Tren Pengalaman Pelanggan Digital Yang Dirangkul Para Pemimpin Manufaktur Pada 2021
Insinyur, manajer pengadaan, dan MRO menghadapi banyak tantangan dalam pekerjaan mereka. Menavigasi situs web pemasok untuk menemukan informasi atau dukungan yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian seharusnya tidak menjadi salah satunya. Pembeli B2B ini telah terbiasa dengan pengalaman digital yang sangat baik dari merek yang mereka libatkan dalam kehidupan pribadi mereka, dan mereka membawa harapan yang tepat tersebut ke tempat kerja saat mereka mengevaluasi pemasok potensial untuk perusahaan mereka.
Untuk mendukung kebutuhan pembeli B2B dan perilaku pembelian yang berubah, perusahaan manufaktur berinvestasi dalam mengubah strategi pertumbuhan dan pengalaman pelanggan digital mereka — dan mereka menuai hasilnya. Menurut BCG, merek yang menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dengan mengintegrasikan teknologi dan data digital canggih untuk pelanggan mengalami peningkatan pendapatan sebesar 6% hingga 10%.
Apa Itu “Pengalaman Pelanggan Digital"
Pengalaman pelanggan digital mengacu pada interaksi total yang dimiliki prospek dengan merek Anda di ruang digital. Ini termasuk kunjungan ke situs web dan profil digital Anda, pesan masuk dari kampanye email, interaksi dengan dukungan pelanggan melalui obrolan, dan bahkan mengunduh dan menerapkan data dan model produk digital.
Pengalaman pelanggan B2B saat ini bisa menjadi kompleks — bisnis tidak hanya perlu mempertimbangkan semua area yang akan dilibatkan prospek dengan merek mereka, mereka bahkan perlu mempertimbangkan perangkat mana yang mereka gunakan.
Secara umum, menerapkan strategi digital menawarkan peluang bagi bisnis Anda untuk berfungsi sebagai sumber daya bagi pelanggan Anda dan lebih mudah untuk melakukan bisnis yang merupakan strategi pertumbuhan yang hebat itu sendiri.
💡 Kiat Thomas: 76% pembeli industri mencantumkan navigasi yang sulit sebagai alasan paling penting untuk meninggalkan situs web tanpa mempertimbangkan untuk membeli. Komponen terpenting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan digital Anda adalah memiliki situs web modern yang diperbarui. Lihat performa situs web Anda dengan Pemeriksaan Kesehatan Digital gratis.
Apa Tren Pengalaman Pelanggan Digital yang Mendorong Kesuksesan bagi Pemimpin Manufaktur?
Jadi apa yang membuat pengalaman pelanggan digital yang solid pada tahun 2021? Dan apakah Anda memahami perjalanan pelanggan dengan perusahaan Anda, atau apakah Anda mengirim dan kemudian menunggu telepon berdering saat mereka membutuhkan sesuatu?
Menciptakan pengalaman pelanggan digital yang sukses dimulai dengan hati-hati memilih alat digital yang paling cocok untuk melibatkan prospek Anda berdasarkan kebutuhan dan perilaku mereka. Inilah yang dilakukan para pemimpin di bidang ini untuk meningkatkan pengalaman online pelanggan mereka:
1. Menerbitkan Pusat Pengetahuan atau Halaman FAQ
Dengan banyaknya komponen, konfigurasi, dan bahan yang rumit yang harus dipilih oleh pembeli B2B rata-rata, penting untuk membangun pusat pengetahuan online berkualitas yang memungkinkan pembeli meneliti solusi yang tepat pada waktu mereka sendiri. Konten dan FAQ yang efektif juga memungkinkan Anda untuk melibatkan pembeli di awal perjalanan pembelian mereka, membiarkan prospek belajar dengan kecepatan mereka sendiri, dan menjaga agar perwakilan layanan pelanggan Anda tidak menghabiskan waktu untuk menjawab pertanyaan paling umum.
Berikut adalah berbagai contoh pertanyaan yang dapat memberikan informasi cepat untuk membantu pelanggan di pasar membuat keputusan pembelian:
- Apakah saya memerlukan perkakas khusus atau akankah produk katalog standar sesuai dengan kebutuhan saya?
- Materi apa yang harus saya gunakan untuk proyek saya?
- Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk membuat cetakan injeksi?
- Klasifikasi kamar bersih apa yang Anda gunakan?
Sejajarkan konten Anda dengan pertanyaan umum yang dimiliki pelanggan atau tantangan yang mereka hadapi saat mengerjakan proyek. Dengan menyediakan satu tempat untuk menjawab pertanyaan umum, Anda memberi pengunjung situs web Anda tempat awal untuk dikunjungi daripada menghabiskan waktu mencari melalui situs web Anda, atau menyerah dan beralih ke pesaing.
Kisah Sukses Pengalaman Pelanggan: Air Innovations membuat solusi khusus untuk sistem kontrol proses lingkungan. Air Innovations menerbitkan dua sumber daya situs web baru:FAQ dan Basis Pengetahuan konten pendidikan untuk memenuhi permintaan pelanggan untuk mencari informasi lebih lanjut di akhir saluran pembelian.
Konten kaya media Air Innovations memungkinkan pengunjung untuk belajar di waktu mereka sendiri saat mereka menavigasi perjalanan pembeli. Pelanggan dapat melihat bagaimana Air Innovations berinvestasi dalam menyediakan solusi khusus, menciptakan rasa percaya pada merek. Hasilnya, Air Innovations mengalami peningkatan dalam prospek situs web berkualitas, pengalaman pelanggan, dan peningkatan klik situs web sebesar 2.060% dari tahun ke tahun. [Lihat Ide Konten Lainnya]
2. Menawarkan Data Produk Dalam Format Yang Dibutuhkan Prospek Anda
Menurut HubSpot, 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang sangat baik. Ini berarti memastikan produk dikirimkan pada waktu dan format yang diharapkan pelanggan.
Produsen yang menyediakan file CAD/BIM yang dapat diunduh lengkap dengan data kinerja dan spesifikasi teknis yang konsisten di berbagai situs distributor dan platform penjualan lebih mungkin untuk mendapatkan bisnis baru. Itu karena penelitian menunjukkan bahwa insinyur yang mengunduh file CAD/BIM adalah prospek yang berharga, dan 82% dari unduhan CAD/BIM tersebut berubah menjadi peluang penjualan. Sangat penting bahwa file produk yang Anda tawarkan lengkap dan menyertakan data kinerja yang tepat untuk bekerja dalam paket digital penentu.
Akses terpusat ke data desain produk hanya membantu para insinyur menyelesaikan pekerjaan mereka lebih cepat dan lebih mudah. Mengelola perubahan secara digital tidak hanya membantu memastikan akses ke informasi bill of material (BOM) paling mutakhir, tetapi juga menghindari penundaan dan kesalahan bawaan yang terlibat dalam melacak perubahan secara manual. Ini meminimalkan kesalahan desain, meningkatkan efisiensi, dan menghindari duplikasi usaha.
3. Menambahkan Fungsionalitas Konfigurasi Produk Untuk eCommerce
Saat mencari suku cadang pemasok secara online, survei penjualan industri mengungkapkan bahwa 49% insinyur ingin mengonfigurasi opsi produk dan 46% menginginkan pencarian nomor suku cadang. Seperti menyediakan data produk lengkap di situs Anda, menambahkan fungsionalitas konfigurasi produk penting untuk pengalaman pelanggan digital karena membantu pembeli memahami bagaimana produk Anda dapat memenuhi kebutuhan spesifik mereka.
Insinyur ingin menyiapkan, membangun, dan menyesuaikan produk digital Anda untuk melihat kesesuaiannya dengan aplikasi mereka. Mereka adalah kekuatan pendorong di balik pemilihan komponen sehingga produsen perlu menawarkan pengalaman pelanggan digital yang memungkinkan mereka menjelajahi bentuk, kesesuaian, dan fungsi dengan memberikan data dan fungsionalitas yang mereka butuhkan. Memberi mereka detail produk yang akurat dan kemampuan eCommerce yang ditingkatkan menciptakan pengalaman yang lebih menarik dan intuitif yang mendorong mereka untuk membeli percakapan.
Selain itu, dalam Survei Kebiasaan Pencarian Pembeli Thomas Industrial tahun 2021, 40% pembeli industri mengatakan kualitas situs web pemasok memengaruhi keputusan mereka untuk bermitra dengan perusahaan. Fungsionalitas situs web penting untuk pengalaman pengguna dan konversi prospek. Seorang agen pembelian menyatakan, “Memiliki lebih banyak informasi online seperti spesifikasi, harga, waktu tunggu, dan tingkat stok adalah penting ketika saya memeriksa pemasok baru. Saya lebih suka bekerja dengan perusahaan yang memberi saya opsi untuk memesan produk secara langsung dengan katalog produk online." [Dapatkan Laporan Lengkap]
4. Berinvestasi Dalam Fungsi Chatbot
Pembeli saat ini menginginkan dan mengharapkan akses langsung ke informasi. Mereka lebih beralih ke dukungan layanan mandiri digital daripada berbicara dengan agen melalui telepon — chatbot adalah cara cepat untuk menyampaikan apa yang mereka cari.
Teknologi Chatbot menyediakan dukungan pelanggan 24/7 yang selalu aktif untuk pertanyaan dasar, dapat mengarahkan pengguna ke konten yang relevan, dan bahkan dapat membujuk pengunjung situs web untuk membuat keputusan lebih cepat. Chatbots juga dapat mengumpulkan data dari interaksi mereka dan, dengan data tersebut, membantu tim dukungan dan penjualan Anda menggunakan informasi tersebut untuk mempersonalisasi interaksi mereka dengan pelanggan.
Mereka menjadi populer untuk meningkatkan pengalaman pelanggan digital — sebuah studi penelitian Salesforce menemukan 68% bisnis yang menggunakan chatbots mengatakan bahwa tim mereka telah mengalami pengurangan waktu panggilan karena mereka mengurangi waktu tunggu pelanggan.
➡️ Kisah Sukses Pengalaman Pelanggan: Rodon Group, cetakan injeksi plastik khusus, menggunakan perangkat lunak pembuat chatbot HubSpot untuk memenuhi syarat prospek dan mengarahkan pengunjung ke informasi yang mereka butuhkan. Chatbot mereka telah mendorong hampir 1000 sesi ke halaman situs web mereka.
Ini memungkinkan mereka meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mudah dan memberikan jawaban atas pertanyaan dukungan umum, membiarkan tim mereka fokus pada percakapan lain yang paling penting. Sebagai hasil dari investasi di perangkat pemasaran digital lengkap HubSpot, The Rodon Group melihat peningkatan 17% dalam sesi situs web secara keseluruhan dan peningkatan 53% dalam kontak baru.
5. Memanfaatkan Konten Video
Video meningkatkan diferensiasi merek, kesadaran merek, dan kesadaran produk, dan dalam survei baru-baru ini, 68% orang mengatakan bahwa mereka lebih suka mempelajari produk atau layanan baru melalui video. Untuk menggunakan video guna meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, fokuslah untuk menceritakan kisah merek Anda dan mendidik prospek tentang produk dan layanan Anda. Sediakan video yang membahas masalah umum atau FAQ sehingga pelanggan Anda dapat memilih bagaimana mereka ingin terlibat dengan informasi Anda, yaitu membaca panduan atau menonton demo produk.
Di ruang manufaktur dan industri, prospek dan pelanggan ingin dapat meninjau:
- Fasilitas &lantai toko
- Kisah merek
- Ikhtisar perusahaan
- Detail proyek
Setelah Anda membuat video, publikasikan di semua saluran media Anda untuk dilihat pelanggan Anda. Ini termasuk beriklan di media sosial, email, halaman situs web, dan Profil Perusahaan Thomasnet.com Anda.
💡 Kiat Thomas: Pemasok yang beriklan dengan konten video di platform Thomasnet.com meningkatkan keterlibatan &permintaan penawaran untuk bisnis mereka sebesar 32% — dengan beberapa melihat peningkatan hingga 70%. Dapatkan video gratis yang dihasilkan dengan pembelian program periklanan.
Buat Pengalaman Pelanggan Digital yang Kuat
Menurut Jeff Ackel, CEO Sigma Thermal, salah satu langkah pertama menuju transformasi yang sukses adalah memetakan interaksi pelanggan dan perjalanan mereka. Dalam episode Podcast Pembaruan Industri Thomas, Jeff berbicara dengan CEO dan Presiden Thomas Tony Uphoff tentang perusahaannya dan bagaimana perusahaan itu telah menjadi pelopor dalam mendefinisikan ulang pengalaman pelanggan dalam penjualan B2B industri.
"Kami memperhatikan dari waktu ke waktu bahwa kami memiliki peningkatan jumlah pelanggan yang tidak puas, dan itu tidak ada hubungannya dengan produk pada akhirnya. Mereka kesal dengan sesuatu yang terjadi di sepanjang jalan dengan salah satu titik kontak (pengalaman pelanggan) tersebut. ," kata Akel. "Anda benar-benar membodohi diri sendiri untuk berpikir bahwa sebagai perusahaan B2B bahwa hal-hal itu tidak penting. Mereka sama pentingnya dengan yang mereka lakukan dalam bisnis yang menghadapi konsumen, dan jika kita mengabaikannya, maka kita melakukan merugikan diri kita sendiri sebagai pemasok bagi pelanggan kita."
Produsen yang dapat berfokus pada pengalaman pelanggan digital sebagai strategi utama untuk situs web dan rencana pemasaran mereka memiliki peluang untuk mendapatkan bisnis yang berulang, menumbuhkan basis pelanggan mereka, dan meningkatkan laba mereka. Penelitian dari Aberdeen Group menunjukkan merek dengan strategi keterlibatan pelanggan digital terkuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka dibandingkan dengan 33% perusahaan dengan strategi yang lemah.
Mendefinisikan ulang pengalaman pelanggan Anda akan memiliki titik kontak yang berbeda tergantung pada perusahaan Anda. Untuk mempelajari apa yang Anda perlukan untuk memperbarui situs web Anda dengan pengalaman pelanggan digital yang disempurnakan dan kehadiran online, hubungi pakar pemasaran industri kami untuk Pemeriksaan Kesehatan Digital gratis.
Sumber Daya Pengalaman Pelanggan Digital Tambahan Untuk Produsen:
- Apa Rahasia Agar Pelanggan Tetap Berkomitmen pada Bisnis Anda?
- Pelanggan Sukses Setelah Penjualan
- Panduan Produsen untuk Penjualan Langsung ke Konsumen
