Industri layanan lapangan terus berkembang dari fungsi bisnis tradisional yang taktis berupa pemasangan, pemeliharaan, dan perbaikan menjadi penghasil pendapatan strategis dan pembeda kompetitif.
Penyedia layanan memiliki misi konstan untuk mengungkap cara paling efektif untuk meningkatkan pangsa pasar dengan memenangkan pelanggan baru dan mempertahankan serta memperluas hubungan yang ada. Bagian tak terpisahkan dari hal ini adalah kepuasan pelanggan, metrik yang berada di urutan teratas dalam daftar prioritas mulai dari ruang rapat hingga bidang, kata Paul Whitelam, wakil presiden senior Pemasaran Global di ClickSoftware .
Teknologi manajemen layanan lapangan modern menawarkan solusi untuk tantangan yang dihadapi oleh penyedia layanan. Bagi perusahaan yang mencari cara untuk meningkatkan produktivitas, efisiensi, dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, otomatisasi cerdas adalah jalan ke depan. Tetapi seperti halnya investasi strategis lainnya, bisnis harus dapat menilai nilai dari investasi teknologi yang diusulkan. Jadi, metrik apa yang harus Anda gunakan untuk menentukan apakah Anda harus berinvestasi atau tidak?
Untuk memahami apakah Anda akan mencapai laba atas investasi (ROI) yang sesuai dari teknologi layanan lapangan, Anda harus siap untuk mengajukan pertanyaan sulit. Berikut adalah tiga indikator kinerja utama untuk mengukur keberhasilan teknologi manajemen layanan lapangan:
Pengalaman pelanggan yang luar biasa
Laporan Field Service yang mengukur ekspektasi seputar layanan yang dikirimkan ke rumah menemukan bahwa pengalaman pelanggan yang positif sebagian besar didasarkan pada meminimalkan waktu yang dihabiskan untuk menunggu teknisi atau teknisi tiba. Demikian pula, survei lain menemukan bahwa 71% pelanggan mengatakan menghargai waktu mereka adalah faktor terpenting dalam pelayanan yang baik. Jelas bahwa memprioritaskan dan menghormati waktu pelanggan adalah hal terpenting dalam meningkatkan pengalaman layanan.
Layanan lapangan prediktif membantu mengatasi masalah ini. Dengan memanfaatkan kecerdasan buatan (AI), pembelajaran mesin, dan ilmu data untuk memahami berapa lama waktu yang dibutuhkan teknisi untuk melakukan tugas dan waktu tempuh terkait, layanan lapangan prediktif membantu meningkatkan akurasi jadwal, yang pada akhirnya memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Selain itu, karena semakin banyak peralatan pelanggan yang disematkan dengan sensor Internet of Things (IoT), perusahaan diberdayakan untuk mengirimkan teknisi sebelum suku cadang tertentu rusak atau peralatan perlu diganti. Dengan data yang tepat dan teknologi cerdas, Anda bahkan dapat bersiap untuk hal yang tidak terduga, menghindari gangguan yang mengancam produktivitas dan pengalaman pelanggan.
Dengan IoT, organisasi layanan lapangan tidak hanya dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas, tetapi juga memangkas biaya penalti SLA yang terlewat, yang secara langsung berdampak pada kepuasan dan profitabilitas pelanggan. IoT dapat memberikan keuntungan operasional yang diperlukan untuk memengaruhi laba Anda secara positif dan memberikan jenis pengalaman pelanggan yang menumbuhkan loyalitas.
Pengurangan biaya dan peningkatan produktivitas
Menyederhanakan tugas dan mengurangi jumlah waktu yang dihabiskan untuk dokumen dan pekerjaan administrasi dapat menyebabkan peningkatan yang signifikan dalam tugas yang diselesaikan per hari. Biaya layanan dan tugas per hari adalah KPI yang sering kali dapat memberikan hasil tertinggi.
Pertimbangkan ini:rata-rata tingkat perbaikan pertama kali untuk sebuah organisasi adalah sekitar 77%. Ini berarti bahwa untuk semua kunjungan berulang tersebut, pelanggan harus menyisihkan lebih banyak waktu untuk menunggu teknisi, dan penyedia layanan harus mengeluarkan biaya tambahan untuk kunjungan lanjutan sebesar 23%.
Untungnya, ada banyak peluang untuk merampingkan proses menggunakan AI. Penjadwalan cerdas memungkinkan organisasi untuk secara otomatis mengidentifikasi teknisi yang tepat dengan peralatan, suku cadang, dan keterampilan yang tepat untuk melakukannya tepat waktu, pertama kali, meningkatkan tingkat perbaikan pertama kali secara dramatis. Dengan demikian, produktivitas – dan pengalaman pelanggan – meningkat. Beberapa pelanggan telah melihat peningkatan produktivitas hingga 40%.
Kepatuhan layanan
Bagi banyak perusahaan dengan perjanjian tingkat layanan, sangat penting bagi teknisi untuk merespons keadaan darurat kritis misi secara tepat waktu. Ketika krisis seperti itu menyerang – seringkali hanya ada sedikit waktu untuk memperbaiki masalah dan sangat penting bagi teknisi untuk datang ke tempat kejadian. Menyematkan sensor IoT pada peralatan memungkinkan pelaporan otomatis tentang kesehatan aset, dan berkomunikasi saat ambang batas telah tercapai, sangat meningkatkan peluang memenuhi SLA.
Dalam mengejar menjalankan bisnis layanan yang sukses, menciptakan pengalaman pelanggan terbaik, mengurangi biaya sambil meningkatkan produktivitas, dan mendapatkan keunggulan kompetitif adalah tujuan akhir. Oleh karena itu, pelanggan telah melihat banyak nilai yang diperoleh dari solusi manajemen layanan lapangan yang berasal dari fokus pada metrik kepuasan pelanggan, tugas per hari, perbaikan pertama kali, dan biaya perjalanan.
Mengubah faktor-faktor ini menjadi pengukuran kuantitatif yang dapat diperiksa sebelum membuat keputusan teknologi, memungkinkan perusahaan untuk menilai kemungkinan ROI dan pada akhirnya menentukan apakah solusi layanan lapangan layak untuk diinvestasikan.
Penulisnya adalah Paul Whitelam, wakil presiden senior Pemasaran Global, ClickSoftware
