Cara Membawa Call Center Anda ke Abad 21

  Apa tujuan akhir dari transformasi digital? Anda memperbarui proses bisnis dan aplikasi internal, tetapi bagi sebagian besar pemimpin bisnis, fokus utamanya adalah menjadi lebih gesit untuk memenuhi permintaan pelanggan yang terus berubah.

Sayangnya, pusat panggilan yang sarat dengan warisan sering kali tidak dilibatkan, atau tidak termasuk dalam daftar prioritas transformasi digital.

Masalahnya adalah bahwa call center dipandang sebagai pusat biaya dalam bisnis. Pikirkan saja semua saat-saat menyedihkan yang Anda habiskan dengan menunggu perusahaan menunggu perwakilan layanan. Pusat panggilan belum benar-benar mendorong hasil bisnis di masa lalu.

Namun, membawa pusat panggilan Anda ke tanggal 21 abad bukan hanya langkah lain dalam proses transformasi digital. Melengkapi pusat kontak Anda dengan teknologi yang tepat dapat mengubahnya menjadi pusat laba.

Skenario Menang-Menang dari Modernisasi Call Center

  Tidak perlu pakar bisnis untuk mengetahui bahwa teknologi call center yang ketinggalan zaman membuat pelanggan frustrasi tanpa akhir. Dengan begitu banyak kemajuan dalam teknologi konsumen, penduduk asli digital (dan bahkan imigran digital) bertanya-tanya mengapa mereka masih berurusan dengan sistem respons suara interaktif (IVR) yang kikuk saat menghubungi dukungan pelanggan.

Tetapi jika ini masalahnya, mengapa tidak setiap pemimpin bisnis bergegas untuk berinvestasi dalam teknologi call center baru? Masalahnya adalah Anda akan menghabiskan jutaan dolar untuk menyegarkan infrastruktur lama untuk peningkatan pengalaman pelanggan yang mungkin tidak dapat Anda ukur.

Namun, modernisasi pusat panggilan tidak semuanya tentang interaksi pelanggan langsung. Teknologi yang tepat tidak hanya akan membantu Anda mengotomatiskan panggilan dukungan—tetapi juga akan membebaskan sumber daya berharga untuk memungkinkan perwakilan pusat panggilan meningkatkan konversi penjualan, fokus pada peluang penjualan silang, dan menghabiskan lebih banyak waktu untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan.

Modernisasi pusat panggilan adalah skenario yang saling menguntungkan untuk bisnis dan pelanggan Anda—tetapi hanya jika Anda menerapkan solusi yang tepat.

7 Teknologi yang Membantu Call Center Menjadi Profit Center

Saat Anda mulai memfokuskan upaya transformasi digital pada pusat panggilan, pertimbangkan teknologi berharga berikut yang dapat membantu Anda mencapai skenario yang saling menguntungkan ini:

1. Perangkat lunak komunikasi berbasis cloud: Menyingkirkan PBX lokal Anda dan mengadopsi perangkat lunak berbasis cloud dapat membantu Anda memangkas biaya sekaligus membuka peluang baru untuk mempekerjakan pekerja jarak jauh. Skalabilitas dan efisiensi biaya aplikasi cloud atau SaaS ini akan selaras dengan tujuan transformasi digital di area lain bisnis Anda.

2. Platform layanan seluler: Perangkat seluler dengan cepat menjadi saluran konsumen pilihan, jadi masuk akal untuk menawarkan akses ke layanan pelanggan melalui mereka. Saat orang dapat berkomunikasi dengan pusat kontak Anda tanpa meninggalkan aplikasi, Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang jauh lebih lancar.

3. Panggilan balik otomatis: Berhentilah memaksa pelanggan untuk menunggu. Biarkan mereka memasukkan nomor telepon dan menerima panggilan kembali ketika perwakilan sudah siap. Itu membuat pelanggan lebih bahagia (yang membuat hidup agen Anda lebih mudah).

4. Integrasi media sosial: Mirip dengan akses seluler, memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan dukungan melalui media sosial dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi volume panggilan di pusat kontak Anda.

5. Agen otomatis/virtual: Modernisasi pusat panggilan tidak semuanya tentang otomatisasi, tetapi itu tidak berarti itu tidak berguna. Agen virtual dan AI dapat menjawab pertanyaan sederhana dan menghilangkan sistem IVR yang sudah ketinggalan zaman. Anda dapat memesan interaksi manusia untuk hal-hal yang lebih mendesak.

6. Komunikasi video: Saat memikirkan video di pusat panggilan, pikiran pertama Anda mungkin adalah obrolan video antara agen dan pelanggan. Ini membantu, tetapi video juga dapat digunakan sebagai sarana instruksi visual untuk pemecahan masalah swalayan.

7. Portal layanan mandiri digital: Tidak semua teknologi call center harus memungkinkan komunikasi langsung antara agen dan pelanggan. Banyak konsumen meneliti masalah mereka sebelum menghubungi dukungan pelanggan. Berikan pelanggan ini sumber daya yang diperlukan untuk memecahkan masalah mereka sendiri sebelum memaksa mereka menelepon agen.

Tidak ada aturan keras dan cepat untuk memodernisasi pusat panggilan Anda dengan teknologi ini. Anda mungkin menemukan beberapa yang cocok dengan kasus penggunaan Anda lebih dari yang lain. Atau Anda mungkin menemukan bahwa ada jenis teknologi pusat panggilan lain di luar sana yang tidak ada dalam daftar ini. Terlepas dari itu, inilah saatnya menghadirkan pusat panggilan ke ^ke-21 abad.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang tantangan yang akan Anda hadapi saat mengejar transformasi digital untuk bisnis terdistribusi Anda, unduh buku putih gratis kami, Cara Mengatasi Masalah TI Teratas di Lokasi Terpencil .