Bot menandai akhir suara, atau bukan?

Ayah atau keripik? Suara atau bot?

Siapa yang butuh suara saat kita memiliki bot?

“Google, pesan popok lagi.”

“Alexa, jam berapa penerbangan dari Manchester ke Milan pada hari Kamis?”

Sejak debut Siri Apple di iPhone 4S, ada gelombang pasang perangkat baru yang memanfaatkan teknologi suara "pintar". Dan, jumlah orang yang memeluknya terus melonjak. Kami sudah berada pada titik di mana interaksi suara dengan "sesuatu" telah menjadi rutinitas. Faktanya, tampaknya hanya ada sedikit hal yang tidak hanya berjarak dengan perintah suara.

Yang lebih mencengangkan adalah meskipun kami secara teratur menggunakan teknologi ini hari ini, kami benar-benar baru saja mulai menjelajahi semua cara asisten virtual baru kami akan membantu kami. Apa yang akan terjadi ketika voicebot menjadi lebih terintegrasi ke dalam kehidupan jutaan konsumen?

Ambil Google Duplex, misalnya. Hanya beberapa bulan yang lalu jutaan dari kita menyaksikan demonstrasi percakapan yang terdengar sangat "nyata" di mana voicebot "berbicara" dengan manusia yang sebenarnya untuk membuat janji temu rambut wanita. Reaksi langsung saya adalah:itu saja, suaranya mati.

Seperti apa kehidupan saat kemampuan itu berkembang lebih jauh dan panggilan kita ke bisnis sepenuhnya ditangani oleh teknologi kecerdasan buatan (AI)? Dan, bagaimana dengan langkah selanjutnya – ketika bot yang bertindak atas nama Anda berbicara dengan bot bank Anda untuk menyelesaikan masalah dengan akun Anda atau untuk memesan cek?

Ya. Akhir dari suara ada di sini.

Hanya saja, tidak.

Pikirkan saja. Konsumen tidak lagi harus bergantung pada teknologi IVR (interactive voice response) untuk bekerja keras dan mengulangi semua detail yang diperlukan untuk penawaran asuransi, misalnya. Sebaliknya, kita bisa online dan kekhawatiran kita dipahami dan ditanggapi dengan segera dan akurat. Dengan menggunakan pemrosesan bahasa alami dan pengenalan suara, bot kini memiliki kemampuan untuk memahami percakapan manusia normal dan bekerja dengan seperangkat aturan yang telah ditentukan sebelumnya.

Faktanya adalah, jauh lebih mudah untuk meminta sesuatu daripada harus membaca halaman teks, menguasai beberapa perangkat lunak baru, dan mencari, menggulir, mengetik, atau mengetuk. Dalam arti tertentu, teknologi suara yang canggih memaksa alat kita untuk memberikan apa yang kita inginkan, dengan cara yang kita inginkan untuk mendapatkannya. Sebagian besar waktu, suara lebih nyaman.

Google mengatakan teknologinya dapat menangani percakapan yang rumit, tanpa perlu campur tangan manusia lain. Meskipun Google mengatakan saat ini tidak menguji teknologi dengan klien perusahaan mana pun, dan meskipun perusahaan berjanji bahwa bot mengidentifikasi dirinya sebagai AI selama panggilan - teknologi yang terdengar seperti manusia ini sudah memasuki bisnis secara luas dan ke semua dari hidup kita. Proliferasi di tingkat perusahaan tidak dapat dihindari karena organisasi berupaya untuk mengotomatisasi dan memangkas biaya.

Ini semua baik dan bagus jika utilitas tetap menjadi fokus teknologi suara tersebut – dan semua orang tetap waspada terhadap potensi penyalahgunaan. Konsumen akan mengembangkan toleransi untuk voicebots perusahaan dengan cara yang sama seperti yang kita sukai di rumah kita, terutama jika mereka efektif, tersedia, dan responsif. Ini semua tentang kenyamanan. Tidak ada yang suka menelepon bank dan menunggu lima menit untuk berbicara dengan agen, hanya untuk mengetahui bahwa mereka masih tidak siap untuk menangani pertanyaan Anda. Jika voicebots memberikan nilai, maka konsumen tidak akan ragu untuk menggunakannya.

Gambaran yang lebih besar

Tetapi kenyamanan tidak sepihak. Itu harus sama-sama nyaman untuk bisnis dan konsumen. Dan ada banyak implikasi sosial, moral, dan hukum yang mendasari untuk dipertimbangkan saat teknologi ini matang untuk mendukung keseimbangan itu. Bagaimana Anda memastikan voicebot berperilaku etis? Bagaimana Anda mencegah infleksi dan analisis sentimen digunakan untuk memanipulasi orang selama percakapan bot? Apa yang dilakukan bot dengan informasi yang diberikan konsumen? Akankah mereka mengingat nomor kartu kredit? Ke mana perginya informasi? Bagaimana cara penyimpanannya? Siapa dan apa lagi yang dapat mengaksesnya? Ada implikasi privasi yang parah juga. Di Eropa, misalnya, voicebot harus mematuhi Peraturan Perlindungan Data Umum (yang mulai berlaku tahun lalu).

Memberdayakan voicebots seperti manusia ini membutuhkan banyak data dan disertai dengan tanggung jawab yang luar biasa. Organisasi harus tahu dari mana data mereka berasal dan bagaimana data itu digabungkan. Apakah itu dicampur dengan data pihak ketiga? Dari mana data itu berasal, dan dapatkah saya menggunakannya untuk membangun model AI saya, dan haruskah saya melakukannya? Jika skandal penggunaan data Facebook beberapa bulan terakhir telah mengajari kita sesuatu, itu adalah bahwa perusahaan tidak selalu mempertimbangkan implikasi negatif dari teknologi baru yang populer dan bagaimana mereka dapat disalahgunakan.

Bobot ekspektasi pengguna

Dan bisnis yang menggunakan voicebots juga lebih baik bersiap untuk ekspektasi pengguna yang berat dan kuat. Sebagai manusia, kita secara biologis terprogram untuk mengenali suara dan secara naluriah mengingat apa yang dapat kita lakukan dengan persona terkait. Jika voicebot perusahaan Anda terdengar seperti Alexa, saya akan mengharapkannya untuk "bertindak" seperti Alexa. Ketika ada variasi dalam penerapan dan pengalaman bisnis, itu akan dengan cepat menyebabkan gangguan konsumen. Mengapa saya dapat berbicara dengan merek ini dan melakukan lima hal ini, tetapi hanya melakukan setengahnya ketika saya berbicara dengan merek yang mirip?

Meskipun voicebots akan segera ada di mana-mana, kami tidak akan sepenuhnya nyaman berbicara dengan mereka sepanjang waktu. Mereka akan memiliki kegunaan yang pasti dan memberikan kenyamanan luar biasa untuk kueri cepat dan tugas-tugas sederhana. Tetapi, mengadakan percakapan dengan orang sungguhan tentang kompleksitas hidup kita memiliki nilai yang tidak pernah dapat dilatih untuk ditangani oleh bot dengan sempurna atau sensitif. Perwakilan manusia akan tetap penting bagi perusahaan, membuat perbedaan utama pada titik-titik interaksi yang penting. Sifat manusia yang rumit, sentimen otentik yang muncul, dan kemampuan unik kita untuk membagikan apa yang kita rasakan – ini adalah tingkat interaksi suara yang tidak dapat disintesis atau diotomatisasi secara memuaskan.

Untuk semua yang sudah dapat dilakukan AI, termasuk meniru tics verbal yang sangat "nyata" dan memproses informasi dengan kecepatan sangat tinggi, voicebots masih dalam masa pertumbuhan, membuat kontak antarmanusia tak tergantikan saat kita menginginkannya.

 Chris Connolly adalah Wakil Presiden pemasaran produk, di Genesys.