Apakah Bot Menggantikan Teknologi Suara? Mengkaji Masa Depan Interaksi AI

Ayah atau kentang? Suara atau bot?

Siapa yang butuh suara ketika kita punya bot?

“Google, pesan beberapa kain pengering bayi lagi.”

“Alexa, pukul berapa penerbangan dari Manchester ke Milan pada hari Kamis?”

Sejak debut Siri Apple pada iPhone 4S, telah terjadi gelombang baru perangkat yang memanfaatkan teknologi suara “cerdas.” Dan, jumlah orang yang merangkulnya terus melonjak. Kita sudah berada di titik di mana interaksi suara dengan “benda” telah menjadi rutin. Faktanya, sepertinya tidak ada yang tidak bisa dilakukan dengan satu perintah suara.

Apa yang lebih memicu pemikiran adalah bahwa sementara kita secara teratur menggunakan teknologi ini hari ini, kita baru saja mulai menjelajahi semua cara asisten virtual baru kita akan membantu kita. Apa yang akan terjadi ketika voicebot menjadi terintegrasi sepenuhnya dalam kehidupan jutaan konsumen?

Ambil Google Duplex, misalnya. Beberapa bulan yang lalu jutaan kita menyaksikan demonstrasi percakapan yang sangat “asli” di mana voicebot “berbicara” dengan manusia sebenarnya untuk membuat janji rambut seorang wanita. Reaksi saya segera adalah: itu dia, suara telah mati.

Bagaimana kehidupan akan menjadi ketika kemampuan itu berkembang lebih jauh lagi dan panggilan kita ke bisnis sepenuhnya ditangani oleh teknologi kecerdasan buatan (AI)? Dan, bagaimana dengan langkah berikutnya – ketika bot yang bertindak atas nama Anda berbicara dengan bot bank Anda untuk menyelesaikan masalah dengan akun Anda atau untuk memesan cek?

Yep. Akhir suara telah tiba.

Hanya, itu bukan.

Bayangkan saja. Tidak lagi konsumen harus bergantung pada teknologi IVR (interactive voice response) untuk berjalan lambat dan mengulangi semua detail yang diperlukan untuk kutipan asuransi, misalnya. Sebaliknya, kita dapat pergi online dan kekhawatiran kami dipahami dan direspons segera dan dengan akurat. Dengan pemrosesan bahasa alami dan pengenalan ucapan, bot sekarang memiliki kemampuan untuk memahami percakapan manusia normal dan bekerja berdasarkan seperangkat aturan yang ditentukan sebelumnya.

Kenyataannya, jauh lebih mudah untuk hanya meminta sesuatu daripada harus membaca halaman teks, menguasai perangkat lunak baru, dan mencari, menggulir, mengetik atau mengetuk. Dalam arti, teknologi suara yang canggih memaksa alat kita untuk memberi kita apa yang kita inginkan, dengan cara yang kita inginkan. Sebagian besar waktu, suara hanya lebih nyaman.

Google mengatakan teknologinya dapat menangani percakapan yang kompleks, tanpa kebutuhan intervensi oleh manusia lain. Meski Google mengatakan saat ini tidak menguji teknologi dengan klien perusahaan apa pun, dan meski perusahaan berjanji bahwa bot mengidentifikasi dirinya sebagai AI selama panggilan – teknologi yang terdengar seperti manusia ini sudah merambah ke bisnis secara luas dan ke dalam semua kehidupan kita. Proliferasi di tingkat perusahaan tidak dapat dihindari saat organisasi mencoba mengotomatisasi dan mengurangi biaya.

Ini semua bagus jika utilitas tetap menjadi fokus dari teknologi suara ini – dan semua orang tetap waspada terhadap potensi penyalahgunaan. Konsumen akan mengembangkan toleransi terhadap voicebot perusahaan dengan cara yang sama kita telah mulai menyukai mereka di rumah kita, terutama jika mereka efektif, tersedia, dan responsif. Itu semua tentang kenyamanan. Tidak ada yang suka memanggil bank dan menunggu lima menit untuk berbicara dengan agen, hanya untuk mengetahui mereka masih tidak cukup canggih untuk menangani pertanyaan Anda. Jika voicebot memberikan nilai, konsumen tidak akan ragu untuk menggunakannya.

Gambaran Besar

Tetapi kenyamanan bukan satu pihak. Itu harus sama nyaman untuk bisnis dan untuk konsumen. Dan ada banyak implikasi sosial, moral, dan hukum yang mendasari yang harus dipertimbangkan saat teknologi ini matang untuk mendukung keseimbangan itu. Bagaimana Anda memastikan voicebot berperilaku etis? Bagaimana Anda mencegah analisis infleksi dan sentimen diterapkan untuk memanipulasi orang selama percakapan bot? Apa yang dilakukan bot dengan informasi yang diberikan konsumen? Apakah mereka akan mengingat nomor kartu kredit? Ke mana informasi pergi? Bagaimana disimpan? Siapa dan apa lagi yang dapat mengaksesnya? Ada implikasi privasi yang parah juga. Di Eropa, misalnya, voicebot harus mematuhi Peraturan Perlindungan Data Umum (yang berlaku sejak tahun lalu).

Mengaktifkan voicebot yang seperti manusia membutuhkan banyak data dan datang dengan tanggung jawab yang luar biasa. Organisasi harus tahu data mereka berasal dari mana dan bagaimana digabungkan. Apakah dicampur dengan data pihak ketiga? Ke mana data itu berasal, dan apakah saya dapat menggunakannya untuk membangun model AI saya, dan apakah saya seharusnya? Jika skandal penggunaan data Facebook beberapa bulan terakhir telah mengajarkan kita sesuatu, itulah bahwa perusahaan tidak selalu mempertimbangkan implikasi negatif dari teknologi baru yang populer dan bagaimana mereka mungkin disalahgunakan.

Beban Harapan Pengguna

Dan bisnis yang menerapkan voicebot juga lebih baik bersiap untuk beban harapan pengguna yang besar. Sebagai manusia, kita secara biologis dirancang untuk mengenali suara dan secara insting mengingat apa yang bisa kita lakukan dengan persona yang terkait. Jika voicebot perusahaan Anda terdengar seperti Alexa, saya akan berharap itu akan “berperilaku” seperti Alexa. Ketika ada variasi dalam penerapan dan pengalaman bisnis, itu akan dengan cepat menyebabkan kesal konsumen. Mengapa saya dapat berbicara dengan merek ini dan melakukan lima hal ini, tetapi hanya melakukan setengahnya ketika saya berbicara dengan merek yang serupa itu?

Meski voicebot segera akan ada di mana-mana, kita tidak akan sepenuhnya nyaman berbicara dengan mereka sepanjang waktu. Mereka akan memiliki penggunaan yang pasti dan memberikan kenyamanan yang luar biasa untuk kueri cepat dan tugas sederhana. Tetapi, menyimak percakapan dengan orang nyata tentang kompleksitas kehidupan kita memiliki nilai yang tidak akan pernah dapat dilatih bot untuk menyelesaikan dengan sempurna atau sensitif. Perwakilan manusia akan tetap vital bagi perusahaan, membuat perbedaan kunci pada titik interaksi krusial. Kejelasan manusia, perasaan asli yang timbul dan kemampuan unik kita untuk berbagi apa yang kita rasakan – ini adalah tingkat interaksi suara yang tidak dapat disintesis atau diotomatisasi secara memuaskan.

Segala yang dapat dilakukan AI, termasuk meniru tanda ucapan verbal yang “asli” sangat mirip dan memproses informasi dengan kecepatan luar biasa, voicebot masih dalam masa bayi, membuat kontak manusia-ke-manusia irreplaceable saat kita menginginkannya.

Chris Connolly adalah Vice President of product marketing, at Genesys.