Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Otomatisasi Cerdas
Ketika datang untuk membangun bisnis yang sukses, salah satu pembeda utama adalah pengalaman pelanggan (CX). Dengan konsumen yang dapat mengakses vendor dari seluruh dunia, membedakan produk atau layanan adalah sebuah tantangan. Selain beberapa pengecualian yang sangat langka, pembeli sering kali dapat menemukan beberapa bisnis yang dapat memenuhi kebutuhan mereka. Pertanyaan yang harus diajukan adalah, "Mengapa mereka memilih Anda?"
Namun, sementara akuisisi pelanggan penting, demikian juga retensi pelanggan. Dalam hal ini, kesalahpahaman umum di kalangan bisnis adalah bahwa menyenangkan klien adalah kunci loyalitas dan retensi pelanggan. Sayangnya, data telah menunjukkan bahwa hal ini tidak benar-benar terjadi dan meskipun kepuasan pelanggan dapat membantu, hal itu memiliki dampak yang sangat kecil pada loyalitas pelanggan secara keseluruhan.
Satu-satunya pembeda utama yang dapat membuat bisnis Anda menonjol dari yang lain adalah pengalaman pelanggan yang Anda berikan. Saat ini, metrik ini telah menjadi area fokus bagi banyak bisnis yang ingin berkembang. Sebuah survei Gartner 2018 menunjukkan bahwa 66% pemasar mengatakan bahwa CX adalah "medan pertempuran pemasaran baru."
Untungnya, ada cara otomatisasi cerdas (IA) dapat membantu meningkatkan CX, membantu perusahaan mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada.
IA bertujuan untuk mengotomatiskan proses ujung ke ujung di komputer dan berada di persimpangan kecerdasan buatan (AI), otomatisasi proses robot (RPA), dan alur kerja dan platform cloud.
Meningkatkan kecepatan dan kualitas respons
Salah satu area yang berdampak pada CX adalah kecepatan penyelesaian masalah. Saat ini, media sosial dan forum lainnya membantu menyediakan cara bagi pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka, dan satu area yang sering disebutkan adalah layanan yang diberikan kepada klien.
Saat mempertimbangkan layanan pelanggan, area yang dihadapi banyak bisnis adalah kecepatan respons yang mereka berikan. Sementara menambahkan sumber daya dapat mengurangi dampak dalam jangka pendek, ini bukan solusi jangka panjang untuk sukses. Namun, dengan IA, beberapa solusi dapat diterapkan yang akan memberikan kontribusi yang signifikan.
Obrolan dan layanan mandiri
Satu area yang saya bicarakan di mana IA dapat sangat membantu adalah dengan chatbots. Chatbots mampu merespons permintaan pelanggan 24/7, meningkatkan waktu respons yang diterima pelanggan. Chatbot bertenaga AI juga dapat membantu meningkatkan resolusi masalah. Menurut MIT Technology Review, chatbot yang didukung AI telah membantu meningkatkan penyelesaian keluhan di 90% bisnis yang disurvei.
Chatbots, dipasangkan dengan alat swalayan seperti basis pengetahuan, sangat ampuh dalam membantu klien menangani masalah. Dalam banyak kasus yang saya lihat, chatbots dapat membantu membelokkan antara 30% -50% beban yang harus ditangani bisnis, sehingga agen dapat fokus pada permintaan yang lebih kompleks dan kritis.
Omnisaluran
Area lain yang sering gagal mendapatkan perhatian adalah dimensi omnichannel. Saat ini, konsumen di seluruh dunia mengharapkan bisnis untuk menawarkan pengalaman yang mulus terlepas dari bagaimana mereka terlibat.
Bagi banyak pelanggan, membuat permintaan layanan melalui obrolan, email, atau formulir web, dan kemudian menindaklanjuti melalui panggilan telepon, adalah pengalaman yang membuat frustrasi.
Seringkali, konsumen dalam keadaan ini dipaksa untuk mengulangi semua kekhawatiran dan masalah mereka, membuang-buang waktu dan tenaga. Organisasi yang menganut omnichannel memahami bahwa pelanggan secara teratur beralih di antara saluran dukungan. Dengan menawarkan alat IA terintegrasi di semua titik kontak pelanggan yang berbeda, permintaan dan catatan pelanggan dapat diperbarui secara waktu nyata, meningkatkan keseluruhan CX yang disediakan.
Bagaimana IA dan data dapat meningkatkan CX
Dengan lebih dari 2,5 triliun byte data yang dihasilkan setiap hari, perusahaan perlu memahami cara memfilter semua gangguan sehingga mereka dapat memberikan pengalaman yang bermanfaat bagi pelanggan. Dan di sinilah IA dapat membantu.
Menggunakan IA untuk membuat penawaran yang disesuaikan
IA dapat digunakan dengan alat seperti analisis data untuk lebih memahami data dan pola yang disajikannya. Dengan menggunakan informasi ini, perusahaan dapat lebih mudah memahami tidak hanya apa yang diminati orang, tetapi juga minat mereka selanjutnya. Jenis teknologi ini telah digunakan dengan sangat sukses di Netflix, di mana algoritme digunakan untuk membuat rekomendasi tontonan yang dipersonalisasi untuk jutaan pelanggannya di seluruh dunia.
IA dapat membantu lebih dari sekadar kurasi konten yang disesuaikan. Konsumen terus mencari produk dan layanan baru dan inovatif yang dapat memenuhi kebutuhan dan permintaan mereka dengan lebih baik. Mengumpulkan umpan balik klien adalah cara yang sangat berguna untuk memahami apa yang berhasil dan apa yang perlu disesuaikan dalam bisnis apa pun.
Dengan menggunakan IA, informasi ini dapat diterjemahkan ke dalam wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat digunakan perusahaan dalam peta jalan produk mereka.
Menggunakan IA untuk membantu tim Anda
Di bagian sebelumnya dari artikel ini, saya telah berbicara banyak tentang bagaimana IA dapat digunakan untuk memengaruhi pelanggan dan CX secara langsung. Namun, IA memiliki peran lain untuk dimainkan dalam bisnis yang memiliki dampak tidak langsung, namun sama pentingnya, pada CX di dalam organisasi Anda sendiri.
IA dan pemberdayaan agen
Dalam banyak bisnis, keluhan umum yang diajukan pada tim layanan adalah kualitas layanan yang diberikan. Dalam banyak kasus, solusi yang ditawarkan untuk mengatasi kesenjangan ini adalah pelatihan tambahan. Solusi ini berhasil, tetapi memakan waktu dan tenaga.
Untungnya, ada alternatif IA di mana alat dapat melengkapi keterampilan yang ada untuk memberikan panduan dan petunjuk pada poin keputusan utama. Perpaduan teknologi dan keahlian manusia ini dapat membantu menyederhanakan interaksi yang kompleks dan secara bersamaan meningkatkan CX secara keseluruhan.
Apa yang harus Anda lakukan untuk mulai menggunakan IA?
Saya sarankan Anda mulai dengan mengidentifikasi dan mendokumentasikan proses end-to-end saat ini yang terlibat dengan interaksi klien Anda (misalnya, orientasi klien, kinerja layanan, pertanyaan dan jawaban, atau pembuatan faktur). Mendesain ulang proses ini dengan tujuan baru dalam pikiran (misalnya, apa yang benar-benar dibutuhkan klien), dan sebanyak mungkin, menggabungkan otomatisasi untuk memudahkan dan memperluas interaksi klien (misalnya, alur kerja untuk mengotomatisasi pengumpulan data dan memberikan dukungan 24/7). Perubahan pada proses Anda saat ini harus memenuhi syarat dan diprioritaskan agar sesuai dengan peta jalan implementasi.
Tindakan penting lainnya yang dapat Anda ambil adalah membangun aplikasi yang diperlukan untuk lebih memahami prospek dan klien Anda. Analisis data tentang mereka dan harapan mereka. Dengarkan tanggapan mereka. Terakhir, gunakan data ini untuk terus mendorong peningkatan pengalaman dan inovasi dalam produk dan layanan.
Isi artikel ini terinspirasi dari buku terlaris Amazon Otomasi Cerdas .
