Pengalaman orientasi pengguna produk Anda penting, mungkin lebih dari yang Anda pikirkan. Pengalaman orientasi pengguna yang baik dapat meningkatkan adopsi produk, mengurangi biaya dukungan, dan mengurangi biaya penjualan dan pemasaran… yang semuanya berkontribusi langsung pada keuntungan Anda.
Jadi, dari mana Manajer Produk harus memulai, dan apa saja bahan dari pengalaman orientasi pengguna yang hebat? Dalam postingan ini, saya membagikan kasus bisnis untuk berinvestasi dalam orientasi pengguna, bersama dengan panduan tentang cara meningkatkan pengalaman orientasi pengguna produk Anda.
Orientasi Pengguna yang Baik Meningkatkan Penerimaan dan Pendapatan Pelanggan
Mari kita mulai dari awal: orang tidak membeli produk, mereka membeli solusi untuk suatu masalah. Semakin cepat pengguna baru membiasakan diri dengan cara menggunakan alat Anda untuk memperbaiki mereka masalah, semakin bahagia mereka.
Pikirkan orientasi pengguna sebagai kombinasi dokumen, alat dalam produk, video, dan materi pelatihan yang membantu pengguna baru mengatasi masalah adopsi awal. Ini adalah aspek kunci dari keseluruhan pengalaman produk, tetapi area yang sering diabaikan oleh Manajer Produk.
[tweetherder]Orientasi yang baik meningkatkan adopsi pelanggan.[/tweetherder]
Bagan di bawah adalah versi Gartner Hype Cycle yang saya modifikasi. Pengguna melakukan perjalanan melalui siklus sensasi ini saat mereka mulai menggunakan produk baru apa pun. Pertama, sebagian besar pengguna naik ke “Puncak Harapan yang Meningkat”, berharap produk Anda dapat menyelesaikan semua kebutuhan mereka. Namun, banyak produk tidak memiliki strategi orientasi pengguna yang solid, sehingga pengguna dengan cepat terperosok jauh ke dalam “Paling Kekecewaan”, dan terkadang mereka tidak pernah pulih.
Pengalaman orientasi pengguna yang baik memperbaiki masalah ini dengan membawa pengguna dari “Puncak Harapan yang Meningkat” langsung ke “Lereng Pencerahan” dan seterusnya. Ini juga meningkatkan kemungkinan mereka akan memuji produk Anda kepada teman dan kolega, yang berarti pemasaran gratis untuk produk Anda.
Orientasi Pengguna Berbeda Antara Produk IoT Industri dan Konsumen
Pengalaman orientasi pengguna yang diberikan produk Anda bergantung pada jenis produk yang Anda buat. Misalnya, pikirkan produk IoT konsumen seperti gelang kebugaran. Dalam skenario ini, orang yang menginstal dan menyediakan produk kemungkinan adalah orang yang sama yang akan menggunakan perangkat. Oleh karena itu, pengalaman orientasi pengguna harus mengikuti orang yang sama ini sepanjang perjalanan mereka dan membantu mereka memaksimalkan produk Anda secepat mungkin.
Untuk produk IoT industri, situasinya berubah. Produk industri sering kali memiliki lebih banyak persona daripada produk konsumen, jadi tugas kami adalah menentukan pengalaman orientasi pengguna yang baik untuk setiap persona yang akan berinteraksi dengan produk Anda di setiap langkah siklus hidupnya. Misalnya, pengalaman orientasi pengguna untuk teknisi yang bertanggung jawab menginstal produk Anda akan berbeda dari pengalaman orientasi pengguna dari seorang manajer atau pengembang yang mengintegrasikan produk Anda dengan sistem lain melalui API.
Dalam kedua kasus tersebut, proses orientasi pengguna Anda harus sesuai dengan kebutuhan, harapan, dan tingkat keterampilan pengguna. Untuk produk IoT konsumen, Anda mungkin mengandalkan panduan pengguna, tutorial dalam aplikasi, atau bahkan tutorial video. Di sisi lain, produk industri mungkin memerlukan manual pengguna yang lebih mendetail, tutorial augmented reality, atau bahkan pelatihan langsung untuk pengguna tingkat lanjut.
Orientasi pengguna yang buruk meningkatkan biaya di departemen lain.
Anda mungkin berpikir, “Menciptakan pengalaman orientasi terdengar sangat mahal. Kami lebih suka berinvestasi dalam fitur baru daripada strategi orientasi pengguna.” Sebagai Manajer Produk yang paham bisnis, Anda tahu bahwa setiap keputusan ada biayanya. Sangat penting untuk melihat biaya keseluruhan dari sebuah keputusan bagi perusahaan Anda, daripada hanya melihat biaya teknis.
Kenyataannya adalah jika Anda tidak menganggarkan waktu dan uang dalam peta jalan Anda untuk mengembangkan pengalaman orientasi pengguna yang kuat, Anda tidak “menghemat uang”. Anda hanya meneruskan biaya orientasi pengguna yang buruk ke departemen lain untuk ditangani.
Mari kita lihat dampaknya pada departemen lain.
Dampak pada Dukungan
Teknisi mungkin tidak ingin menghabiskan uang yang diperlukan untuk menciptakan pengalaman orientasi pengguna yang lancar, tetapi percayalah, pilihan itu akan kembali menggigit Anda 10 kali lipat dalam bentuk peningkatan biaya dukungan.
Setelah Anda meluncurkan produk, Anda dapat melihat korelasi yang jelas antara fitur yang dirancang dengan buruk atau didokumentasikan dengan buruk dan jumlah tiket dukungan yang Anda terima. Uang yang Anda hemat dengan tidak berinvestasi di bidang teknik, sekarang harus digunakan untuk mendukung biaya—belum lagi biaya tidak berwujud dari pelanggan yang tidak puas.
Jika Anda bekerja untuk startup di mana organisasi pendukungnya tidak terlalu matang, tantangannya bahkan lebih buruk. Seringkali, jalur eskalasi untuk tiket dukungan kembali ke tim Produk dan Rekayasa, yang berarti tim Anda sekarang bertanggung jawab untuk merilis fitur baru dan mendukung fitur yang ada.
Ini akan memperlambat tim Anda dan memberikan pengalaman yang buruk bagi pengguna Anda, yang mengarah ke lebih banyak churn dan pelanggan menutup akun mereka. Jika Anda bekerja di perangkat lunak perusahaan, tidak perlu waktu lama sebelum VP Penjualan mengetuk pintu Anda dan meminta Anda untuk menjaga pelanggan.
Dampak pada Penjualan, Pemasaran, dan Keberhasilan Pelanggan
Jika pelanggan Anda mengalami kesulitan untuk memulai dengan produk Anda, kemungkinan besar Anda akan mengeluarkan biaya tambahan untuk Penjualan, Pemasaran, dan Kesuksesan Pelanggan. Misalnya, jika Anda menawarkan uji coba gratis, tetapi produk Anda tidak mudah digunakan, maka pelanggan Anda tidak akan tertarik untuk meningkatkan ke paket berbayar dan Anda tidak akan mencapai sasaran konversi. Ini sangat merepotkan jika perusahaan Anda menggunakan model pendapatan berulang yang bergantung pada adopsi pelanggan dan penggunaan produk Anda secara berkelanjutan untuk menghasilkan pendapatan.
Pos yang disarankan: Cara Memonetisasi Produk IoT Anda
Untuk mengatasi masalah tersebut, perusahaan Anda mungkin memainkan permainan angka dengan menghabiskan lebih banyak uang untuk pemasaran guna meningkatkan prospek dan semoga mendapatkan lebih banyak konversi. Dalam hal ini, Anda akan menyerang gejalanya dan bukan akar masalahnya.
Hal ini juga berlaku untuk produk perusahaan dan industri. Perusahaan besar melihat total biaya kepemilikan dan mengevaluasi berapa banyak yang mereka butuhkan untuk berinvestasi dalam pelatihan dan dokumentasi untuk menempatkan personel mereka. Banyak perusahaan perangkat lunak perusahaan kehilangan keunggulan kompetitif mereka karena mereka mengeluarkan harga yang lebih mahal setelah mereka menambahkan biaya pelatihan yang mahal.
Memiliki cara yang bersih dan mandiri untuk memperkenalkan pengguna baru adalah keunggulan kompetitif yang akan mengurangi total biaya kepemilikan dan membuat produk Anda lebih menarik dari perspektif biaya dan adopsi.
Bagaimana Manajer Produk Dapat Mengatasi Orientasi Pengguna Sebelum Menjadi Masalah
Dengan semua potensi tantangan ini, bagaimana Anda, Manajer Produk, mengambil tindakan untuk mencegah masalah ini terjadi?
1. Jadikan orientasi sebagai bagian dari definisi fitur
Sebagai Manajer Produk, kami bertanggung jawab atas peta jalan, definisi fitur, dan kriteria penerimaan. Menyertakan orientasi pengguna sebagai bagian dari tanggung jawab ini tidak boleh diabaikan. Ini harus selalu disertakan sebagai bagian dari proses perencanaan dan penentuan prioritas Anda.
Pos yang disarankan: Cara Membangun Peta Jalan Produk IoT
Secara keseluruhan, mungkin sulit untuk menjual CEO atas investasi yang dibutuhkan tim Anda untuk membangun fitur orientasi pengguna tertentu (seperti dokumentasi, tutorial dalam produk, gamification, dll). Triknya adalah menjelaskan nilai investasi ini yang berkaitan dengan laba dan retensi pengguna secara keseluruhan. Pastikan untuk menunjukkan dampaknya bukan membuat investasi ini bisa berjalan lebih jauh.
Manajer Produk menangani banyak prioritas yang bertentangan, jadi Anda mungkin memutuskan untuk menunda beberapa fungsi orientasi pengguna ke rilis berikutnya. Melakukannya sangat dapat diterima, selama Anda membuat keputusan itu sambil mempertimbangkan semua kemungkinan masalah dan dampaknya terhadap pengalaman pengguna hari ini. Anda memutuskan untuk melakukan pertukaran itu, dan Anda akan mengelola konsekuensinya. Itulah yang dimaksud dengan Manajemen Produk.
Pos yang disarankan: Empat Pilar Kepemimpinan Produk
2. Jadikan dokumentasi Anda bermakna
Dokumentasi itu seperti asuransi. Tidak ada yang mau memikirkannya, tetapi Anda tetap harus membayarnya. Sebagai Manajer Produk, Anda harus memiliki pemahaman yang kuat tentang audiens target Anda, termasuk jenis dokumentasi apa yang paling cocok untuk mereka. Apakah dokumennya panjang? Tutorial? Bantuan dalam produk? Video? Sesuatu yang lain? Seperti biasa, pengujian dan penelitian pengguna dapat membantu mengungkapkan pendekatan terbaik bagi pengguna tertentu Anda.
Terlepas dari format dan mekanisme pengiriman, jika Anda harus menulis dokumentasi, buatlah itu bermakna. Fokus pada mendokumentasikan "mengapa" sesuatu harus dilakukan, dan tugas-tugas utama yang harus diselesaikan pengguna. Fokus pada perjalanan pengguna, serta hasil keseluruhan yang ingin mereka capai.
Dokumentasi UI, di sisi lain, hanya membuang-buang waktu bagi penulis teknis dan pengguna Anda. Berapa kali Anda melihat sesuatu seperti ini?
Untuk membuat dokumen, klik tombol “Buat Dokumen”.
Pada kolom “Document name”, masukkan nama dokumen Anda.
Klik tombol “Simpan” untuk menyimpan dokumen Anda.
Benar-benar tidak berguna. Alih-alih, fokuslah pada UX dan teknik modern seperti tutorial dalam aplikasi, video tepat waktu, rekomendasi cerdas berdasarkan kemajuan tugas, penelusuran semantik, asisten AI, dll.
3. Berinvestasi di UX
Seperti yang mungkin telah Anda dengar dari banyak pakar industri, UX adalah tren besar yang tidak dapat diabaikan oleh Manajer Produk. Bekerja dengan desainer untuk memahami interaksi yang tepat dari produk kami, sangat membantu. Baru-baru ini saya membaca kutipan yang merangkum pemikiran ini:
“UI seperti lelucon:jika Anda harus menjelaskannya, itu tidak terlalu bagus.”
Saya mencirikan "UI" dengan definisi yang lebih luas, yang berarti setiap titik sentuh di mana pengguna berinteraksi dengan produk Anda. Ini termasuk tombol fisik, tampilan, dan konektor pada perangkat keras Anda, antarmuka komunikasi, definisi grafik API Anda, serta antarmuka pengguna grafis pada faktor bentuk apa pun seperti web, ponsel, tablet, dll.
Semakin baik UI Anda, semakin mudah bagi pengguna baru untuk memahami dan mulai produktif dengan cepat. Memang, beberapa aplikasi perangkat lunak (terutama perusahaan) bisa sangat kompleks, dan bahkan dengan UX yang hebat, Anda masih perlu menyediakan alat orientasi pengguna yang efektif.
Anda mungkin tidak sepenuhnya menghilangkan kebutuhan orientasi dan dokumentasi pengguna, tetapi jika Anda menghabiskan waktu merancang (dan menguji) pengalaman yang disempurnakan, investasi tersebut akan mengurangi biaya keseluruhan yang diperlukan untuk orientasi. Ini akan menjadi penjualan yang mudah bagi para Eksekutif.
Pos yang disarankan: UX untuk Manajer Produk
4. Berinvestasi dalam pengujian dan analitik pengguna
Sayangnya, pengujian pengguna masih belum diadopsi secara luas oleh sebagian besar perusahaan teknologi. Jika Anda tidak yakin area mana dari produk Anda yang membutuhkan alat orientasi yang lebih kuat, atau jika Anda tidak yakin di mana pelanggan Anda kesulitan, maka pengujian pengguna mungkin mengungkapkan jawabannya. Pengujian pengguna dapat memberikan wawasan yang luar biasa dalam dua tahap berbeda dari siklus hidup produk:
Sebelum Anda meluncurkan produk atau fitur: uji dengan pengguna nyata untuk melihat seberapa mudah fitur tersebut digunakan dan seberapa cepat pengguna dapat menyelesaikan tugasnya.
Setelah produk Anda aktif: uji dengan pengguna nyata untuk mengidentifikasi titik-titik kasar dan menentukan apa yang perlu disesuaikan.
Untuk produk IoT, pastikan Anda menguji bagian digital dan fisik produk Anda. Anda perlu memastikan bahwa semua persona pengguna Anda akan memiliki pengalaman hebat dengan produk Anda, terlepas dari apakah mereka berinteraksi dengan perangkat keras, perangkat lunak, atau keduanya.
Pos yang disarankan: Mengapa Sangat Sulit untuk Menciptakan Pengalaman Pengguna yang Baik di IoT
Pengujian pengguna bisa mahal dan membutuhkan koordinasi dengan pengguna Anda. Alat tambahan yang harus Anda gunakan adalah integrasi analitik ke dalam produk end-to-end Anda. Itu berarti memanfaatkan sensor untuk mendapatkan data penggunaan dari perangkat keras perangkat Anda, serta menggunakan alat analisis perangkat lunak untuk menentukan di mana pelanggan Anda terjebak dan area apa yang perlu Anda tingkatkan.
Dengan data tersebut, Anda dapat memprioritaskan peta jalan untuk memperbaiki masalah yang ada, menambahkan fitur orientasi pengguna baru, atau menghentikan fitur yang tidak menambahkan nilai apa pun.
Tidak memiliki data untuk analitik seperti terbang buta. Masukan Anda akan sangat bias karena berasal dari penjualan, dukungan, atau beberapa pelanggan yang sangat vokal. Tentu saja, masukan tersebut berharga, tetapi dengan sendirinya, masukan tersebut tidak menunjukkan gambaran lengkapnya kepada Anda.
Intinya
Orientasi pengguna harus menjadi perhatian utama saat menentukan fitur atau produk baru. Merupakan tanggung jawab Anda sebagai Manajer Produk untuk menjelaskan kepada pemangku kepentingan internal mengapa penting untuk melakukan investasi ini sekarang daripada nanti. Menambahkan fitur orientasi mungkin tidak semenarik menambahkan fitur baru, tetapi investasi akan dikembalikan berkali-kali dalam konversi, kepuasan pelanggan, dan pengurangan biaya di departemen lain.
