Transformasikan Pengalaman Pelanggan dengan Otomatisasi Cerdas
Ketika membahas pembangunan bisnis yang sukses, salah satu pengait utama adalah pengalaman pelanggan (CX). Dengan konsumen yang dapat mengakses penjual dari seluruh dunia, memprodukikan produk atau layanan yang berbeda adalah tantangan. Kecuali beberapa pengecualian yang sangat langka, pembeli sering dapat menemukan banyak bisnis yang mampu memenuhi kebutuhan mereka. Pertanyaan yang harus diajukan adalah, “Mengapa mereka akan memilih Anda?”
Namun, sementara akuisisi pelanggan penting, retensi pelanggan juga begitu. Dalam hal ini, salah satu kesalahpahaman umum di kalangan bisnis adalah bahwa membuat klien senang adalah kunci loyalitas dan retensi pelanggan. Sayangnya, data telah menunjukkan bahwa ini tidak sebenarnya benar dan bahwa sementara kegembiraan pelanggan mungkin membantu, dampaknya sangat kecil terhadap loyalitas pelanggan secara keseluruhan.
Salah satu pengait utama yang dapat membuat bisnis Anda terlihat berbeda dari kerumunan adalah pengalaman pelanggan yang Anda berikan. Saat ini, metrik ini telah menjadi area fokus bagi banyak bisnis yang ingin tumbuh. Survei Gartner tahun 2018 menyoroti bahwa 66% dari para pemasar mengatakan bahwa CX adalah “perangdan pemasaran baru.”
Untungnya, ada cara otomatisasi cerdas (IA) dapat membantu meningkatkan CX, membantu perusahaan mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan yang ada.
IA bertujuan untuk mengotomatisasi proses ujung-ke-ujung di komputer dan berada di persimpangan kecerdasan buatan (AI), otomatisasi proses robotic (RPA), dan platform alur kerja serta cloud.
Meningkatkan kecepatan dan kualitas respons
Salah satu area yang memang berdampak pada CX adalah kecepatan di mana masalah diselesaikan. Saat ini, media sosial dan forum lainnya membantu memberikan pelanggan saluran untuk berbagi ketidakpuasan mereka, dan salah satu area yang sering disebut adalah layanan yang diberikan kepada klien.
Saat mempertimbangkan layanan pelanggan, salah satu area yang banyak bisnis kesulitan adalah kecepatan respons yang mereka berikan. Meskipun menambah sumber daya dapat meredakan dampak dalam jangka pendek, ini bukan solusi jangka panjang untuk kesuksesan. Namun, dengan IA, beberapa solusi dapat diimplementasikan yang akan memberikan kontribusi signifikan.
Chat dan self-service
Salah satu area yang saya bicarakan di mana IA dapat membantu sangat besar adalah dengan chatbot. Chatbot mampu merespons 24/7 atas permintaan pelanggan, meningkatkan waktu respons yang diterima pelanggan. Chatbot yang dikembalikan AI juga dapat membantu meningkatkan resolusi masalah. Menurut MIT Technology Review, chatbot yang dikembalikan AI telah membantu meningkatkan resolusi komplain di 90% dari bisnis yang disurvei.
Chatbot, dipasangkan dengan alat self-service seperti basis pengetahuan, sangat ampuh dalam membantu klien menangani masalah. Dalam banyak kasus yang saya lihat, chatbot dapat membantu menurunkan beban antara 30%-50% yang harus ditangani bisnis, memungkinkan agen untuk fokus pada permintaan yang lebih kompleks dan krusial.
Omnichannel
Salah satu area lain yang sering gagal mendapatkan perhatian adalah dimensi omnichannel. Saat ini, konsumen di seluruh dunia mengharapkan bisnis menawarkan pengalaman yang mulus terlepas dari cara mereka berinteraksi.
Bagi banyak pelanggan, membuat permintaan layanan melalui chat, email, atau formulir web, dan kemudian mengikuti melalui telepon, adalah pengalaman yang meresahkan.
Seringkali, konsumen dalam situasi ini terpaksa mengulangi semua kekhawatiran dan masalah mereka, membuang waktu dan upaya. Organisasi yang menerapkan omnichannel memahami bahwa pelanggan secara rutin beralih antara saluran dukungan. Dengan menawarkan alat terpadu IA di semua titik sentuhan pelanggan yang berbeda, permintaan dan catatan pelanggan dapat diperbarui secara real-time, meningkatkan CX secara keseluruhan yang diberikan.
Bagaimana IA dan data dapat meningkatkan CX
Dengan lebih dari 2,5 kuintilion byte data yang dihasilkan setiap hari, perusahaan perlu memahami bagaimana menyaring seluruh kebisingan sehingga mereka dapat memberikan pelanggan mereka pengalaman yang berguna. Dan inilah tempat IA dapat membantu.
Menggunakan IA untuk membangun penawaran yang disesuaikan
IA dapat digunakan dengan alat seperti analisis data untuk lebih memahami data dan pola yang ditampilkan. Menggunakan informasi ini, perusahaan dapat lebih mudah memahami tidak hanya apa yang diminati orang, tetapi apa yang mungkin akan mereka minati selanjutnya. Jenis teknologi ini telah digunakan dengan sangat sukses di Netflix, di mana algoritma digunakan untuk menciptakan rekomendasi tontonan yang dipersonalisasi untuk jutaan pelanggan mereka di seluruh dunia.
IA dapat membantu lebih dari sekadar kuration konten yang disesuaikan. Konsumen terus-menerus mencari produk dan layanan baru dan inovatif yang lebih baik memenuhi kebutuhan dan permintaan mereka. Mengumpulkan umpan balik klien adalah cara yang sangat berguna untuk memahami apa yang berfungsi dan apa yang perlu disesuaikan dalam setiap bisnis.
Menggunakan IA, informasi ini dapat diterjemahkan menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat digunakan perusahaan dalam peta jalan produk mereka.
Menggunakan IA untuk membantu tim Anda
Di bagian-bagian sebelumnya dari artikel ini, saya telah banyak berbicara tentang bagaimana IA dapat digunakan untuk langsung mempengaruhi pelanggan dan CX. Namun, IA memiliki peran lain yang harus dimainkan dalam bisnis yang memiliki dampak tidak langsung, namun sama pentingnya, pada CX dalam organisasi Anda sendiri.
IA dan penguatan agen
Dalam banyak bisnis, keluhan umum yang diajukan kepada tim layanan adalah kualitas layanan yang diberikan. Dalam banyak kasus, solusi yang ditawarkan untuk mengatasi kesenjangan ini adalah pelatihan tambahan. Solusi ini bekerja, tetapi membutuhkan waktu dan tenaga kerja yang intensif.
Untungnya, alternatif IA ada di mana alat dapat melengkapi keterampilan yang ada untuk memberikan panduan dan petunjuk pada titik keputusan kunci. Pasangan teknologi dan keahlian manusia ini dapat membantu menyederhanakan interaksi yang kompleks dan secara bersamaan meningkatkan CX secara keseluruhan.
Apa yang harus Anda lakukan untuk mulai menerapkan IA?
Saya menyarankan Anda memulai dengan mengidentifikasi dan mendokumentasikan proses ujung-ke-ujung saat ini yang terlibat dengan interaksi klien Anda (misalnya, onboarding klien, kinerja layanan, pertanyaan dan jawaban, atau penagihan). Redesain proses ini dengan tujuan baru di pikiran (misalnya, apa yang sebenarnya dibutuhkan klien), dan sebanyak mungkin, sertakan otomasi untuk memperlancar dan memperluas interaksi klien (misalnya, alur kerja untuk mengotomatisasi pengumpulan data dan memberikan dukungan 24/7). Perubahan ini pada proses saat ini Anda perlu memenuhi syarat dan memprioritaskan untuk muat ke dalam peta jalan implementasi.
Tindakan krusial lainnya yang dapat Anda lakukan adalah membangun aplikasi yang diperlukan untuk lebih memahami prospek dan klien Anda. Analisis data tentang mereka dan harapan mereka. Dengar umpan balik mereka. Dan akhirnya, gunakan data ini untuk terus mendorong perbaikan pengalaman dan inovasi dalam produk dan layanan.
Konten artikel ini terinspirasi dari buku bestseller Amazon Intelligent Automation.
