Menang Bersama dalam Skala Besar:Percakapan dengan Ashim Gupta, Chief Customer Success Officer UiPath
Utamakan pelanggan Anda. Anda pasti pernah mendengarnya berkali-kali sebelumnya. Ini adalah mantra bagi banyak perusahaan dan kami pasti tidak menghindarinya. Faktanya, CEO kami sendiri, Daniel Dines, mengatakannya belum lama ini dalam salah satu acara #UiPathForward kami:“Kami mendukung Anda. Misi kami adalah untuk membuat Anda bahagia. Kami telah membangun produk yang bagus, tetapi misi kami adalah menjadi pelanggan pertama, perusahaan mitra pertama.”
Dengan kedatangan Ashim Gupta, kami sudah beberapa langkah lebih dekat untuk mencapai tujuan ini. Dalam perannya sebagai Chief Customer Success Officer UiPath, Ashim akan bekerja dengan tim ahli untuk memaksimalkan adopsi, industrialisasi, dan nilai bisnis dari implementasi RPA. Sebelumnya adalah wakil presiden senior dan kepala petugas informasi dan otomatisasi untuk GE's Finance and Shared Services Group (FSSG) dan CFO GE Water, Ashim menskalakan proyek RPA pertama GE, menggunakan UiPath Robots untuk mengotomatisasi proses inti. Dia juga mengimplementasikan platform data besar pertama FSSG yang didukung oleh kemampuan analitis, pembelajaran mesin, dan kecerdasan buatan.
Ashim, Anda memiliki latar belakang yang kuat di bidang keuangan, Anda juga telah mengawasi implementasi proyek RPA di GE dan sekarang Anda bekerja untuk vendor RPA. Bagaimana keuangan, teknologi, dan kesuksesan pelanggan cocok dalam gambaran yang sama?
Mampu menggabungkan cara kerja proses dengan seni kemungkinan yang diciptakan oleh teknologi adalah hal yang secara efektif dihadapi pelanggan dalam perjalanan otomatisasi mereka.
Saya akan mengatakan bahwa latar belakang saya adalah mikrokosmos dari apa yang dialami pelanggan saat mereka mengadopsi RPA. Latar belakang keuangan saya telah memberi saya keterampilan yang kuat dalam proses dan pemahaman tentang operasi, terutama di GE. Itu adalah fokus besar bagi tim keuangan dan kemudian, sebagai bagian dari keuangan, memiliki implementasi ERP, memiliki data, telah membawa saya ke peran CIO, yang memaparkan saya pada teknologi. Mampu mengawinkan bagaimana proses bekerja dengan seni kemungkinan yang diciptakan oleh teknologi secara efektif adalah apa yang dihadapi pelanggan dalam perjalanan otomatisasi mereka. Dan mengawinkan keduanya bersama sangatlah sulit.
Ketika Anda seorang teknolog murni, seringkali Anda bisa membuat janji tanpa memahami betapa sulitnya manajemen perubahan. Ketika Anda adalah orang yang muncul dari sisi proses, sangat sulit untuk memahami bagaimana melakukan sesuatu dengan sangat berbeda ketika Anda tidak memiliki pemahaman yang mendalam tentang teknologi. Jadi, keberhasilan pelanggan yang memungkinkan saya lakukan adalah memanfaatkan keahlian saya dalam memahami teknologi dan memimpin tim teknis, tetapi pada saat yang sama mampu mempertahankannya berdasarkan kenyataan sehari-hari yang dihadapi pelanggan kami dalam mendorong manajemen perubahan, dalam mendorong peningkatan dalam proses mereka, yang secara efektif merupakan tujuan dari banyak perjalanan otomatisasi mereka.
Di mana Anda melihat adopsi otomatisasi tumbuh dalam tahun depan, dan industri mana yang menurut Anda akan paling menerima?
Saya akan mengatakan, kami memiliki banyak pelanggan yang sekarang mulai melewati tahap awal RPA:proses sederhana yang pernah menjadi fokus mereka, baik karena teknologinya baru dan mereka sedang membangun kemampuan baru dalam organisasi mereka. Dalam tahun depan, saya pikir ada minat yang tumbuh pada bagaimana Kecerdasan Buatan, Pembelajaran Mesin, dan RPA digabungkan akan menyelesaikan otomatisasi yang lebih kompleks. Dalam hal industri, saya telah melihat pertumbuhan pusat kontak dan pusat dukungan pelanggan menjadi target yang kaya untuk proyek otomasi di antarmuka front-end dengan pelanggan. Saya tidak berpikir akan ada satu industri yang tertinggal.
Apakah Anda melihat AI menggantikan RPA? Atau apakah Anda melihat mereka muncul menjadi satu platform perusahaan digital?
Menurutku RPA dan AI adalah pernikahan yang sempurna.
Saya pikir RPA dan AI adalah pernikahan yang sempurna. Pada akhirnya, kecerdasan tanpa otot tidak akan pernah bisa diimplementasikan secara terukur. Pada saat yang sama, jika Anda hanya otot (RPA), Anda memiliki basis terbatas yang dapat Anda pengaruhi. Saya akan mengatakan untuk kedua teknologi untuk skala, itu harus menjadi pernikahan daripada kompetisi.
RPA telah matang ke titik skalabilitas yang kuat. Apakah menurut Anda pelanggan dan mitra sudah siap? Bagaimana kita bisa menyatukan semuanya dengan cepat sehingga mitra dapat menyebarkan 10.000 robot dengan cepat?
Dalam hal AI, ini adalah area baru. Kami siap untuk mulai mencoba dan bereksperimen bersama. Dalam hal penskalaan hingga 10.000 robot, ini adalah pertanyaan untuk mendapatkan keahlian yang tepat di dalam perusahaan. Menemukan keahlian yang benar-benar dapat menskalakan platform adalah sebuah tantangan:apakah itu berarti pengembang hebat–itulah sebabnya kami memiliki Akademi online terbaik di industri–atau menciptakan organisasi sukses pelanggan untuk bantuan dan dukungan, atau memungkinkan mitra kami untuk memiliki keahlian itu di rumah. Saya pikir ini bisa dilakukan dalam 10 hingga 18 bulan ke depan.
Kembali ke masa Anda di GE, saya tertarik dengan perspektif Anda sebagai klien. Apa ketakutan terbesar Anda saat memulai proyek RPA pertama Anda di GE?
Saya ingin memastikan bahwa ia memiliki investasi baik dari organisasi TI maupun organisasi bisnis untuk membuatnya sukses.
Yang pertama adalah bahwa kami akan menghabiskan uang untuk mengotomatisasi kekurangan daripada menghilangkannya. Saya pikir penghapusan pemborosan adalah aspek yang paling penting bahkan sebelum Anda dapat mengotomatisasi. Ini harus menjadi pilihan pertama yang coba disederhanakan oleh organisasi. Yang kedua adalah keamanan dan benar-benar memahami kontrol apa yang dibutuhkan. Kami memiliki struktur akuntabilitas yang mudah ketika berhadapan dengan orang. Dengan RPA itu baru. Misalnya, mencoba mencari cara untuk memastikan bahwa robot melekat pada seseorang dan kemudian melekat pada peran. Jika terjadi kesalahan ada akuntabilitas dan itu penting, terutama dalam proses keuangan atau bahkan dalam SDM atau proses tata kelola lainnya yang kami otomatisasi. Saya akan mengatakan yang ketiga adalah mencari tahu di mana RPA harus cocok secara organisasi. Jadi, saya ingin memastikan bahwa ia memiliki investasi baik dari organisasi TI maupun organisasi bisnis untuk membuatnya sukses.
Apakah Anda menghadapi keengganan budaya dari dalam perusahaan?
Tentu saja, Anda menghadapi kekhawatiran orang-orang yang berpikir otomatisasi akan menghilangkan pekerjaan mereka. Ada keengganan bahkan ketika saya pergi. Anda memiliki banyak orang untuk itu dan beberapa orang masih menentangnya. Secara budaya, mencoba membuat orang memahami bahwa kita membebaskan pekerjaan mereka dan mengalokasikannya kembali adalah penting. Dan ya, akan ada penghematan biaya sebagai bagian dari ini dan kami membutuhkan bantuan orang-orang dengan peran siapa yang kami hilangkan dan peran siapa yang kami ubah. Itu adalah perubahan organisasi yang sulit yang harus kami lalui. Pada akhirnya, kami memiliki banyak orang yang menerimanya, memahaminya, dan mengejarnya.
Dalam hal proses terkait keuangan, dari mana Anda memulai dan apa bidang minat utama Anda?
Kami mulai dengan hal-hal yang sangat mendasar:rekonsiliasi akun, kenali pelanggan Anda. Kami mengotomatiskan pengumpulan laporan sederhana dan proses analitis, posting entri jurnal. Itu adalah area sederhana dan kami maju ke area yang lebih rumit seperti kontrol ekspor, mesin klasifikasi, dan lainnya.
Di mana Anda melihat tantangan atau penghalang utama saat mengotomatisasi proses keuangan?
Saya tidak melihat banyak masalah dalam mengotomatisasi pekerjaan keuangan. Ini benar-benar manajemen perubahan di sisi orang yang paling penting. Saya pikir saat Anda mendapatkan transaksi yang lebih kompleks seperti akuntansi layanan, dengan risiko lebih tinggi, penting untuk memastikan Anda memiliki kemampuan AI untuk membuat bot lebih pintar. Hal ini juga perlu dikaitkan erat dengan kendali Anda dan tim keamanan Anda untuk memastikan bahwa Anda memiliki tingkat tata kelola yang tepat dan Anda benar-benar mengubah cara kerja proses Anda.
Karena Anda pernah menyebutkan penskalaan proyek RPA di GE, menurut Anda apa yang diharapkan perusahaan saat melakukan penskalaan?
Saya rasa banyak perusahaan melupakan pemeliharaan bot, jadi mereka harus memastikan bahwa RPA CoE mereka dapat mendukungnya.
Saya pikir mereka harus berharap bahwa tuntutan di Center of Excellence (CoE) untuk memelihara bot meningkat, karena proses dan ekosistem aplikasi berubah sepanjang waktu. Bukannya Anda membuat bot dan selesai. Anda juga memiliki faktor pemeliharaan. Saya rasa banyak perusahaan melupakan pemeliharaan bot, jadi mereka harus memastikan bahwa RPA CoE mereka dapat mendukungnya.
Karena pelanggan yang ingin menskalakan proyek RPA harus membuat Pusat Keunggulan, bagaimana UiPath membantu?
Yah, kami bekerja dengan mitra kami sehingga kami harus memastikan bahwa semua orang berada di halaman yang sama dalam hal praktik terbaik. Kemudian, kita juga harus memiliki organisasi Keberhasilan Pelanggan yang hebat. Memastikan pengembang dalam CoE memiliki akses ke kami, untuk menjawab pertanyaan mereka, sangat penting. Selanjutnya, penting untuk menghubungkan jaringan karena teknologi ini belum lama ada. Ketika saya mengatakan menghubungkan jaringan, saya pikir UiPath dapat membantu pelanggan terhubung satu sama lain, dan memiliki mitra untuk belajar bersama, sehingga mereka tidak merasa harus mempelajari setiap pelajaran sendiri.
Dalam peran Anda saat ini di UiPath, apa hal terpenting yang Anda rencanakan?
Akhirnya, keberhasilan organisasi pelanggan harus diukur dalam efektivitas mereka dalam mendukung. Saya tidak ingin mereka menjadi organisasi penjualan semu.
Hal pertama adalah membangun organisasi yang berkelanjutan dengan satu-satunya fokus mendukung pelanggan dan memastikan bahwa ia memiliki keterampilan yang diperlukan untuk mendukung pelanggan dan mitra secara memadai. Yang kedua adalah memungkinkan mitra kami. Memastikan bahwa mitra kami dilengkapi dengan kemampuan kami untuk dapat memberi saran kepada pelanggan dan melakukan layanan di sekitar RPA. Akhirnya, keberhasilan organisasi pelanggan harus diukur dalam efektivitas mereka dalam mendukung. Saya tidak ingin mereka menjadi organisasi penjualan semu. Mereka harus fokus pada kesuksesan pelanggan dan memastikan bahwa pengalaman pelanggan adalah tujuan utama mereka.
Bagaimana sebenarnya Anda mengukur kesuksesan?
Ada dua pengukuran utama. Yang pertama adalah NPS:Net Promoter Score, yang merupakan ukuran dari pengalaman pelanggan. Yang kedua adalah pemanfaatan bot. Kami tidak ingin pelanggan membeli bot dan kemudian tidak tahu cara menggunakan lisensi mereka. Kami ingin mereka mendapatkan dukungan yang tepat untuk menskalakan dan memanfaatkan lisensi yang mereka peroleh sehingga mereka mendapatkan keuntungan untuk mereka.
UiPath berencana untuk meluncurkan Marketplace-nya sendiri. Bagaimana hal itu akan membantu pelanggan?
Sangat penting untuk memberikan akses ke komunitas pengembang yang menulis kode kepada pengembang mitra teknologi, kode yang mudah dipasang ke arsitektur UiPath, meningkatkan kemampuan seperti OCR, dan menghadirkan AI dan pembelajaran mesin lebih cepat ke tangan pelanggan kami. Mereka diberi tempat di mana mereka dapat menemukan layanan yang mereka butuhkan untuk meningkatkan skala dengan cepat dan efisien. Ini adalah keuntungan besar. Berapa banyak pelanggan yang harus menulis cara masuk ke SAP sebagai aktivitas, sementara kami masih meningkatkan kamus kami sendiri? Memiliki komponen yang dapat digunakan kembali seperti itu di Marketplace adalah hal yang luar biasa.
Bagaimana dengan peran mitra di seluruh ekosistem ini?
Saya melihat dunia mitra dan saya berkata:itu akan menjadi lengan pengiriman utama yang sangat penting!
Ini sangat besar. Mitra membawa tingkat keahlian yang sangat penting. UiPath pada dasarnya adalah perusahaan produk. Saya melihat dunia mitra dan saya berkata:itu akan menjadi lengan pengiriman utama yang sangat penting! Pelanggan sudah menggunakannya secara alami. Mengaktifkan mitra kami, menghubungkan mereka di Marketplace, menciptakan lapangan bermain yang seimbang di antara mitra, sehingga pelanggan dapat memilih yang terbaik untuk mereka, ini akan membuat RPA menjadi pengalaman yang mudah.
Terima kasih, Ashim, telah menjelaskan strategi yang akan diterapkan UiPath dalam membantu pelanggan menikmati perjalanan RPA yang mulus.
