Mengapa Pusat Keunggulan Otomatisasi Harus Memprioritaskan Pengalaman Pengguna Akhir
Catatan Editor: ini adalah tulisan tamu. Pendapat yang diwakili dalam tulisan blog ini adalah pendapat pribadi penulis.
Apakah Anda adalah salah satu orang yang meninggalkan merek setelah hanya satu pengalaman buruk? Dan di sisi lain, apakah Anda adalah pendukung terbaik dari suatu merek ketika harapan Anda terpenuhi? Nah, pelanggan Anda kemungkinan besar juga akan mengikuti filsafat ini.
Ada kebutuhan nyata bagi center of excellence (CoE) otomatisasi untuk mempertimbangkan pengalaman pelanggan akhir mereka saat berinteraksi dengan otomatisasi yang diciptakan oleh CoE (termasuk percakapan dengan chatbot dan interaksi otomatis).
CoE hari ini melakukan pekerjaan yang luar biasa dalam mendemokratisasi dan mempopulasikan ide otomatisasi untuk memaksimalkan manfaat operasional. Namun sebagian besar validasi ide otomatisasi dirancang untuk tugas back-office. Tidak heran—itulah tempat sebagian besar manfaat otomatisasi telah direalisasikan sampai saat ini.
Keuntungan dari menghapus tugas yang repetitif dan membosankan meliputi kepuasan, produktivitas, dan keterlibatan karyawan yang meningkat. Selain itu, CoE yang efektif memiliki keterampilan dan kemampuan untuk menangkap inisiatif otomatisasi yang didorong ROI dan dengan cepat menskala keberhasilan di seluruh organisasi. Semuanya bagus.
Tetapi seberapa banyak darinya yang memberikan nilai nyata bagi pelanggan?
‘Mudah’ adalah Utara Barat baru bagi CoE
Di seluruh industri, organisasi menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih mudah:
Transfer yang cepat dan aman melalui aplikasi perbankan Anda menggunakan pengenalan wajah
Penyedia layanan kesehatan yang membuat penjadwalan janji temu menjadi mudah
Mesin cuci yang rusak, diganti tanpa ribet
Tugas yang harus dilakukan untuk penyedia layanan dalam semua contoh ini bukan tugas itu sendiri, tetapi memberikan pelanggan kemampuan untuk melanjutkan hari mereka. Menyelesaikan masalah apa pun harus dapat dilakukan dalam beberapa klik yang intuitif.
Di tengah selang pilihan merek, ‘mudah’ telah menjadi pilar yang kepercayaan pelanggan bergantung padanya. CoE harus menambahkan ide, memprioritaskan, dan memilih proses untuk diotomatisasi dengan hal itu dalam pikiran. Jika mereka melakukannya, saya yakin pelanggan akan lebih mungkin untuk kembali, memperpanjang, dan membelanjakan lebih banyak.
Menjadi CoE yang berpusat pada pelanggan
Di SYKES Digital Services, kami memiliki keuntungan berada di garis depan untuk semua mitra merek kami. Tahun lalu, kami menangani $2 miliar interaksi konsumen. Ini memberi kami wawasan yang hebat tentang masalah yang dihadapi klien kami dalam merancang perjalanan pelanggan mereka.
Biasanya, kami melihat empat elemen kunci yang menghambat penciptaan pengalaman dukungan yang mudah dan tanpa usaha:
Kurangnya kemampuan untuk berpikir di aliran masalah
Tidak memiliki pemahaman proses yang lengkap
Departemen yang terisolasi dan kurangnya kolaborasi
Terlalu sedikit waktu untuk validasi ide dan eksperimen
CoE dapat menggunakan wawasan ini untuk mengubah fokusnya ke pengguna akhir mereka, dan pada gilirannya, merealisasikan peluang otomatisasi yang didorong nilai jauh di luar buah yang mudah dijemput.
1. Kurangnya kemampuan untuk berpikir di aliran masalah
Jumlah data yang besar yang dihasilkan perusahaan saat ini memberikan merek kemampuan untuk menyelesaikan masalah sebelum terjadi. Namun data sendirinya tidak selalu bernilai; sangat tergantung pada cara Anda menggunakan data tersebut. Analitik yang dangkal yang kurang memiliki wawasan tentang perjalanan pelanggan end-to-end hanya akan mengungkap bagian dari masalah. Dan, pada gilirannya, Anda hanya akan dapat mengidentifikasi bagian dari (seringkali jangka pendek) solusi.
Front office menyentuh semua orang dalam bisnis, jadi wawasan harus mencakup seluruh perjalanan pelanggan. Tanpa itu, Anda akan akhirnya mengobati ‘gejala’ daripada mengatasi penyebab akar masalah.
Setelah Anda menggambarkan perjalanan pelanggan dan zoom out untuk mengidentifikasi inti masalah, process mining membantu inisiatif otomatisasi baru menjadi nyata. Process mining memungkinkan CoE untuk memahami bagaimana proses saat ini dijalankan dan membangun bisnis case yang kuat untuk otomatisasi, berdasarkan serangkaian data yang kuat. Dengan menetapkan bagian mana dari perjalanan pelanggan yang paling cocok untuk otomatisasi atau penyederhanaan, Anda akan berada dalam posisi yang jauh lebih baik untuk berpikir di aliran masalah.
2. Tidak memiliki pemahaman proses yang lengkap
Sementara process mining adalah kunci untuk keberhasilan otomatisasi, itu sering hanya akan mengungkap sebagian dari cerita. Untuk menjadi lebih berpusat pada pelanggan (dan secara dramatis meningkatkan dukungan) kita perlu memahami proses yang menghadapi pelanggan juga.
Mudah untuk memahami dan memetakan bagian dari perjalanan pelanggan yang berfungsi. Kami menyebut ini happy path. Namun memahami error path dalam perjalanan pelanggan memerlukan pengetahuan mendalam tentang pelanggan.
Sebagian besar waktu, kami menemukan bahwa pengetahuan ini secara efektif berasal dari luar organisasi. Ini berarti kita perlu melihat perilaku pelanggan dan data yang kami kumpulkan dari interaksi dengan mereka. Jangan mengasumsikan Anda memiliki solusi untuk tantangan Anda di dalam gedung.
Teknologi otomatisasi seperti robotic process automation (RPA) memiliki kemampuan yang mendalam untuk meniru manusia dalam banyak cara. Automation CoE telah memahami nilai ini dan telah melakukan pekerjaan yang luar biasa dalam mengaktifkan robot perangkat lunak untuk secara efisien menjalankan pekerjaan dan proses bisnis. Namun untuk menjadi lebih berpusat pada pelanggan—dan secara dramatis meningkatkan dukungan—kita perlu memahami proses yang menghadapi pelanggan juga. Jika tidak, mudah untuk jatuh ke dalam jebakan otomatisasi umum, seperti mengotomatisasi proses yang tidak efisien sejak awal atau gagal mencapai skala.
3. Departemen yang terisolasi dan kurangnya kolaborasi
Sebagai pemimpin, saya memahami betapa sulitnya untuk menghindari silo organisasi. Anda pikir Anda telah melakukan pekerjaan yang baik dalam menghilangkan silo dengan menghapus rintangan, dan sebelum Anda menyadarinya, mereka ada lagi. Silo sangat menyakitkan. Solusi otomatisasi seperti RPA dapat membantu menghilangkan silo, dengan menjembatani kesenjangan antara sistem yang terpencil. Namun mengetahui di mana atau bagaimana memulai adalah sesuatu yang perlu diatasi sebelum manfaat RPA dapat diraih.
Biasanya kami melihat tim kesulitan untuk melihat tantangan pengalaman pelanggan (CX) yang melampaui cakupan departemen mereka, yang berarti otomatisasi tidak selalu diimplementasikan secara holistik.
Dari pengalaman kami, memiliki tim lintas fungsi dalam proses pemetaan perjalanan pelayanan sangat penting untuk keberhasilan. Mungkin menggoda untuk memilih tim kecil dan cepat bergerak, tetapi ini tidak akan memberikan Anda pandangan holistik tentang perjalanan pelanggan dari semua sudut bisnis. Ketika eksekutif mendorong jenis kolaborasi lintas fungsi ini, inovasi yang sebenarnya yang didorong oleh otomatisasi yang efektif menjadi mungkin.
4. Terlalu sedikit waktu untuk validasi ide dan eksperimen
Secara alami, semua tim memiliki dampak yang harus dibuat, manfaat dalam tahun yang harus direalisasikan, dan tekanan keseluruhan untuk menunjukkan hasil. Namun, terlalu sering, itu bertabrakan dengan waktu yang diperlukan untuk validasi ide dan eksperimen. Ini adalah faktor yang menghambat bagi ide-ide inovatif yang didorong pertumbuhan untuk pernah melihat terang hari.
Telah diketahui luas bahwa eksperimen menghasilkan hasil yang lebih kreatif dan lebih baik pada jangka panjang. Ini adalah cara yang lebih baik untuk belajar dan tumbuh. Bagi pemimpin, ini berarti memprioritaskan pembelajaran untuk seluruh tim dan menciptakan budaya tempat baik jika eksperimen gagal. Cara berpikir ini penting untuk pertumbuhan organisasi secara umum, tetapi sangat penting ketika datang ke upaya otomatisasi Anda.
Pengujian berkelanjutan adalah dasar untuk memahami apa yang berhasil, dan pada akhirnya mencapai titik keunggulan otomatisasi. Ada banyak alat yang dapat membantu Anda mewujudkan ide otomatisasi, berdasarkan data keberhasilan yang kuat. Di SYKES, kami memiliki pengalaman menggunakan UiPath Automation Hub untuk menciptakan lokasi terpusat untuk ide otomatisasi kami. Alat ini juga memudahkan untuk mengukur ROI dan performa, membantu membimbing dan mengarahkan upaya Anda menuju keberhasilan yang lebih besar.
Pikiran akhir
Terlepas dari hambatan yang mungkin Anda temui dalam perjalanan otomatisasi Anda, jika Anda mengangkat pemikiran Anda dan menjaga pelanggan sebagai Utara Barat dari segala sesuatu yang Anda lakukan, Anda sudah berada di tengah jalan untuk menjadi CoE yang didorong nilai dan berpusat pada pelanggan.
Beberapa orang dalam Automation CoE mungkin memiliki contoh inisiatif yang menghadapi pelanggan yang tidak tepat sasaran, tetapi pembelajaran dari inisiatif inilah yang akan menempatkan jalan untuk perbaikan berkelanjutan dan pada akhirnya, basis pelanggan yang jauh lebih bahagia.
Sekarang bahwa proses di backend telah dioptimalkan dan diotomatisasi, saatnya untuk mengangkat batas otomatisasi dan mengalihkan gigi ke fokus yang menghadapi pelanggan. Ini adalah cara CoE dapat membuka manfaat penuh dari customer centricity, dan benar-benar membedakan diri dari yang lain.
Saya akan senang berbagi pengalaman kami di FORWARD IV. Semoga bertemu di sana!
SYKES Digital Services adalah mitra resmi UiPath, penyedia yang bersertifikasi UiPath Services Network (USN), dan sponsor Emerald FORWARD IV.
