Abaikan mesin hype — Ini kembali ke dasar dengan bot
Saya kadang-kadang bertemu dengan perusahaan yang khawatir mereka tidak siap untuk bot. Mereka menganggap bot sebagai teknologi baru yang penuh dengan kompleksitas. Dalam beberapa kasus, mereka khawatir mereka tidak memiliki keahlian internal untuk menerapkan dan mengeluarkan ROI dari teknologi. Yang lain ingin teknologinya lebih “matang” sebelum mereka memasang taruhan.
Jika Anda benar-benar berhenti untuk memikirkannya, itu adalah pertanyaan konyol:“apakah kita siap untuk bot?”
Apakah Anda memiliki pelanggan dan karyawan? Apakah mereka menggunakan komputer dan smartphone? Apakah bisnis Anda bergantung pada TI? Jika Anda menjawab ya untuk ketiga pertanyaan tersebut, Anda mungkin sudah siap bot.
Jika Anda berhenti memikirkan bot seperti yang dibicarakan oleh industri teknologi tentang mereka, atau bagaimana AI sering digambarkan dalam film, Anda akan menemukan bahwa Anda memiliki semua yang Anda butuhkan untuk sukses di dunia saat ini dan bukan utopia teknologi yang jauh.
Ini bukan hanya tentang teknologi, ini tentang pengalaman
Industri teknologi akan membuat Anda berpikir bahwa bot secara fundamental mengubah cara kita berinteraksi dengan Web. Beberapa berpendapat bahwa bot menandai akhir dari era aplikasi seluler. Saya berpendapat bahwa bisnis Anda seharusnya tidak peduli tentang apa arti bot bagi dunia teknologi. Fokus pada apa artinya bagi pengalaman pelanggan Anda dengan merek Anda.
Ini masuk akal, sungguh. Waktu Anda harus dihabiskan untuk bisnis inti Anda, bukan tren di industri teknologi. Bot hanyalah cara yang lebih alami dan otentik untuk terhubung dengan pelanggan, karyawan, dan berbagai pemangku kepentingan lainnya. Ini adalah pengalaman pelanggan yang lebih baik — baik untuk melakukan pembelian atau mendapatkan dukungan.
Studi Temkin Group 2016 mengatakan peningkatan moderat pada pengalaman pelanggan menghasilkan peningkatan pendapatan rata-rata $823 juta selama tiga tahun untuk perusahaan dengan pendapatan tahunan $1 miliar. Mereka juga menemukan bahwa emosi adalah faktor paling berpengaruh dalam desain pengalaman pelanggan.
Pikirkan sejenak — menurut Harvard Business Review, emosi adalah medan pertempuran baru untuk loyalitas pelanggan dan pembelian berulang. Anda dapat mencoba membangun emosi ke dalam situs web Anda, atau mungkin keranjang belanja Anda dapat menggunakan desain empatik dosis tinggi. Tetapi cara terbaik untuk terhubung dengan konsumen adalah melalui percakapan. Jika pengalamannya tidak bersifat percakapan, Anda tidak bisa mendekati memberikan pengalaman pelanggan yang bergema secara emosional. Karena alasan ini, media pengiriman bot adalah antarmuka utama untuk emosi manusia baik itu teks maupun suara.
Jika Anda sudah terobsesi dengan pengalaman merek Anda dan terhubung dengan pelanggan Anda, maka Anda siap untuk bot. Dengan "otak" yang tepat di belakang layar yang mendukung bot, bot adalah mekanisme pengiriman yang ideal untuk pengalaman yang telah Anda buat dengan susah payah dengan cara yang otentik namun mudah didekati.
Titik akhir dan perubahan paradigma
Tiga puluh tahun yang lalu interaksi pelanggan terutama terjadi di dalam toko dan di telepon. Dua puluh tahun yang lalu kami beralih ke email. Sepuluh tahun yang lalu kami beralih ke obrolan langsung. Hari ini, kami menggunakan bot untuk terhubung dengan pelanggan di platform perpesanan apa pun di mana pun.
IRL, telepon, email, obrolan, bot––semuanya hanya memberikan pengalaman di titik akhir yang berbeda. Sementara dunia teknologi terus-menerus mengeluhkan kegagalan “transformasi digital”, saya tetap terkesan dengan bagaimana sebagian besar bisnis non-teknis telah berevolusi karena pelanggan menuntut bentuk interaksi baru di titik akhir baru.
Sebagian besar bisnis yang bertahan dalam ujian waktu melakukan pekerjaan yang baik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan mereka, terutama saat mereka berubah. Setiap bisnis sangat peduli untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di mana pun mereka berada. Jika tidak ada yang lain, itulah fungsi dasar bisnis.
Industri teknologi ingin Anda percaya bahwa ini adalah perubahan paradigma, tidak peduli seberapa besar atau kecilnya. Perangkat lunak mungkin memakan dunia, tetapi dasar-dasar bisnis Anda tidak berubah. Pergeseran paradigma industri teknologi seringkali hanya merupakan titik akhir baru yang menghadirkan peluang untuk terhubung dan melayani pelanggan Anda. Digunakan secara bertanggung jawab, bot adalah alat yang luar biasa untuk membantu Anda melakukan hal itu.
Apakah sudah terjadi?
Pelanggan sudah membuat lompatan ke pengiriman pesan. Menurut laporan Tren Internet Mary Meeker, obrolan dan media sosial sudah menjadi saluran teratas untuk dukungan pelanggan di antara Gen Y. Laporan Meeker juga menunjukkan bahwa lebih dari 60 juta bisnis memiliki akun aktif di WeChat dan Facebook, menunjukkan bahwa bisnis sedang bergerak sekarang. , juga.
Apakah Anda siap untuk bot? Jika Anda hanya khawatir membeli teknologi terbaru, mungkin tidak. Tetapi jika tujuan Anda adalah untuk lebih terhubung dengan pelanggan Anda dan mengembangkan bisnis Anda, dan Anda sudah memiliki fondasinya, maka Anda sudah siap seperti sebelumnya. Apakah ada alasan bagus untuk menunda saat pelanggan menunggu Anda?
