Otomasi Komunikasi:Mengajar Robot Berbicara Bahasa Manusia

Catatan editor:untuk informasi terkini, kunjungi halaman UiPath Communications Mining .

Bisnis berjalan berdasarkan percakapan. Coba pikirkan:seberapa jauh Anda dapat menyelesaikan pekerjaan sehari-hari tanpa mengirim pesan kepada seseorang?

Pelanggan menghubungi ketika mereka menginginkan sesuatu. Rekan kerja berkomunikasi untuk menyelesaikan tugas. Setiap percakapan—telepon, email, atau tatap muka—berarti ada pekerjaan yang harus diselesaikan. Masalah yang harus dipecahkan atau peluang untuk diperoleh. Dan setiap pesan penting ketika mencoba memberikan layanan yang luar biasa.

Namun, setelah beberapa tahun yang sulit, layanan bisnis berada pada titik puncaknya. Volume komunikasi digital yang belum pernah terjadi sebelumnya terus membanjiri. Orang-orang merasa terhambat oleh percakapan dengan pelanggan dan rekan kerja di tempat kerja. Rata-rata karyawan sekarang menghabiskan 28% minggu kerja mereka hanya untuk email. Hampir seperempat (22%) mengatakan volume email adalah alasan utama mereka ingin berhenti dari pekerjaan.

Percakapan hebat masih terjadi. Percakapan yang menghasilkan kesepakatan, menyenangkan pelanggan, dan mendidik kolega. Namun hal ini tersesat dalam lautan tindak lanjut, email konfirmasi, dan pembaruan. Karyawan yang kewalahan kehilangan pesan-pesan penting. Pelanggan menjadi frustrasi karena waktu tunggu bertambah dan permintaan mereka menurun hingga akhir antrean.

Tantangan kontak

Dunia usaha perlu mengembangkan pendekatan mereka terhadap percakapan. Untuk memberikan layanan terbaik, bisnis harus fokus pada pengurangan waktu tunggu dan meningkatkan hasil. Kuncinya adalah membebaskan tim layanan dari permintaan yang berulang dan monoton serta memberi mereka lebih banyak waktu untuk fokus pada percakapan yang paling penting. Lebih sedikit permintaan pengaturan ulang kata sandi dan lebih banyak permintaan tatap muka pelanggan.

Otomatisasi sangat penting dalam membebaskan orang dari pekerjaan yang paling tidak mereka sukai. Robot ada di mana-mana—mengurangi pemborosan, meningkatkan waktu respons, dan meningkatkan produktivitas. Sekarang saatnya menyerahkannya ke tangan tim layanan. Diperkirakan setengah dari permintaan layanan bantuan memiliki kompleksitas yang kecil, sehingga memerlukan satu atau dua tindakan untuk menyelesaikannya. Permintaan seperti itu merupakan peluang ideal untuk otomatisasi komunikasi.

Namun, ada masalah. Menjawab pertanyaan atau menyelesaikan permintaan dengan benar menuntut pemahaman yang nyata tentang bahasa manusia. Namun robot telah lama kesulitan memahami nuansa percakapan kita.

Percakapan manusia berbentuk bebas. Kami tidak mengikuti seperangkat aturan yang konsisten saat berbicara. Kami tidak selalu mengatakan apa yang kami maksud. Kata-kata dapat memiliki arti yang sangat berbeda tergantung pada konteksnya. 'Pengingat ramah' tidak selalu ramah. Terlebih lagi, banyak industri memiliki terminologinya sendiri yang tidak masuk akal bagi orang luar.

Percakapan itu rumit. Chatbots adalah alat yang hebat untuk melakukan tugas sederhana seperti menjawab FAQ. Namun pekerjaan pelayanan seringkali lebih sulit. Kueri yang kompleks memerlukan alat yang memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun juga bagaimana perasaan mereka dan seberapa mendesak permintaan mereka. Alat ini juga harus belajar dan berubah seiring dengan kebutuhan pelanggan.

Saat ini, melatih robot untuk melakukan sesuatu sangatlah mudah. Namun otomatisasi komunikasi memerlukan pemahaman dan tindakan. Robot perangkat lunak dapat dengan mudah melakukan suatu tindakan berdasarkan permintaan. Namun Anda perlu memastikan bahwa tindakan tersebut merupakan tindakan yang benar, setiap saat. Sampai saat ini, hal ini memerlukan kecerdasan kontekstual dan semantik yang unik bagi manusia. Sekarang, hal itu berubah.

Otomasi komunikasi:mentransformasikan layanan

Berkat kemajuan terkini, bisnis dapat mengotomatiskan permintaan paling umum dan percakapan yang memakan waktu dari awal hingga akhir. Para pemimpin layanan dan transformasi mencapai hal ini dengan menggabungkan kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi. Dan menggabungkan kecerdasan manusia dengan pembelajaran mesin (ML) untuk meningkatkan hasil bisnis.

Berkat teknologi ML tanpa kode, tim layanan manusia kini dapat mengajari robot untuk memahami percakapan yang terjadi dalam bisnis mereka. Misalnya, Re:infer, bagian dari keluarga UiPath, memudahkan setiap karyawan untuk berkontribusi dalam pelatihan robot. Melalui proses yang disebut pembelajaran aktif, karyawan menyebarkan pengetahuan dan pemahaman mereka tentang bahasa dan jargon unik yang digunakan dalam bisnis mereka.

Tahap otomatisasi layanan selanjutnya adalah penambangan komunikasi. Model ML terlatih memantau semua komunikasi masuk, secara real time dan di semua saluran—mulai dari email hingga chat dan panggilan online. Kemudian, model ML mengekstrak informasi paling penting untuk dianalisis.

Penambangan komunikasi membutuhkan mikroskop ke semua saluran Anda. Analitik bawaan memberi tahu Anda apa yang sebenarnya terjadi di seluruh fungsi layanan Anda. Lansiran khusus memberi tahu Anda tentang perubahan kualitas layanan sehingga Anda dapat mengatasi masalah yang muncul.

Yang paling penting, penambangan komunikasi menciptakan sumber informasi baru untuk memungkinkan otomatisasi. Untuk pertama kalinya, proses yang mengandalkan komunikasi dapat diotomatisasi secara menyeluruh.

Bayangkan seorang pelanggan meminta pembaruan ke alamatnya. Biasanya, agen perlu membaca pesan pelanggan, dan terkadang meneruskannya ke tim lain. Kemudian, seseorang harus membaca pesan tersebut, mengekstrak semua informasi penting, dan memasukkannya secara manual ke dalam sistem yang relevan. Ini merupakan proses yang penting, namun tidak ada seorang pun yang senang melakukannya dan tidak ada pelanggan yang akan berterima kasih karena Anda melakukannya dengan baik.

Namun, dengan menggabungkan AI dan otomatisasi, prosesnya menjadi hampir seketika. Penambangan komunikasi akan memindai pesan dan secara otomatis mengekstrak semua informasi penting. Bot perangkat lunak kemudian melakukan semua pembaruan yang diperlukan. Permintaan pelanggan dipenuhi dalam waktu yang lebih singkat, sementara agen bebas fokus pada pekerjaan yang lebih bernilai.

Sekarang, Anda dapat mengulangi otomatisasi ini di setiap layanan transaksional dalam bisnis. Dampaknya akan sangat besar. Bayangkan sebuah bisnis internasional yang besar dengan ratusan meja layanan dan ribuan agen. Otomatisasi komunikasi dapat menghemat jutaan jam setiap tahunnya. Jutaan jam lebih untuk menciptakan nilai dan melayani pelanggan terpenting Anda.

Memahami dan melakukan percakapan layanan

Kita akan selalu membutuhkan manusia untuk memberikan layanan terbaik. Nilai otomatisasi komunikasi adalah menyederhanakan proses komunikasi. Hal ini memberikan waktu berharga bagi manusia untuk fokus pada percakapan yang benar-benar penting.

Bayangkan sebuah bisnis di mana tidak ada pelanggan yang perlu menunggu berhari-hari untuk mendapatkan tanggapan. Pengalaman layanan yang lancar dan memuaskan bagi karyawan dan pelanggan. Otomatisasi komunikasi adalah langkah lain menuju perusahaan™ yang sepenuhnya otomatis.

Saya dengan senang hati memperkenalkan Re:infer—anggota terbaru keluarga UiPath—di FORWARD 5 tahun ini. Jika Anda ingin melihat Re:infer dan penambangan komunikasi beraksi, Anda dapat menonton tayangan ulang “Meet Re:infer a UiPath Company,” sesi saya di FORWARD 5. Untuk mengakses rekaman, pilih “Tonton rekamannya” di situs FORWARD 5. Akses ke rekaman itu gratis.

Daftar sekarang dan tonton tayangan ulangnya.