CoE Otomasi yang Terhormat, Saatnya Berinvestasi pada Pengguna Akhir

Catatan editor:  ini adalah postingan tamu. Tampilan yang ditampilkan dalam entri blog ini adalah pandangan penulis sendiri.

Apakah Anda salah satu dari orang-orang yang meninggalkan merek hanya setelah satu pengalaman buruk? Dan di sisi lain, apakah Anda advokat terbaik merek ketika harapan Anda terpenuhi? Nah, pelanggan Anda cenderung mengikuti filosofi ini juga.

Pusat keunggulan otomatisasi (CoE) sangat dibutuhkan untuk mempertimbangkan pengalaman yang dimiliki pelanggan akhir mereka saat berinteraksi dengan otomatisasi yang dibuat oleh CoE (termasuk percakapan dengan chatbot dan interaksi otomatis).

CoE hari ini melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam mendemokrasikan dan mengisi ide-ide otomatisasi untuk memaksimalkan manfaat operasional. Namun sebagian besar validasi ide otomatisasi dirancang untuk tugas-tugas back-office. Tidak mengherankan—di situlah sebagian besar manfaat otomatisasi telah direalisasikan hingga sekarang.

Keuntungan dari menghapus tugas yang berulang dan biasa termasuk peningkatan kepuasan karyawan, produktivitas, dan keterlibatan. Selain itu, CoE yang efektif memiliki keterampilan dan kemampuan untuk menangkap inisiatif otomatisasi yang digerakkan oleh ROI dan dengan cepat menskalakan keberhasilan di seluruh organisasi. Ini semua bagus.

Namun, seberapa banyak yang memberikan nilai nyata bagi pelanggan?

'Easy' adalah Bintang Utara baru untuk CoE

Di seluruh industri, organisasi menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih mudah: 

• Transfer cepat dan aman melalui aplikasi perbankan Anda menggunakan pengenalan wajah

• Penyedia layanan kesehatan yang membuat penjadwalan janji temu menjadi mudah

• Mesin cuci rusak, diganti tanpa repot  

Pekerjaan yang harus dilakukan untuk penyedia layanan dalam semua contoh itu bukanlah tugas sebenarnya itu sendiri, tetapi memberi pelanggan kemampuan untuk melanjutkan hari mereka. Menyelesaikan salah satu masalah mereka harus dimungkinkan dalam beberapa klik intuitif.

Di hutan pilihan merek, 'mudah' telah menjadi pilar yang menjadi sandaran loyalitas pelanggan. CoE harus menambahkan ide, memprioritaskan, dan memilih proses untuk diotomatisasi dengan mempertimbangkan hal itu. Jika ya, saya yakin pelanggan akan lebih cenderung untuk kembali, memperbarui, dan membelanjakan lebih banyak.

Menjadi CoE yang berpusat pada pelanggan

Di SYKES Digital Services, kami mendapat keuntungan berada di garis depan untuk semua mitra merek kami. Tahun lalu, kami menangani $2 miliar dalam interaksi konsumen. Ini memberi kami wawasan yang luar biasa tentang masalah yang dihadapi klien kami dalam merancang perjalanan pelanggan mereka.

Biasanya, kami melihat empat elemen utama yang menghambat pembuatan pengalaman dukungan yang mudah dan mudah: 

• Kurangnya kemampuan untuk berpikir hulu dari masalah

• Tidak memiliki pemahaman proses penuh

• Departemen yang tertutup dan kurangnya kolaborasi

• Terlalu sedikit waktu untuk validasi dan eksperimen ide

CoE dapat menggunakan wawasan ini untuk mengalihkan fokus mereka ke pengguna akhir, dan pada gilirannya, mewujudkan peluang otomatisasi berbasis nilai yang jauh melampaui hasil yang tidak diharapkan.

1. Kurangnya kemampuan untuk berpikir hulu dari masalah

Banyaknya data yang dihasilkan perusahaan saat ini memberi merek kemampuan untuk memecahkan masalah sebelum terjadi. Tetapi data itu sendiri belum tentu berharga; itu sangat tergantung pada bagaimana Anda menggunakan data itu. Analisis dangkal yang tidak memiliki wawasan tentang perjalanan pelanggan ujung ke ujung hanya akan mengungkapkan sebagian masalah. Dan, pada gilirannya, Anda hanya akan dapat mengidentifikasi bagian dari solusi (seringkali jangka pendek).

Kantor depan menyentuh semua orang dalam bisnis, jadi wawasan harus mencakup seluruh perjalanan pelanggan. Jika tidak, Anda akan berakhir mengobati 'gejala' daripada mengatasi akar penyebab masalah.

Setelah Anda menguraikan perjalanan pelanggan dan memperkecil untuk mengidentifikasi masalah inti, penambangan proses membantu inisiatif otomatisasi baru menjadi nyata. Penambangan proses memungkinkan CoE untuk memahami bagaimana proses saat ini dijalankan dan membangun kasus bisnis yang kuat untuk otomatisasi, berdasarkan kumpulan data yang kuat. Dengan menetapkan bagian mana dari perjalanan pelanggan yang paling sesuai untuk otomatisasi atau penyederhanaan, Anda akan berada dalam posisi yang jauh lebih baik untuk berpikir ke hulu.

2. Tidak memiliki pemahaman proses penuh

Sementara penambangan proses adalah kunci untuk otomatisasi yang sukses, seringkali hanya mengungkapkan sebagian dari cerita. Untuk menjadi lebih berpusat pada pelanggan (dan secara dramatis meningkatkan dukungan), kita juga perlu memahami proses yang dihadapi pelanggan.

Sangat mudah untuk memahami dan memetakan bagian-bagian dari perjalanan pelanggan yang berhasil. Kami menyebutnya jalan bahagia. Namun memahami jalur kesalahan dalam perjalanan pelanggan membutuhkan pengetahuan mendalam tentang pelanggan.

Sebagian besar waktu, kami menemukan bahwa pengetahuan ini secara efektif berasal dari luar organisasi. Ini berarti kita perlu melihat perilaku pelanggan dan data yang kita kumpulkan dari interaksi dengan mereka. Jangan berasumsi bahwa Anda memiliki solusi untuk tantangan Anda di dalam gedung.

Teknologi otomasi seperti robotic process automation (RPA) memiliki kemampuan mendalam untuk meniru manusia dalam banyak cara. Automation CoEs telah memahami nilai ini dan melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam memungkinkan robot perangkat lunak untuk secara efisien melakukan pekerjaan dan proses bisnis. Tetapi untuk menjadi lebih berpusat pada pelanggan—dan secara dramatis meningkatkan dukungan—kita juga perlu memahami proses yang dihadapi pelanggan. Jika tidak, mudah untuk jatuh ke dalam perangkap otomatisasi umum, seperti mengotomatiskan proses yang tidak efisien sejak awal atau gagal mencapai skala.

3. Departemen yang tertutup dan kurangnya kolaborasi

Sebagai seorang pemimpin, saya mengerti betapa sulitnya menghindari silo organisasi. Anda pikir Anda telah melakukan pekerjaan yang baik menghilangkan silo dengan meruntuhkan penghalang, dan kemudian sebelum Anda menyadarinya, mereka ada lagi. Silo sangat menyebalkan. Solusi otomatisasi seperti RPA dapat membantu menghilangkan silo, dengan menjembatani kesenjangan antara sistem yang tersebar. Tetapi mengetahui di mana atau bagaimana memulainya adalah sesuatu yang perlu ditangani sebelum manfaat RPA dapat dinikmati.

Kami biasanya melihat tim berjuang untuk melihat tantangan pengalaman pelanggan (CX) yang melampaui ruang lingkup departemen mereka, yang berarti otomatisasi tidak selalu diterapkan secara holistik.

Berdasarkan pengalaman kami, memiliki tim lintas fungsi dalam proses pemetaan perjalanan layanan sangat penting untuk kesuksesan. Mungkin tergoda untuk memilih tim kecil yang bergerak cepat, tetapi ini tidak akan memberi Anda pandangan menyeluruh tentang perjalanan pelanggan dari semua sudut bisnis. Ketika para eksekutif mendorong kolaborasi lintas fungsi semacam ini, inovasi sejati yang didukung oleh otomatisasi yang efektif menjadi mungkin.

4. Terlalu sedikit waktu untuk validasi dan eksperimen ide

Secara alami, semua tim memiliki dampak yang harus dibuat, manfaat dalam tahun untuk direalisasikan, dan tekanan keseluruhan untuk menunjukkan hasil. Namun, terlalu sering, mereka berbenturan dengan waktu yang dibutuhkan untuk validasi dan eksperimen ide. Ini adalah faktor penghambat bagi ide-ide inovatif yang didorong oleh pertumbuhan untuk melihat cahaya hari.

Sudah diketahui secara luas bahwa eksperimen mengarah pada hasil yang lebih kreatif dan lebih baik dalam jangka panjang. Ini adalah cara terbaik untuk belajar dan tumbuh. Bagi para pemimpin, ini bermuara pada memprioritaskan pembelajaran untuk seluruh tim dan menciptakan budaya di mana eksperimen boleh gagal. Cara berpikir ini penting untuk pertumbuhan organisasi secara umum, tetapi sangat penting dalam upaya otomatisasi Anda.

Pengujian berkelanjutan sangat penting untuk memahami apa yang berhasil, dan pada akhirnya mencapai titik keunggulan otomatisasi. Ada banyak alat yang dapat membantu Anda mewujudkan ide otomatisasi, berdasarkan data keberhasilan yang kuat. Di SYKES, kami memiliki pengalaman menggunakan UiPath Automation Hub untuk membuat lokasi sentral untuk ide otomatisasi kami. Alat ini juga memudahkan untuk mengukur ROI dan kinerja, membantu memandu dan mengarahkan upaya Anda menuju kesuksesan yang lebih besar.

.jpeg

Pemikiran terakhir

Terlepas dari hambatan yang mungkin Anda temui dalam perjalanan otomatisasi Anda, jika Anda meningkatkan pemikiran Anda dan menjadikan pelanggan sebagai Bintang Utara dari semua yang Anda lakukan, Anda sudah berjalan dengan baik untuk menjadi CoE yang berorientasi pada nilai dan berpusat pada pelanggan.

Beberapa di CoE otomatisasi mungkin memiliki contoh inisiatif mereka sendiri dalam menghadapi pelanggan yang tidak tepat sasaran, tetapi pembelajaran dari inisiatif ini akan membuka jalan bagi peningkatan berkelanjutan dan pada akhirnya, basis pelanggan yang jauh lebih bahagia.

Sekarang setelah proses di bagian belakang telah dioptimalkan dan diotomatisasi, inilah saatnya untuk meningkatkan batas otomatisasi dan memindahkan persneling ke fokus yang menghadap pelanggan. Beginilah cara CoE dapat membuka manfaat penuh dari sentrisitas pelanggan, dan benar-benar membedakan diri mereka dari yang lain.

Saya akan dengan senang hati berbagi pengalaman kami di FORWARD IV. Berharap untuk melihat Anda di sana!

SYKES Digital Services adalah mitra resmi UiPath, penyedia bersertifikat UiPath Services Network (USN), dan sponsor FORWARD IV Emerald.