Menjadikan Kinerja Aplikasi Lebih Baik untuk Pengguna dan Pelanggan di CyrusOne

• PERAN TI:  Steve Aichelmann, direktur senior infrastruktur TI
• PERLU:  Meningkatkan pengalaman pengguna akhir internal, terutama untuk VoIP
• HASIL:  Resolusi masalah proaktif, tampilan kinerja di 31 lokasi global

Sebagai penyedia pusat data terkemuka untuk kurang dari 1.000 pelanggan di seluruh dunia—termasuk 175 dari Fortune 1000—CyrusOne dikenal dengan layanan pelanggan yang sangat baik, hubungan pelanggan yang langgeng, dan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Ini mengelola pusat data di seluruh Amerika Serikat, Eropa, dan Asia.

Memastikan bahwa pengguna internal CyrusOne menikmati tingkat kepuasan yang sama dengan kinerja aplikasi mereka sebagai pengguna eksternal adalah prioritas utama bagi Steve Aichelmann, direktur senior infrastruktur TI. Ketika dia bergabung dengan CyrusOne beberapa tahun yang lalu, sebuah tim TI kecil yang terdiri dari tiga orang bertanggung jawab untuk mengelola ekspektasi 500 pengguna, ditambah kontraktor dan pengunjung yang mengakses WiFi publik. Dengan visibilitas yang terbatas dalam penggunaan aplikasi berbasis cloud yang semakin meningkat seperti Office 365 dan Salesforce.com, Aichelmann telah menyelesaikan pekerjaannya untuk memenuhi tujuan kepuasan pengguna tersebut.

Tim TI tidak dapat menunjukkan masalah hingga ke tingkat aplikasi—mereka hanya dapat melihat apa yang dikatakan operator kepada mereka. Ketika seorang pengguna menelepon dengan masalah, tidak mudah untuk mengidentifikasi akar masalahnya, kata Aichelmann, terutama ketika tes dan metrik menunjukkan bahwa jaringan tampaknya bekerja dengan baik. Tim Aichelmann harus masuk ke beberapa alat di beberapa situs, mengumpulkan data secara manual, lalu menganalisis data tersebut untuk memecahkan masalah dan menemukan akar masalahnya.

Masalah visibilitas ini semakin menonjol ketika pengguna mulai mengeluh tentang kualitas panggilan yang buruk ketika perusahaan mengganti penyedia Voice over Internet Protocol (VoIP) pada tahun 2014. Dengan metrik yang menunjukkan bahwa kinerja jaringan tampak baik-baik saja, Aichelmann tahu timnya membutuhkan alat lain untuk mengebor hingga ke tingkat aplikasi, mengidentifikasi masalah, dan memberikan penyelesaian cepat.

Bagaimana CyrusOne Memilih AppNeta

Setelah melihat perangkat lunak lain, tim memilih AppNeta Performance Manager untuk diterapkan di 31 lokasi globalnya. Dengan AppNeta, CyrusOne kini memiliki tampilan real-time kinerja aplikasi berbasis cloud persis di mana setiap pengguna berada, dengan mempertimbangkan variabel seperti tautan jaringan area luas (WAN), jaringan pengiriman konten, dan penyeimbang beban. Alih-alih melacak dan menentukan kinerja berdasarkan statistik server seperti unit pemrosesan pusat (CPU) dan penggunaan memori, AppNeta memberikan gambaran kepuasan pengguna, menyediakan kemampuan untuk menelusuri data khusus aplikasi untuk mengatasi masalah.

CyrusOne dapat menggabungkan data penggunaan dari beberapa monitor untuk mengidentifikasi tren di lokasi yang berbeda. Tim infrastruktur TI kini juga dapat membandingkan beberapa situs sekaligus dengan jenis pengujian yang sama, menghemat waktu dalam mengidentifikasi akar masalah dan kemudian memutuskan cara memperbaikinya. Mereka menggunakan skor indeks kinerja aplikasi yang dapat disesuaikan, pencapaian, dan data throughput HTTP, ditambah data kinerja jaringan dan aplikasi secara kolektif untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang kinerja aplikasi.

Bagaimana CyrusOne Meningkatkan Kinerja Dengan AppNeta

Aichelmann dan timnya menerapkan AppNeta untuk menyelesaikan masalah dengan sistem VoIP mereka. Dengan mensimulasikan panggilan uji di seluruh jaringan, mereka dapat lebih andal menunjukkan akar penyebab, karena mereka menguji aplikasi pada titik akhir yang sama dengan pengguna.

Dalam situasi lain, pengguna CyrusOne Office 365 mengalami masalah kinerja, sementara yang lain tidak. Aichelmann menggunakan AppNeta untuk meneliti koneksi penyedia perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) untuk menentukan titik akhir mana yang mengirim data. Dia menemukan bahwa server yang berbeda menghosting aplikasi Office365, dengan sumber masalah yang memengaruhi pengguna yang tidak puas hanya di salah satu contoh tersebut. Tim TI menghubungi penyedia dengan informasi spesifik yang dikumpulkan dari AppNeta untuk meminta reboot dan pindah ke server lain. “Kami tidak hanya dapat melihatnya, tetapi juga memberi mereka gambaran tentang server yang lebih lambat,” kata Aichelmann.

“Kami dapat melihat apa yang terjadi dengan lebih dari satu aplikasi, dan kecepatan reaksi kami meningkat secara dramatis,” tambah Aichelmann. “Kami memiliki alat yang tersedia dan dapat menunjukkan dengan tepat di mana masalahnya, daripada memiliki pendekatan kuas yang luas.”

Mengukur Keberhasilan Dengan AppNeta On Board

Dengan kombinasi tim dan teknologi yang tepat, Aichelmann telah meningkatkan kepuasan pengguna, memfokuskan kembali timnya pada prioritas yang lebih strategis, dan menggunakan data pemantauan AppNeta untuk membantu TI menjadi mitra inovasi bagi bisnis. Mereka memprioritaskan penggunaan AppNeta berdasarkan aplikasi yang paling bermasalah bagi pengguna.

Memiliki data yang jelas dan dapat dikonsumsi tentang apa yang menyebabkan masalah kinerja aplikasi sekarang memposisikan tim Aichelmann untuk menambang data untuk tren dan peluang efisiensi. Tujuannya adalah untuk menemukan masalah sebelum mereka mempengaruhi pengguna, menggunakan AppNeta untuk pemantauan aplikasi proaktif.

Misalnya, AppNeta dapat membantu mengidentifikasi aplikasi yang pengguna telah terbiasa dengan waktu respons yang lambat, dan tim Aichelmann kemudian mencari cara untuk meningkatkan kinerja. Mereka juga menggunakan AppNeta untuk menunjukkan dengan tepat pelambatan aplikasi yang hanya terjadi di malam hari, jadi pengguna belum menyadarinya—belum. Tim Aichelmann sekarang dapat menemukan akar masalah dan mengatasi potensi masalah sebelum muncul selama jam kerja.

“Analisis semacam itu yang sebelumnya tidak kami miliki,” kata Aichelmann. Dia juga sedang mencari cara untuk menunjukkan kepada pengguna dan eksekutif apa yang perlu mereka ketahui tentang kesehatan jaringan secara keseluruhan, menggunakan data otomatis secara real time untuk memberi tahu pengguna melalui alat intelijen bisnis perusahaan.

“Kami benar-benar hanya menggores permukaan dengan AppNeta,” katanya. "Ini sangat kuat."