Dalam Era Logistik yang Dipicu Teknologi, Talenta Tetap Kunci Keberhasilan 3PL
Pandemi COVID-19 telah mendorong perusahaan di seluruh rantai pasok untuk mencari efisiensi dengan memotong anggota tim dan meningkatkan otomatisasi. Namun, kita tidak dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan pengangguran dan lebih banyak mesin. Kita hanya akan bertahan dan berkembang jika kita melatih karyawan kami untuk melayani di berbagai segmen bisnis.
Selama 10-20 tahun terakhir, kami telah melihat bisnis di transportasi mendapatkan pendekatan yang nyata seperti garis montase. Saat ini, sebagian besar penyedia logistik pihak ketiga (3PL) terkemuka memiliki garis beda yang jelas antara penetapan harga, entri pesanan, dispatch, penjualan dalam, penjualan luar, dan fungsi akuntansi. Mereka bersilo. Di beberapa perusahaan besar, mereka meletakkan kelompok bisnis yang berbeda di lokasi fisik yang berbeda. Tidak ada opsi untuk melakukan tugas yang berbeda, karena tingkat spesialisasi telah begitu jauh sehingga secara harfiah itu adalah satu-satunya hal yang seseorang lakukan.
Perusahaan mencoba memotivasi staf, tetapi alih-alih menjadi bagian dari satu unit yang terhubung dalam pengejaran tujuan bersama, mereka memiliki insentif yang sangat berbeda:
- Bagi penjualan, itu adalah "Dapatkan lebih banyak bisnis." Namun bisnis tersebut mungkin tidak cocok dengan tujuan yang lebih luas perusahaan.
- Perwakilan pelanggan terlibat dengan satu klien tertentu, dan mencoba untuk menguntungkan apa pun yang dibawa salesman kepada mereka.
- Orongan operasional diberi insentif pada detail yang sangat spesifik pekerjaan mereka: seberapa cepat mereka melakukan sesuatu, atau penghematan biaya yang dicapai. Itu mungkin tidak ada hubungannya dengan seberapa baik mereka melayani pelanggan.
Ketiganya melakukan pekerjaan mereka, tetapi tidak ada yang benar-benar bekerja untuk pelanggan. Operasi menjadi terpecah, dengan semua orang menyalahkan satu sama lain ketika sesuatu berjalan salah.
Semua karyawan perlu diberi insentif berdasarkan keberhasilan pelanggan dengan organisasi. Anda tidak dapat memiliki semua orang bekerja satu sama lain. Tim Anda menjadi pesaing internal. Itu bukan pengalaman yang baik bagi karyawan atau pelanggan.
Argumen dapat dibuat untuk model super-efisien tersebut dalam jangka pendek, tetapi ada penat yang membuat orang lelah. Tentu saja Anda dapat membeli organisasi dan memasukkan mereka ke dalam pendekatan peras jeruk ini yang memerit setiap titik terakhir efisiensi dari semua yang terlibat. Namun jika Anda mencoba untuk tumbuh secara organik, itu adalah budaya yang sulit untuk dipertahankan.
Kita masih dapat memiliki spesialis, tetapi kita ingin orang melakukan spesialisasi mereka tanpa terpisah sepenuhnya dari resto perusahaan. Kami selalu ingin memastikan ada tumpang tindih, sehingga bahkan orang yang paling berpusat pada pelanggan memiliki satu atau dua penerima yang menjadi tanggung jawab mereka.
Pertimbangkan inisiatif peningkatan keterampilan yang memberikan orang keterampilan yang mereka butuhkan untuk berhasil, dan membantu mereka melintasi segmen bisnis. Dalam kelompok perantara, misalnya, ini dapat berarti menawarkan sesi penetapan harga dan membicarakan dinamika pasar, di mana semua anggota tim diundang apakah mereka secara aktif bekerja di penetapan harga atau tidak. Untuk kurang dari truk muatan dan intermodal, ini dapat berupa sesi informasi dan pelatihan yang memberikan perspektif karyawan tentang semua solusi yang tersedia untuk klien. Karyawan penjualan dapat terlibat dalam bermain peran, dengan kelompok yang mencakup karyawan baru hingga pemimpin berpengalaman.
Yang paling penting adalah Anda melatih karyawan tentang apa yang terjadi di luar upaya mereka sendiri, sehingga mereka mengembangkan empati dan pemahaman tentang bagaimana rekan kerja berkontribusi pada tujuan bersama.
Perusahaan mengetahui bahwa otomatisasi dan teknologi penting untuk efisiensi. Namun bagaimana jika kita mencoba untuk menggantikan hubungan pribadi antara pengirim dan perantara dengan pintasan teknologi?
Ketika lalu lintas macet dan truk rusak, komputer tidak dapat berpikir secara cepat dan menawarkan alternatif kreatif. Namun karyawan dapat. Mereka membawa pemecahan masalah, empati, dan akuntabilitas yang dibutuhkan pelanggan, sekarang lebih dari sebelumnya selama pandemi.
Bagi penyedia logistik, gangguan yang luar biasa terhadap bisnis seperti biasa selama COVID-19 mengharuskan semua karyawan untuk berjalan mil ekstra. Ini bukan sekadar mempertahankan garis pasokan; orang menyediakan kontak manusia yang diperlukan yang dicegah oleh jarak sosial dalam kehidupan sehari-hari. Pandemi sama banyaknya menjadi masalah kesehatan mental seperti krisis kesehatan fisik. Penting untuk mengembangkan empati tersebut.
Elemen manusia adalah kunci keberhasilan di bisnis logistik. Itu adalah upaya yang empati, inovatif, dan personal yang akan membantu perusahaan bertahan dalam momen ini. Otomatisasi tentu saja mendorong efisiensi, tetapi cara kita menggunakannya adalah kunci.
Jangan takut jika karyawan Anda menjadi lebih berharga. Berikan mereka alat untuk melintasi batas dan tambahkan sentuhan manusia ke bisnis Anda. Mereka akan membuat semua perbedaan bagi pelanggan.
Eric Masotti adalah vice president logistik di Trailer Bridge Inc.
