Capai Otomatisasi Seluruh Perusahaan dengan Membangun Citizen Developers Sendiri
Seperti pepatah, “Berikan ikan pada seorang laki-laki dan Anda memberinya makanan untuk satu hari. Ajari dia cara memancing dan Anda memberinya makanan untuk seumur hidup.” Ganti ikan pepatah dengan otomatisasi, dan Anda mendapatkan blueprint Singtel untuk kesuksesan Robotic Process Automation (RPA).
Singtel, telco terkemuka Singapura, telah berhasil melatih dan memberdaya karyawannya untuk mengotomatisasi pekerjaan rutin dan berulang sejak 2016.
Sederhananya, karyawan telah membuat robot mereka sendiri untuk melakukan tugas-tugas membosankan ini—dari memproses aplikasi hingga membalas email—memberikan mereka lebih banyak waktu untuk pekerjaan nilai lebih tinggi seperti melayani pelanggan dan mengidentifikasi jalur pertumbuhan.
“Melalui pengamatan, kami merasa bahwa ada banyak peluang kecil yang mudah diotomatisasi daripada dalam skala besar, sehingga memicu visi tentang seorang bot untuk setiap karyawan,” kata Chiron Lum, Associate Director Group Digital Office di Singtel.
Dia berbicara di webinar UiPath Hyperautomation 2020, bersama dengan Heritage Bank Australia dan VITAL, layanan bersama pemerintah Singapura. Mereka berbagi tentang kemajuan dan tantangan dalam menerapkan ‘seorang robot untuk setiap orang.’
Seorang robot untuk setiap orang adalah visi inovatif untuk tempat kerja modern di mana perusahaan memaksimalkan potensi RPA mereka dengan memungkinkan setiap karyawan untuk menggunakan, menciptakan, dan mendapat manfaat dari otomatisasi.
Karyawan non-teknis dapat menjadi ‘citizen developers’ dan menciptakan otomatisasi mereka sendiri dalam lingkungan yang sepenuhnya diatur. Gerakan dari bawah ke atas ini dapat bergulir menjadi upaya digitalisasi perusahaan yang lebih besar.
Faktanya, pendekatan citizen development ini semakin berkembang dalam 18 bulan terakhir di antara pelanggan UiPath di kawasan Asia Pasifik (APAC), kata moderator webinar Malina Platon, Managing Director Strategic Accounts di APAC di UiPath.
Hal ini didorong oleh karyawan yang antusias yang disebut sebagai “power user” otomatisasi. Mereka adalah yang pertama mempelajari keterampilan otomatisasi, sebelum membantu rekan mengotomatisasi proses dan memuji kebajikan implementasi RPA seluruh perusahaan.
Keseimbangan yang Halus
Untuk Heritage Bank, yang memulai otomatisasi pada awal 2017, memulai dari kecil adalah jalan yang tepat. Sekarang, mereka memiliki tim otomatisasi penuh yang mengatur 12 robot unattended dan 60 robot attended.
Bacaan terkait: Attended Or Unattended RPA? Advantages for Both Solutions
“[RPA] telah menyentuh kehidupan semua orang di Heritage melalui otomatisasi proses seperti CRM [customer relationship management] atau keterlibatan perusahaan,” kata David Johnston, Manager Intelligent Automation dan Process Excellence.
Namun tantangan masih ada. Mengelola pekerjaan sehari-hari sambil mempelajari otomatisasi bukan hal mudah bagi beberapa karyawan, kata Johnston. Untuk mengurangi hal ini, bank akan memberikan lebih banyak peluang RPA untuk melengkapi staf dengan keterampilan yang diperlukan.
Untungnya, Heritage memiliki karyawan yang termotivasi yang “sangat ingin belajar” keterampilan otomatisasi. Mereka adalah calon citizen developer yang prima, dan Johnston melihat 10 hingga 20 dari para ‘juara’ potensi ini untuk mendorong otomatisasi di seluruh perusahaan.
“Kami ingin [karyawan] memiliki beberapa otomatisasi, dan melihat waktu yang diinvestasikan kembali ke tugas nilai lebih tinggi,” kata dia. “Pada 2022, kita mungkin akan melihat lebih banyak otomatisasi yang dilakukan oleh citizen developers.”
Investasi dalam Kemampuan untuk Berkelanjutan
Pada akhir 2017, VITAL memulai RPA dengan tujuan mengotomatisasi pekerjaan berulang dan intensif data untuk membantu mencapai tujuannya menjadi pusat layanan bersama yang diaktifkan digital.
Mulai awal, membangun kemampuan otomatisasi internal untuk mengakhiri pekerjaan berulang adalah fokus utama. Namun, seperti Heritage Bank, VITAL menyadari bahwa memberdayakan citizen developers membutuhkan waktu tambahan serta memastikan pengetahuan pemrograman dasar.
“Kami ingin meningkatkan kemampuan internal kami tetapi menyadari tidak semua orang dapat menjadi pengembang RPA,” kata Christina Seah, Deputy Director of Innovation di VITAL. “Pada catatan positif, kami menemukan harta karun tersembunyi yang dapat dilatih sebagai pengguna teknis.”
Setelah menemukan “titik manis” untuk menskalakan dan meraih imbalan nyata seperti penghematan waktu, tantangan baru muncul—memelihara robot dengan cara yang berkelanjutan.
Saat ini, perusahaan sedang mencoba UiPath StudioX, alat UiPath tempat pengguna bisnis dapat mengotomatisasi proses tanpa coding. Ini memungkinkan karyawan yang kurang teknis untuk dengan cepat membangun dan memelihara robot perangkat lunak sendiri.
“Sementara kami ingin berinvestasi dan meningkatkan keterampilan digital petugas kami, kami harus memastikan bahwa hal ini tidak menjadi terlalu mahal atau tidak berkelanjutan dalam jangka panjang,” kata Seah.
Melengkapi Karyawan dengan Alat yang Tepat
Terjauh di perjalanan RPA adalah Singtel, yang merinci tiga faktor kunci untuk kesuksesan otomatisasi:
- Dukungan kepemimpinan
- Menyampaikan pesan yang tepat
- Menjaga kepercayaan karyawan terhadap RPA
Manajemen yang sepenuhnya mendukung adalah kekuatan penggerak, yang menunjukkan betapa seriusnya organisasi terhadap otomatisasi. Pada saat yang sama, para pemimpin berfokus pada memahami bagaimana setiap departemen berfungsi dan titik nyeri mereka, menggunakan itu untuk meyakinkan karyawan bahwa RPA dapat menyelesaikan masalah-masalah ini.
Dengan sepasukan konvert RPA, Singtel bertujuan tidak hanya untuk melatih citizen developers, tetapi juga untuk meningkatkan kepercayaan diri mereka sehingga mereka dapat terus menerapkan keterampilan di tempat kerja.
“[Kami ingin] setidaknya memiliki karyawan membuat bot pertama mereka sehingga mereka dapat memahami apa artinya sebenarnya,” kata Lum, yang telah mengadakan hackathon dan menugaskan coach RPA untuk memandu karyawan individual.
Salah satu kisah sukses adalah “Valbot” – yang dirancang oleh karyawan berusia 65 tahun Valerie Tan – yang menyampaikan laporan bulanan dalam dua klik, dibandingkan 385 secara manual sebelumnya.
Dia menambahkan: “Ini adalah investasi pada orang, bukan robot. Penting untuk membawa karyawan Anda dalam perjalanan karena mereka adalah aset dalam transformasi digital Anda.”
Jika Anda melewatkan webinar Hyperautomation 2020, Anda masih dapat mengakses rekaman webinar on-demand. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang mengaktifkan semua karyawan dengan robot, kunjungi halaman web resmi kami ‘a robot for every person’.
