Apa yang Diajar 2021 tentang Cloud SLA: Poin Penting dan Praktik Terbaik
Saat datang ke cloud SLA, setan ada di detail. Penting untuk mengetahui metrik mana yang harus dilacak dan untuk menilai dampak moneter metrik ini pada garis laba Anda.
Dalam pengarakan serangan pada Gedung Kapitol AS, Amazon Web Services berhenti menhosting Parler, alternatif mikroblogging kanan dari Twitter. Menurut Amazon, Parler melanggar kesepakatan tingkat layanan dua arah (SLA) mereka dengan tidak memiliki sistem moderasi yang memadai untuk mengatasi konten ilegal, berbahaya, atau menyinggung. Fakta bahwa AWS dapat menghapus Parler dari layanan cloudnya begitu cepat telah menarik perhatian pada kekuatan yang besar yang dimiliki penyedia layanan cloud atas konten yang dihosting mereka di 2021. Kasus ini tidak hanya mengungkapkan kekuatan yang dimiliki banyak penyedia layanan melalui cloud SLA, tetapi juga menyoroti kebutuhan untuk memperhatikan detail dan mempertahankan hubungan kerja yang baik dengan penyedia cloud Anda.
Jangan buru-buru masuk ke cloud SLA tanpa melakukan due diligence yang tepat
Cloud SLA mendetailkan keadaan di mana penyedia layanan bertanggung jawab dan tidak bertanggung jawab atas layanan tertentu yang diberikan. Perjanjian ini adalah dokumen hidup dengan banyak ketentuan yang berbeda. Penting, SLA mencakup tidak hanya tanggung jawab penyedia layanan, tetapi juga tanggung jawab pelanggan, hukuman pelanggaran kontrak, dan metrik kinerja, seperti waktu respons dan waktu resolusi. Penting bahwa konsel umum organisasi familiar dengan cetakan halus dokumen; tidak pelanggan maupun vendor harus dihadapkan pada hal yang tidak diinginkan di kemudian hari. Untuk memulai, pastikan SLA mencantumkan standar keamanan penyedia cloud secara detail. Misalnya, meskipun penyedia cloud tidak tentu diwajibkan untuk melakukannya oleh hukum, pelanggan mungkin ingin penyedia mematuhi standar HIPAA; jika demikian, ketentuan ini harus disepakati di awal. Selain itu, perjanjian harus mengakui bahwa organisasi pelanggan mempertahankan kepemilikan data dalam penyimpanan. Terakhir, bijaksana untuk memastikan bahwa organisasi pelanggan mempertahankan hak untuk audit kepatuhan penyedia layanan di kemudian hari.
Lihat juga: Multicloud Plans Suffer From The Covid Fog
Pastikan kedua belah pihak sependapat
Cloud SLA umumnya bersifat dua arah, artinya ada (semoga yang jelas) harapan baik untuk pelanggan maupun vendor. Setiap pihak perlu menyadari tanggung jawab masing-masing. Paling sedikit, ini mencakup mengetahui parameter kinerja yang dapat diterima, serta apa hukuman, perbaikan, dan kredit layanan yang diberikan dalam pelanggaran. Kedua pihak harus sependapat mengenai metrik data kinerja, tanggung jawab, harapan, dan tingkat layanan yang diharapkan selama waktu prime dan non-prime. Harus ada jadwal tepat untuk pencegahan, dan proses penyelesaian sengketa yang ada jika hal-hal berubah buruk.
Tentukan tingkat toleransi maksimal Anda untuk waktu henti, latensi, dan respons insiden
Jaminan uptime 99,9% mungkin terdengar memadai; Namun, ini menghasilkan sekitar 9 jam waktu henti tahunan, yang terurai menjadi 43 menit per bulan. Tidak heran perusahaan e-commerce global umumnya menuntut uptime 99,999% dari penyedia layanan mereka. Latensi dan respons insiden adalah metrik penting juga. Paling sedikit, penting bagi Anda untuk melacak waktu yang dibutuhkan untuk merespons insiden apa pun. Juga, organisasi harus sadar akan tingkat latensi mana yang dapat diterima. Biasanya diukur dalam milidetik, latensi — kualitas koneksi dalam jaringan — adalah jumlah waktu yang telah berlalu. Latensi dapat mencakup waktu yang dibutuhkan untuk memproses informasi, menangani permintaan, atau menyelesaikan unit kerja apa pun. Untuk kejelasan yang lebih besar, bisnis sering mengelompokkan metrik latensi mereka ke dalam persentil. Misalnya, "latensi median," atau latensi persentil ke-50, mengakui latensi maksimum untuk 50% permintaan tercepat. Metrik populer lain, latensi persentil ke-99, merujuk pada latensi maksimum untuk 99% semua permintaan tercepat. Kapan pun mungkin, dampak bisnis latensi harus diukur secara kuantitatif. Organisasi harus selalu memiliki KPI yang jelas yang mengukur dampak waktu henti, latensi, dan data yang hilang.
Definisikan metrik Anda dengan cermat
Setelah organisasi Anda telah memilih metrik yang tepat untuk difokuskan, penting untuk mendefinisikan metrik ini dengan tepat dalam cloud SLA. Metrik seperti persentase uptime, waktu resolusi rata-rata (MTTR), dan waktu respons insiden pasti perlu didefinisikan dengan cermat. Sebagai contoh cepat, tergantung pada kata-kata dalam SLA, respons email otomatis mungkin memenuhi syarat sebagai pemenuhan metrik waktu respons insiden penyedia layanan cloud. Dalam kemungkinan besar, email tidak akan memenuhi masalah yang ada; oleh karena itu, penting untuk mengejar detail dan menilai tepat bagaimana metrik didefinisikan. Selain itu, kapan pun mungkin, pastikan untuk menggunakan metrik yang dapat dipantau secara otomatis untuk memicu peringatan. Sebagai contoh, jika peringatan latensi dipicu, personel TI harus mendapat peringatan, memungkinkan mereka untuk memecahkan masalah jaringan apa pun yang menyebabkan latensi yang ada. Secara umum, semakin banyak otomatisasi yang ada, semakin baik.
Pastikan untuk mempertahankan hubungan yang baik dengan penyedia cloud Anda
Jika tingkat layanan yang disepakati tidak terpenuhi, pelanggan kemungkinan akan menerima layanan perbaikan serta kredit layanan, yang merupakan kredit keuangan yang dipotong dari tagihan pelanggan. Penting untuk memiliki hukuman layanan dalam SLA untuk menjaga penyedia cloud tetap jujur; Namun, banyak pelanggan mempertimbangkan untuk memberikan bonus moneter kepada penyedia layanan cloud mereka sebagai imbalan atas layanan yang baik. Juga, ketentuan earn back dapat menimbulkan rasa simpati dari penyedia juga. Earn backs adalah ketentuan SLA di mana penyedia layanan mendapatkan kembali kredit tingkat layanan jika mereka berkinerja efektif untuk periode waktu tertentu. Juga, seperti disebutkan sebelumnya, SLA adalah dokumen hidup; penting untuk merenegosiasinya secara berkala, terutama jika perusahaan Anda tumbuh dengan cepat. Namun demikian, negoisasi semacam ini dapat gemetar, jadi bijaksana untuk membatasi renegosiasi ini sekali atau dua kali setahun.
Sederhananya, saat datang ke cloud SLA, setan ada di detail. Penting untuk mengetahui metrik mana yang harus dilacak (misalnya, latensi median, persentase uptime, waktu respons insiden, MTTR), dan untuk menilai tepat dampak moneter metrik ini pada garis laba Anda. Juga, mempertahankan hubungan yang baik dengan penyedia cloud Anda adalah kunci; bagaimanapun, cloud SLA harus memfasilitasi hubungan simbiotik yang menguntungkan kedua belah pihak.
