Apa itu Manajemen Layanan Lapangan, dan Mengapa Penting?

Apakah bisnis Anda mengirimkan teknisi, tenaga penjualan, atau karyawan ke lapangan?

Layanan lapangan sangat penting untuk menjaga publik dan memelihara sistem Anda, tetapi itu bisa sangat menantang. Saat mereka jauh dari kantor pusat, karyawan menjadi wajah perusahaan Anda. Ini adalah peran yang berhadapan dengan pelanggan, jadi investasi dalam layanan lapangan adalah investasi bagi pelanggan Anda—dan reputasi Anda.

Jika model bisnis Anda bergantung pada pengiriman karyawan ke lapangan, Anda mungkin memerlukan beberapa bentuk manajemen layanan lapangan. Pelajari apa itu manajemen layanan lapangan dan bagaimana memastikan setiap tugas berjalan lancar.

Apa itu Manajemen Layanan Lapangan?

Karyawan layanan lapangan bekerja jauh dari kantor pusat perusahaan. Mereka sering dikirim ke area tertentu untuk pemasangan, pemeliharaan, atau perbaikan. Misalnya, jika Anda adalah penyedia listrik, Anda mungkin mengirim tukang listrik untuk memulihkan daya setelah badai.

Tetapi Anda tidak harus menjadi perusahaan utilitas untuk menggunakan pekerja lapangan. Begitu banyak bisnis menggunakan pekerja layanan lapangan untuk memenuhi misi mereka, termasuk:

• Pekerja kabel yang memasang atau memecahkan masalah layanan kabel
• Tukang pipa yang memperbaiki kebocoran pada sistem saluran pembuangan kota
• Penyedia layanan kesehatan yang merawat lansia di rumah mereka
• Profesional real estat
• Penjual dari pintu ke pintu
• Supir truk

Sederhananya, karyawan layanan lapangan adalah pekerja keliling. Mereka melakukan pekerjaan langsung untuk bisnis Anda sehingga pelanggan Anda dapat menikmati layanan tanpa batas.

Masalahnya adalah bahwa operasi layanan lapangan itu rumit. Itu sebabnya setiap perusahaan yang mengandalkan kerja lapangan membutuhkan beberapa bentuk manajemen layanan lapangan.

Dengan manajemen layanan lapangan, Anda memiliki struktur, proses, dan perangkat lunak untuk dikelola:

• Inventaris
• Pengumpulan data
• Komunikasi
• Pengiriman
• Penjadwalan
• Perintah dan faktur kerja
• Kontrak pelanggan

5 Manfaat Manajemen Layanan Lapangan yang Efektif

Bahkan pekerja lapangan yang paling terampil pun membutuhkan bimbingan dan dukungan dari manajemen. Manajemen layanan lapangan yang tepat tidak hanya akan meningkatkan tingkat retensi Anda, tetapi juga akan menghemat uang dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Ketika bisnis Anda berinvestasi dalam manajemen layanan lapangan, Anda akan melihat lima manfaat berharga ini secara langsung.

1. Peningkatan Produktivitas

Apakah Anda membutuhkan pekerja lapangan untuk melakukan lebih banyak dalam jumlah waktu yang sama? Manajemen layanan lapangan membantu Anda menjaga semua orang pada halaman yang sama sambil meningkatkan produktivitas.

Misalnya, jika tim Anda sering mengalami miskomunikasi tentang teknologi mana yang seharusnya berada, kebingungan itu menghabiskan waktu dan uang semua orang. Dengan manajemen yang tepat, komunikasi Anda cukup efisien untuk mengirim pekerja ke tempat yang tepat pada waktu yang tepat.

Hal ini juga memungkinkan untuk melatih teknisi layanan lapangan tentang cara melakukan pekerjaan mereka lebih cepat, sehingga mereka dapat melayani lebih banyak pelanggan dalam sehari tanpa merasa kewalahan.

2. Pengumpulan Data Waktu Nyata

Manajemen layanan lapangan tradisional bergantung pada kertas log dan laporan mingguan. Namun berkat teknologi layanan lapangan, Anda bisa mendapatkan data real-time di:

• Di mana teknisi Anda berada
• Tugas mana yang telah diselesaikan oleh teknisi
• Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap pekerjaan

Dengan cara ini, Anda dapat menggunakan data Anda untuk membuat keputusan yang lebih baik tanpa harus menebak-nebak.

3. Pengalaman Karyawan yang Lebih Baik

Karyawan ingin sukses di tempat kerja—tetapi majikanlah yang memberikan alat kepada pekerja untuk berhasil. Dengan manajemen layanan lapangan, Anda memberikan waktu kembali kepada setiap karyawan.

Alih-alih meminta mereka meluangkan waktu untuk tugas-tugas administratif, mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk melakukan apa yang dilatih untuk mereka lakukan. Manajemen layanan lapangan juga dapat meningkatkan keselamatan dan kepatuhan, yang merupakan kemenangan bagi semua orang.

4. Kurangi Biaya

Apakah bisnis Anda beroperasi dengan margin tipis? Kabar baiknya adalah bahwa manajemen layanan lapangan dapat mengurangi biaya dalam hal:

• Bensin dan jarak tempuh
• Lembur
• Pelatihan
• Retensi karyawan

Jika Anda mengelola pekerja lapangan dengan baik, Anda dapat mengurangi biaya overhead secara signifikan. Misalnya, alih-alih mengirim teknisi ke lokasi yang salah, sistem Anda dapat memberi tahu mereka dengan tepat ke mana mereka harus pergi (dan bagaimana menuju ke sana). Mempersenjatai operasi layanan lapangan Anda dengan sistem pelacakan aset yang komprehensif dapat membantu merampingkan proses ini dan juga mengurangi biaya, memungkinkan identifikasi aset yang cepat dan akurat di lapangan, mempertahankan riwayat komprehensif setiap aset (termasuk aktivitas pemeliharaan dan perbaikan), dan mengoptimalkan umur aset Anda dengan menjaganya agar tetap terpelihara dengan baik sepanjang masa manfaatnya.

Misalnya, teknisi layanan lapangan dapat dengan cepat memindai tag tiang listrik untuk memastikan mereka melakukan pekerjaan atau pemeliharaan di lokasi yang benar. Memindai tag aset juga dapat memberikan akses ke informasi mendetail tentang aset tersebut, seperti berapa lama aset tersebut telah digunakan dan apakah ada komponen yang telah melampaui masa pakainya. Data ini dapat membantu memecahkan masalah dan melakukan kegiatan pemeliharaan preventif.

5. Fleksibilitas Lebih Besar

Apa yang terjadi jika teknisi terjadwal Anda mengalami masalah dan tidak dapat datang ke janji temu berikutnya? Kejadian umum ini biasanya akan menyebabkan efek domino kekacauan, tetapi dengan manajemen layanan lapangan yang tepat, ini bukan masalah besar. Cukup rutekan ulang teknisi lain yang menyelesaikan pekerjaan mereka lebih cepat untuk mengambil alih janji temu berikutnya.

Dengan manajemen layanan lapangan, bisnis bisa jauh lebih gesit. Fleksibilitas tambahan ini berarti Anda dapat menyalakan sepeser pun dan terus bergerak maju.

Anda Mengelola Apa yang Anda Ukur

Pekerjaan dinas lapangan menjadi lebih kompleks. Tidak ada proses layanan lapangan yang sempurna, tetapi bisnis masih perlu mengelola layanan lapangan mereka agar tetap kompetitif. Dengan pendekatan holistik untuk manajemen layanan lapangan, adalah mungkin untuk membuat karyawan tetap bahagia dan produktif sekaligus mengurangi biaya overhead. Itulah mengapa pelacakan aset sangat penting untuk manajemen layanan lapangan.