa di tempat jika hal-hal berjalan miring.

Tentukan tingkat toleransi maksimum Anda untuk waktu henti, latensi, dan respons insiden

Jaminan waktu aktif 99,9% mungkin terdengar memadai; namun, ini menghasilkan sekitar 9 jam waktu henti tahunan, yang dipecah menjadi 43 menit sebulan. Tidak heran perusahaan e-commerce global umumnya menuntut 99,999% uptime dari penyedia layanan mereka. Latensi dan respons insiden juga merupakan metrik penting. Paling tidak, penting bagi Anda untuk melacak berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menanggapi setiap insiden tertentu. Juga, organisasi harus menyadari tingkat latensi apa yang dapat diterima. Biasanya diukur dalam milidetik, latensi—kualitas koneksi dalam jaringan—adalah jumlah waktu yang telah berlalu. Latensi dapat mencakup waktu yang diperlukan untuk memproses informasi, menangani permintaan, atau menyelesaikan unit kerja tertentu. Untuk meningkatkan kejelasan, bisnis sering mengelompokkan metrik latensi mereka ke dalam persentil. Misalnya, "latensi median", atau latensi persentil ke-50, memperhitungkan latensi maksimum untuk 50% permintaan tercepat. Metrik populer lainnya, latensi persentil ke-99, mengacu pada latensi maksimum untuk 99% tercepat dari semua permintaan. Bila memungkinkan, dampak bisnis dari latensi harus diukur. Organisasi harus selalu memiliki KPI yang jelas yang mengukur dampak waktu henti, latensi, dan data yang hilang.

Tentukan metrik Anda dengan cermat

Setelah organisasi Anda memilih metrik yang tepat untuk dijadikan fokus, penting untuk menentukan metrik ini dengan tepat dalam SLA cloud. Metrik seperti persentase uptime, mean time to resolution (MTTR), dan waktu respons insiden mutlak perlu ditentukan dengan cermat. Sebagai contoh cepat, bergantung pada kata-kata dalam SLA, respons email otomatis berpotensi memenuhi syarat untuk memenuhi metrik waktu respons insiden penyedia layanan cloud. Kemungkinan besar, email tidak akan cukup mengatasi masalah yang dihadapi; oleh karena itu, sangat penting untuk menggali detailnya dan menilai dengan tepat bagaimana metrik didefinisikan. Selain itu, bila memungkinkan, pastikan untuk menggunakan metrik yang dapat dipantau secara otomatis untuk memicu peringatan. Sebagai contoh, jika peringatan latensi dipicu, personel TI harus diperingatkan, memungkinkan mereka untuk memecahkan masalah jaringan mana pun yang menyebabkan latensi yang dihadapi. Secara umum, semakin banyak otomatisasi yang diterapkan, semakin baik.

Pastikan untuk menjaga hubungan baik dengan penyedia cloud Anda

Jika tingkat layanan yang disepakati tidak terpenuhi, pelanggan kemungkinan akan menerima layanan perbaikan serta kredit layanan, yang merupakan kredit keuangan yang dipotong dari tagihan pelanggan. Penting untuk memiliki penalti layanan di SLA agar penyedia cloud tetap jujur; namun, banyak pelanggan mempertimbangkan untuk menawarkan bonus uang kepada penyedia layanan cloud mereka sebagai imbalan atas layanan yang baik. Juga, mendapatkan kembali ketentuan dapat memperoleh beberapa niat baik dari penyedia juga. Dapatkan pengembalian adalah ketentuan SLA yang melaluinya penyedia layanan mendapatkan kembali kredit tingkat layanan jika kinerjanya efektif untuk jangka waktu tertentu. Juga, seperti yang disebutkan sebelumnya, SLA adalah dokumen hidup; penting untuk menegosiasikannya kembali secara berkala, terutama jika perusahaan Anda berkembang pesat. Meskipun demikian, negosiasi semacam itu bisa menimbulkan gejolak, jadi sebaiknya batasi negosiasi ulang ini menjadi satu atau dua kali setahun.

Sederhananya, ketika datang ke cloud SLA, iblis ada dalam detailnya. Sangat penting untuk mengetahui metrik apa yang harus dilacak (mis., latensi median, persentase waktu aktif, waktu respons insiden, MTTR), dan untuk menilai dengan tepat dampak moneter apa yang dimiliki metrik ini pada laba Anda. Selain itu, menjaga hubungan baik dengan penyedia cloud Anda adalah kuncinya; bagaimanapun juga, cloud SLA harus memupuk hubungan simbiosis yang menguntungkan kedua belah pihak.