Menguasai Manajemen Layanan Lapangan: Cetak Biru Keberuntungan dari Seorang Ahli

Pelanggan mengharapkan lebih banyak dari bisnis yang mereka kunjungi. Faktanya, 70% pemimpin bisnis mengatakan bahwa tuntutan pelanggan telah meningkat setelah pandemi.

Baik Anda perusahaan utilitas atau Anda menawarkan layanan di bisnis atau rumah pelanggan, Anda perlu manajemen layanan lapangan yang tepat untuk merawat orang yang Anda layani. Namun, sulit untuk melakukan layanan lapangan dengan baik di lingkungan ini. Ini sangat menantang saat bisnis Anda tumbuh dan Anda menambahkan lebih banyak bagian bergerak ke dalam persamaan.

Setiap operator layanan lapangan perlu memiliki beberapa jenis proses yang ada—dan stack teknologi yang tepat untuk membuat proses-proses itu bekerja. Tanpa manajemen layanan lapangan yang tepat, Anda berisiko kepuasan pelanggan rendah, infrastruktur yang runtuh, dan tenaga kerja yang tidak efektif.

Sebagian besar operator layanan lapangan sudah menggunakan beberapa bentuk manajemen layanan lapangan karena keharusan. Namun, jika organisasi Anda belum melakukannya, baik untuk menjelaskan dan mengorganisir proses Anda untuk ROI yang lebih baik.

Pelajari bagaimana manajemen layanan lapangan terlihat di masa modern, mengapa itu sangat penting, dan praktik terbaik untuk mengeksekusi manajemen layanan lapangan modern dengan sempurna:

• Apa itu Manajemen Layanan Lapangan?
• Jenis Manajemen Layanan Lapangan
• Tantangan Manajemen Layanan Lapangan
• 5 Manfaat Manajemen Layanan Lapangan yang Efektif
• Praktik Terbaik Manajemen Layanan Lapangan
• Perangkat Lunak Manajemen Layanan Lapangan

Apa itu Manajemen Layanan Lapangan?

Dengan layanan lapangan, sebuah organisasi melayani orang di rumah mereka atau merawat infrastruktur untuk utilitas dan layanan seperti saluran, sistem listrik, atau kabel. Terlepas dari model bisnis yang tepat Anda, setiap pekerja yang karyawan selesaikan di luar properti perusahaan dianggap layanan lapangan.

Manajemen layanan lapangan, maka, adalah pendekatan organisasi terhadap layanan lapangan. Ini adalah proses holistik melacak, mengorganisir, dan memantau orang, peralatan, dan infrastruktur di luar kantor pusat perusahaan.

Ini mencakpa:

• Mengelola karyawan
• Mengelola peralatan
• Melacak aset
• Operasi
• Jadwalkan karyawan
• Janji temu klien
• Pengiriman
• Pesanan kerja dan faktur
• Inventori
• Kontrak

Manajemen layanan lapangan yang tepat mengoptimalkan setiap sumber daya lapangan, memanfaatkan aset di luar kantor Anda. Ini adalah bagian yang sangat berharga dari teka-teki sehingga industri manajemen layanan lapangan akan bernilai $5,9 miliar pada tahun 2024.

Jenis Manajemen Layanan Lapangan

Layanan lapangan bukan satu ukuran untuk semua. Ada banyak jenis manajemen layanan lapangan, termasuk:

• HVAC
• Utilitas
• Kesehatan
• Pembersihan
• Pemeliharaan dan perbaikan
• Kabel
• Pengiriman sopir
• Inspeksi

Tujuan layanan lapangan adalah untuk mengirim karyawan di luar kantor pusat sehingga Anda memiliki karyawan di lapangan. Itu mungkin terlihat seperti:

• Seorang listrikwan memperbaiki saluran listrik setelah badai
• Profesional penjualan seluler memberikan tawaran kepada bisnis yang Anda layani
• Perawat kesehatan rumah merawat pasien mereka
• Pekerja konstruktiv mengunjungi situs konstruksi yang berbeda
• Sopir Amazon mengirimkan paket
• Perusahaan manajemen properti memperbaiki unit AC apartemen

Tantangan Manajemen Layanan Lapangan

Tetapi tidak semuanya indah. Bahkan manajer layanan lapangan yang paling berpengalaman kesulitan dengan tantangan seperti:

• Kekurangan tenaga kerja: Industri layanan lapangan memiliki kekurangan dua juta pekerja. Sulit untuk menemukan tukang terdaftar, seperti listrikwan dan tukang pipa, serta profesional yang berkualifikasi yang ingin bekerja di lapangan.
• Biaya tinggi: Ada banyak biaya yang terlibat dalam menjalankan operasi layanan lapangan, dari bahan bakar hingga pemeliharaan kendaraan, tenaga kerja, teknologi, komunikasi, perlengkapan, dan lainnya. Dalam lanskap saat ini, inflasi dan biaya tenaga kerja yang meningkat adalah dua faktor yang menyulitkan operator layanan lapangan untuk mempertahankan margin mereka.
• Harapan pelanggan: Kepercayaan terhadap lembaga berada pada titik terendah. Ini berarti pekerja layanan lapangan harus bekerja lebih keras untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan dan melebihi harapan mereka, yang dapat menjadi nut yang sulit untuk dipecahkan dalam ekonomi ini.
• Keamanan: Saat Anda memindahkan manajemen pekerjaan layanan lapangan Anda ke cloud, itu adalah manfaat untuk produktivitas, tetapi itu membuka Anda pada masalah keamanan siber.

5 Manfaat Manajemen Layanan Lapangan yang Efektif

Meski manajemen layanan lapangan tidak sempurna, itu memiliki begitu banyak manfaat sehingga organisasi jelas perlu memiliki proses yang terstruktur. Jika Anda ragu-ragu tentang manajemen layanan lapangan, pertimbangkan lima manfaat utama yang dibawanya.

1. Kelincahan yang Lebih Besar

Manajemen layanan lapangan memberi Anda alat untuk menyelesaikan masalah segera daripada membiarkannya menunggu. Itu berarti Anda mampu melakukan lebih banyak dalam sehari.

Dengan manajemen yang tepat, Anda dapat melihat di mana semua orang secara real-time. Lacak gerakan tim Anda, lihat pekerjaan yang telah mereka selesaikan, dan periksa faktur. Sebaliknya menunggu arahan atau bagian, tim Anda akan memiliki kemampuan untuk terus maju—itu kunci tidak hanya untuk otonomi karyawan tetapi juga untuk kelincahan keseluruhan.

Selain itu, jika Anda ingin dapat meningkatkan pendapatan dengan mengambil pekerjaan darurat atau mendesak, manajemen layanan lapangan memungkinkan Anda untuk melakukannya dengan lebih mudah. Anda sering dapat mengirim seseorang ke lokasi dalam waktu satu jam dengan manajemen yang tepat. Itu memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan sambil memungkinkan Anda untuk mengambil lebih banyak pekerjaan yang meningkatkan keuntungan Anda.

2. Hemat Uang

Perusahaan hidup dan mati dengan margin mereka. Untungnya, manajemen layanan lapangan yang efektif memungkinkan untuk mengurangi biaya Anda dan meningkatkan margin, sambil melakukan lebih banyak pekerjaan dalam waktu yang lebih singkat.

Dengan manajemen layanan lapangan, Anda memanfaatkan tenaga kerja dan peralatan Anda dengan lebih efisien. Anda juga dapat menghemat uang dengan:

• Menggunakan teknisi Anda ke kapasitas penuh sehingga tidak ada yang menunggu informasi
• Arahkan teknisi untuk mengambil rute yang hemat bahan bakar ke lokasi pekerjaan
• Mengurangi kebutuhan akan dokumentasi manual yang memakan waktu berkat digitalisasi

Misalnya, operasi layanan lapangan yang telah menerapkan sistem pelacakan aset yang komprehensif dapat memindai tag aset atau label barcode untuk memastikan mereka bekerja atau melakukan pemeliharaan pada peralatan yang benar. Saat diintegrasikan ke dalam solusi perangkat lunak manajemen layanan lapangan atau manajemen aset yang kuat, pelacakan aset juga menempatkan sejarah lengkap aset di ujung jari teknisi layanan Anda, memungkinkan mereka untuk dengan cepat mengidentifikasi bagian pengganti yang benar dan bahkan memesan di tempat jika itu bagian yang tidak ada di inventori. Jika itu ada di inventori, teknisi layanan Anda akan dapat dengan cepat menemukan lokasi penyimpanan dan memindai label barcode untuk mendokumentasikan penggunaannya untuk tugas perbaikan atau pemeliharaan.

Saat menandai aset dan peralatan di lapangan, memilih solusi label yang tahan lama yang dapat menahan kondisi luar ruangan yang keras, seperti Tag Rigid Metalphoto® atau tag aset khusus seperti Tag Tiang Listrik, adalah kunci untuk memastikan keterbacaan bahkan setelah paparan elemen cuaca. Terbuat dari aluminium anodis Metalphoto® yang tahan lama, tag aset ini memiliki umur pakai luar ruangan yang diperkirakan hingga 20 tahun di lingkungan luar ruangan.

3. Kepuasan Pelanggan

89% pelanggan ingin teknologi modern untuk menentukan waktu janji temu mereka—dan banyak mengatakan mereka bersedia membayar lebih untuk melakukannya.

Manajemen layanan lapangan memudahkan untuk memberi pelanggan tepat apa yang mereka harapkan. Anda dapat mengawasi akun mereka dan pengalaman keseluruhan mereka, juga. Visibilitas ini memberi pelanggan lapisan kontrol dan transparansi tambahan yang mereka inginkan, yang baik untuk bisnis.

4. Standarisasi

Bagaimana teknisi lapangan Anda menyelesaikan pekerjaan mereka? Jika saat ini mereka semua berantakan, teknologi manajemen layanan lapangan dapat membantu untuk menstandarisasi proses mereka.

Misalnya, jika Anda beralih ke proses yang ramah seluler yang tidak menggunakan kertas, perangkat lunak akan memandu setiap teknisi melalui pekerjaan mereka. Menerapkan sistem pelacakan aset berarti teknisi Anda dapat memindai label barcode aset untuk identifikasi yang tepat dan mengakses pesanan kerja, sejarah pemeliharaan, dan detail penting lainnya yang akan membantu memandu pekerjaan mereka. Anda dapat melihat apakah karyawan mengambil tindakan yang tepat untuk pekerjaan, yang merupakan cara yang baik untuk melindungi reputasi Anda, memastikan kualitas, dan memberikan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan.

5. Kepuasan Karyawan

75% teknisi lapangan mengatakan pekerjaan mereka menjadi lebih kompleks sejak mereka memulai karir mereka. Karena layanan lapangan mengalami kekurangan tenaga kerja yang luar biasa, merupakan ide yang baik untuk mendukung karyawan di lingkungan yang rumit ini.

Manajemen layanan lapangan membantu meningkatkan kepuasan karyawan dengan memudahkan perusahaan untuk memberi karyawan:

• Jam yang mereka minta
• Jam dan upah yang konsisten
• Bantuan segera saat mereka memiliki pertanyaan
• Kondisi kerja yang lebih aman

Saat Anda memberdayakan pekerja lapangan, Anda dapat meningkatkan kepuasan kerja mereka, yang merupakan hal yang harus dimiliki untuk retensi karyawan.

Praktik Terbaik Manajemen Layanan Lapangan

Manajemen layanan lapangan sangat bermanfaat bagi organisasi, tetapi ini adalah proses dinamis yang berubah seiring dengan harapan pelanggan dan teknologi juga berubah. Ikuti tujuh praktik terbaik ini untuk memaksimalkan manajemen layanan lapangan di era modern.

1. Lacak Data yang Tepat

Anda tidak dapat membuat keputusan bisnis yang efektif tanpa informasi yang akurat. Itulah mengapa data layanan lapangan sangat penting. Dengan mengumpulkan data, Anda dapat melihat gambaran besar dan mencari tren atau peluang yang dapat menguntungkan bisnis Anda.

Jika Anda menggunakan perangkat lunak manajemen layanan lapangan, indikator kinerja utama (KPI) biasanya sudah ada di platform. Setiap organisasi memiliki tujuan yang berbeda, yang berarti KPI Anda akan berbeda dari yang lain. Berita baiknya adalah titik data ini akan memperingatkan Anda tentang masalah potensial sehingga Anda dapat memperbaiki operasi layanan lapangan Anda sebelum terlambat.

2. Memberdayakan Teknisi Anda

Anda tidak boleh meminta teknisi Anda untuk menangani segalanya. Mereka sudah bekerja di lapangan, yang memerlukan layanan pelanggan yang prima, keterampilan mengemudi, dan keterampilan teknis untuk melakukan pekerjaan dengan sukses. Itu terlalu banyak untuk satu orang.

Untuk melakukan manajemen layanan lapangan dengan benar, ambil sebanyak mungkin tugas dari pekerja layanan lapangan Anda. Itu berarti merekrut lebih banyak staf kantor untuk melakukan pekerjaan administratif atau menggunakan perangkat lunak otomatisasi atau teknologi yang diperbarui untuk melakukan pekerjaan berat bagi tim Anda. Memberdayakan teknisi Anda dengan alat dan teknologi yang tepat untuk membuat tugas mereka lebih efisien memberdayakan mereka untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan Anda.

3. Pantau dan Kelola Biaya

44% manajer layanan lapangan mengatakan bahwa biaya yang meningkat saat ini adalah tantangan terbesar mereka. Biaya tinggi membuat sulit untuk tetap menguntungkan, dan semakin kompleks bisnis Anda, semakin sulit untuk memahami dari mana biaya Anda berasal.

Jika Anda belum, pastikan Anda melacak biaya per teknisi, per pekerjaan, dan secara keseluruhan. Itu juga berarti melacak biaya yang terkait dengan:

• Inventori
• Jam non-tagihan
• Transportasi

4. Bekerja sama dengan teknisi Anda

Jika Anda ingin menyederhanakan operasi layanan lapangan, mengapa tidak meminta masukan dari teknisi lapangan? Mereka memiliki pengalaman harian di lapangan, jadi jika Anda ingin meningkatkan proses dan mempertahankan karyawan Anda, libatkan mereka dalam proses.

Tanyakan kepada teknisi lapangan bagaimana mereka akan meningkatkan pekerja lapangan, serta apa yang mereka sukai dari proses saat ini. Anda mungkin akan menemukan ketidakefisienan dengan meminta pendapat karyawan, yang memberi Anda kesempatan untuk memperketat di mana perlu sambil memberikan pengalaman yang lebih baik bagi karyawan.

5. Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan

56% operator layanan lapangan mengatakan tantangan terbesar mereka adalah memenuhi tuntutan pelanggan. Meskipun harapan pelanggan pasti lebih tinggi saat ini, Anda dapat mengurangi tantangan ini dengan juga bekerjasama dengan pelanggan Anda.

Sebagian besar perangkat lunak manajemen layanan lapangan akan memungkinkan Anda mengirimkan formulir umpan balik yang distandardisasi kepada pelanggan setelah layanan mereka. Jika Anda tidak mendapatkan banyak balasan, Anda selalu dapat memberikan insentif respons dengan kartu hadiah, undian hadiah, atau diskon.

Lihat umpan balik positif dan negatif dari pelanggan Anda. Jika keluhan tertentu menjadi tema standar, itu adalah peluang untuk perbaikan. Misalnya, jika pelanggan kesal karena teknisi mereka tidak pernah tepat waktu, itu mungkin berarti Anda perlu memberikan jendela janji temu yang lebih lebar kepada pelanggan atau menyesuaikan proses jadwal Anda.

6. Digitalisasi dan Otomatisasi

Meny shocking 52% operator layanan lapangan masih menggunakan metode manual untuk mengelola pekerja lapangan mereka. Itu mengejutkan, mengingat fakta bahwa perangkat lunak layanan lapangan AI-driven yang ramah seluler dapat meningkatkan produktivitas hingga 40%.

Di mana Anda dapat mengotomatisasi dan mengotomatisasi bisnis Anda? Terapkan teknologi seperti pembelajaran mesin, AI, otomatisasi, dan IoT. Tidak ada alasan untuk menjaga proses manual atau berbasis kertas di bisnis modern. Mudah untuk menjatuhkan bola dengan proses kertas, jadi beralih ke platform manajemen layanan lapangan yang mengotomatisasi tugas seperti:

• Faktur
• Jadwal dan pengiriman
• Rute GPS
• Pengingat dan notifikasi
• Jam masuk
• Pelacakan biaya
• Kontrak
• Inventori
• Keabsahan hukum

7. Latih Tim Anda

47% operator layanan lapangan kesulitan mencari karyawan berkualitas. Retensi adalah bagian penting dari teka-teki untuk stafing bisnis Anda pada tingkat yang tepat.

Setelah semuanya, saat Anda menerapkan proses baru, Anda tidak dapat mengharapkan semua pekerja lapangan Anda untuk mengikutinya: orang memerlukan pelatihan. Jika Anda ingin pekerja lapangan menerapkan proses layanan lapangan dengan setia untuk jangka panjang, pelatihan akan membantu mereka untuk berkomitmen pada kebiasaan yang baik dari awal.

Onboarding awal adalah wajib, tetapi pelatihan teratur—ideally dua kali sebulan—memastikan tim Anda terinformasi dengan baik dan dilengkapi untuk melakukan pekerjaan yang baik.

Perangkat Lunak Manajemen Layanan Lapangan

Proses berbasis kertas atau manual memiliki terlalu banyak margin kesalahan. Teknisi yang terhubung adalah masa depan layanan lapangan karena mereka dilengkapi dengan alat yang tepat untuk bekerja lebih cepat dan lebih cerdas.

Semua kembali pada memilih perangkat lunak manajemen layanan lapangan yang tepat. Teknologi ini harus menangani seluruh proses layanan lapangan untuk Anda. Dengan suite perangkat lunak yang tepat di sisi Anda, Anda dapat mendapatkan visibilitas, akuntabilitas, dan fitur yang membantu yang menyederhanakan seluruh proses layanan lapangan.

Sementara Anda bebas memilih solusi per-potongan, merupakan ide yang baik untuk mencari platform perangkat lunak manajemen layanan lapangan yang holistik. Dengan cara ini, tim Anda tidak perlu beralih di antara solusi yang berbeda untuk penagihan, jarak tempuh, komunikasi, dll.

Jika Anda mencari perangkat lunak manajemen layanan lapangan, ini adalah opsi yang paling populer:

• Jobber
• Housecall Pro
• Fieldpoint
• ReachOut
• Commusoft
• Synchroteam
• Workiz

Anda juga dapat memeriksa daftar lengkap kami dari The 25 Best Field Service Management Software Platforms untuk opsi tambahan.

Tetap di Ujung Terdepan Manajemen Layanan Lapangan

Organisasi dan struktur adalah tidak dapat diperundingkan jika karyawan Anda bekerja di luar kantor pusat perusahaan Anda. Sulit untuk mengikuti tren di industri layanan lapangan, tetapi itu harus dilakukan untuk memukau pelanggan, mempertahankan karyawan, dan mengalahkan pesaing Anda.

Manajemen aset adalah bagian kritis dari manajemen layanan lapangan yang tepat. Ketahui tepat di mana semua aset Anda berada di lapangan dan memberdayakan karyawan dengan informasi yang tepat. Solusi tagging militer Camcode tahan lama dan mudah dipindai sehingga Anda mendapatkan lebih banyak jarak tempuh dari aset Anda. Minta sampel gratis sekarang untuk melihat bagaimana tag pelacakan aset kami dapat merevolusi alur kerja kru lapangan Anda.