Untuk 3PL di Era Teknologi, Orang Tetaplah Kunci Sukses

Pandemi COVID-19 membuat perusahaan di seluruh rantai pasokan mencari efisiensi dengan memangkas anggota tim dan meningkatkan otomatisasi. Tetapi kami tidak dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan PHK dan lebih banyak mesin. Kami hanya akan bertahan dan berkembang jika kami melatih karyawan kami untuk melayani di berbagai segmen bisnis.

Selama 10-20 tahun terakhir, kami telah melihat bisnis di bidang transportasi memperoleh pendekatan jalur perakitan yang nyata. Saat ini, sebagian besar penyedia logistik pihak ketiga (3PL) terkemuka memiliki garis perbedaan yang jelas antara penetapan harga, entri pesanan, pengiriman, penjualan dalam, penjualan luar, dan fungsi akuntansi. Mereka tertutup. Di beberapa perusahaan besar, mereka menempatkan kelompok bisnis yang berbeda di lokasi fisik yang berbeda. Bahkan tidak ada pilihan untuk melakukan tugas yang berbeda, karena tingkat spesialisasi telah sejauh ini sehingga hanya dilakukan oleh seseorang.

Perusahaan mencoba memotivasi staf, tetapi alih-alih menjadi bagian dari satu unit yang terhubung dalam mengejar tujuan bersama, mereka memiliki insentif yang sangat berbeda:

• Untuk penjualan , ini adalah "Dapatkan lebih banyak bisnis". Namun bisnis tersebut mungkin tidak sesuai dengan tujuan perusahaan yang lebih luas.
• Perwakilan pelanggan terlibat dengan satu klien tertentu, dan mencoba menghasilkan keuntungan dari apa pun yang dibawa oleh penjual.
• Orang operasional diberi insentif pada detail yang sangat spesifik dari pekerjaan mereka:seberapa cepat mereka melakukan sesuatu, atau penghematan biaya yang dicapai. Ini mungkin tidak ada hubungannya dengan seberapa baik mereka melayani pelanggan.

Ketiganya melakukan pekerjaan mereka, tetapi tidak ada yang benar-benar bekerja untuk pelanggan. Operasi menjadi terputus-putus, dengan semua orang saling menyalahkan saat terjadi kesalahan.

Semua karyawan perlu diberi insentif berdasarkan keberhasilan pelanggan dengan organisasi. Anda tidak dapat membuat semua orang bekerja melawan satu sama lain. Tim Anda menjadi pesaing internal. Itu bukan pengalaman yang baik bagi karyawan atau pelanggan.

Argumen dapat dibuat untuk model super-efisien itu dalam jangka pendek, tetapi ada kesulitan yang membuat orang lelah. Tentu saja Anda dapat membeli organisasi dan memasukkannya ke dalam pendekatan pemerasan oranye ini yang memeras setiap efisiensi terakhir dari semua orang yang terlibat. Tetapi jika Anda mencoba untuk tumbuh secara organik, itu adalah budaya yang sulit untuk dipertahankan.

Kami masih dapat memiliki spesialis, tetapi kami ingin orang-orang melakukan spesialisasi mereka tanpa sepenuhnya terpisah dari bagian perusahaan lainnya. Kami selalu ingin memastikan ada tumpang tindih, sehingga orang yang paling berfokus pada pelanggan pun memiliki satu atau dua operator yang menjadi tanggung jawabnya.

Pertimbangkan inisiatif peningkatan keterampilan yang memberi orang keterampilan yang mereka butuhkan untuk menjadi sukses, dan membantu mereka melintasi segmen bisnis. Dalam grup pialang, misalnya, ini bisa berarti menawarkan sesi penetapan harga dan berbicara tentang dinamika pasar, di mana semua anggota tim diundang baik mereka secara aktif bekerja dalam penetapan harga atau tidak. Untuk beban kurang dari truk dan antar moda, dapat berupa sesi informasi dan pelatihan yang memberikan perspektif karyawan tentang semua solusi yang tersedia untuk klien. Karyawan penjualan dapat terlibat dalam permainan peran, dengan grup yang mencakup karyawan baru hingga pemimpin berpengalaman.

Yang terpenting adalah Anda melatih karyawan tentang apa yang terjadi di luar upaya mereka sendiri, sehingga mereka mengembangkan empati dan pemahaman tentang bagaimana rekan kerja berkontribusi pada tujuan bersama.

Perusahaan tahu bahwa otomatisasi dan teknologi penting untuk efisiensi. Tetapi bagaimana jika kita mencoba mengganti hubungan pribadi antara pengirim dan perantara dengan jalan pintas teknologi?

Saat lalu lintas terhenti dan truk mogok, komputer tidak dapat berpikir sendiri dan menawarkan alternatif yang kreatif. Tapi karyawan bisa. Mereka menghadirkan pemecahan masalah, empati, dan akuntabilitas yang dibutuhkan pelanggan, sekarang lebih dari sebelumnya selama pandemi.

Bagi penyedia logistik, gangguan luar biasa terhadap bisnis seperti biasa selama COVID-19 mengharuskan semua karyawan bekerja ekstra. Ini bukan hanya masalah mempertahankan jalur suplai; orang-orang memberikan kontak manusia yang diperlukan yang dicegah oleh jarak sosial dalam kehidupan sehari-hari. Pandemi ini sama halnya dengan masalah kesehatan mental seperti halnya krisis kesehatan fisik. Sangat penting untuk mengembangkan empati itu.

Unsur manusia merupakan kunci sukses dalam bisnis logistik. Ini adalah upaya empati, inovatif, dan personal yang akan membantu perusahaan bertahan saat ini. Otomatisasi memang mendorong efisiensi, tetapi cara kami menggunakannya adalah kuncinya.

Jangan takut karyawan Anda menjadi lebih berharga. Beri mereka alat untuk melewati batas dan tambahkan sentuhan manusiawi ke bisnis Anda. Mereka akan membuat semua perbedaan dengan pelanggan.

Eric Masotti adalah wakil presiden logistik di Trailer Bridge Inc.