Apakah AI Akan Menggantikan Percakapan Manusia? Batasan Teknologi Chatbot
Teknologi chatbot sedang berkembang pesat. Namun, kita belum sampai pada titik di mana manusia dapat dihilangkan.
Pada konferensi I/O Google tahun lalu, perusahaan melakukan panggilan telepon untuk memesan potong rambut. Panggilan telepon tidak dilakukan oleh manusia, tetapi oleh Google Assistant yang terdengar sangat manusia, sehingga penerima panggilan sepertinya tidak ada ide bahwa mereka sedang berbicara dengan kecerdasan buatan (AI). Apakah itu membuat Anda takut atau bersemangat, intinya adalah teknologi sekarang berada pada tahap di mana garis antara apa yang nyata dan apa yang buatan semuaburam.
Ini terutama benar tentang cara pelanggan dan merek berinteraksi. Banyak merek seperti eBay, Burberry, Whole Foods dan Lidl telah berinvestasi dalam chatbot untuk memberikan dukungan pelanggan dan dalam beberapa cara mereka bekerja dengan baik. Namun, kekaburan yang mengelilingi mereka dan peran AI yang semakin meningkat dalam hidup kita telah menyebabkan persepsi bahwa teknologi ini pada akhirnya akan menggantikan manusia, terutama di sentra kontak atau panggilan, yang secara tradisional telah menjadi garis pertama kontak untuk pelanggan.
Kebenarannya adalah, apakah itu terjemahan suara otomatis real time, atau menganalisis apakah panggilan telepon pelanggan baik atau buruk, AI memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan menggunakan wawasan penting untuk meningkatkan hubungan pelanggan, di era di mana loyalitas pelanggan adalah kunci. Namun, seiring teknologi ini terus berkembang, sekarang menjadi tanggung jawab perusahaan untuk mencari keseimbangan yang tepat antara peran manusia dan mesin, yang dapat menjadi perjuangan bagi beberapa orang.
Membangun dan menghancurkan hambatan
Pengalaman pelanggan yang baik sangat penting di pasar saat ini untuk mempertahankan loyalitas merek. Begitu pentingnya bahwa, meski ada kekhawatiran tentang AI, evolusi komunikasi personal dan terprogram di ruang online telah meningkatkan harapan di seluruh garis, berarti sekarang lebih penting dari sebelumnya untuk menunjukkan bahwa Anda mengenal pelanggan Anda, dan menyesuaikan pengalaman mereka sesuai. Sebagai hasilnya, saat ini ada sejumlah kasus penggunaan inovatif untuk AI, yang menunjukkan bagaimana cara kita berkomunikasi dengan merek telah berubah secara dramatis dalam beberapa tahun terakhir.
Misalnya, Hipmunk, platform untuk mencari penawaran perjalanan, menciptakan 'Hello chatbots', yang dapat menggunakan lokasi orang yang mereka bicara untuk menentukan dari mana mereka bepergian dan kemudian mengirimkan penawaran perjalanan dari lokasi tersebut. Chatbot asli dan bot pembelajaran yang Duolingo bangun ke dalam aplikasinya mencocokkan berbagai kepribadian dan gaya belajar untuk memungkinkan pengguna berlatih percakapan kapan saja selama siang hari, dengan karakter mana pun yang mereka pilih.
Perubahan ini dalam cara kita berinteraksi satu sama lain, merek, dan bisnis berarti bahwa lebih sering tidak, ada sebuah potongan (atau beberapa potongan) teknologi yang sekarang berada di antara kita dan siapa yang kita bicara.
Penting untuk diingat bahwa teknologi memiliki keterbatasan. Kita semua telah mengalami kesedihan saat mencoba menelepon bank, dokter, atau penyedia utilitas kita, menekan jumlah tombol yang tak terbatas hanya untuk sampai ke suara otomatis yang akan membuat kita menunggu di sambil memberitahu kami bahwa kita adalah nomor 20 dalam antrian. Dan sekarang kita berada pada titik di mana bahkan “orang” yang kita bicara adalah platform digital dengan hadirnya chatbot dan asisten virtual. Perusahaan klaim bahwa otomatisasi komunikasi ini dengan pelanggan membuat perjalanan mereka jauh lebih efisien dan terstruktur. Namun, apakah itu benar-benar kasusnya, atau perusahaan hanya membangun hambatan di antara mereka dan pelanggan mereka?
Meskipun pemisahan yang meningkat ini dari pelanggan telah memberikan tantangan besar bagi merek, itu secara bersamaan membawa peluang besar juga. Dan peluang itu bukan tentu menggantikan tenaga kerja manusia dengan platform atau robot otomatis.
Satu langkah besar bagi manusia, dan mesin
Untuk memanfaatkan percakapan telepon yang dimiliki perusahaan dan staf layanan pelanggan mereka dengan pelanggan, merek sebenarnya akan perlu beralih ke AI dan pembelajaran mesin. Sayangnya, di mana chatbot dan asisten suara digunakan oleh perusahaan sebagai pengganti bukan sebagai peningkatan, teknologi mulai mendapatkan nama buruk untuk diri sendiri. Namun, ada cara alternatif untuk mendapatkan manfaat dari teknologi dan mereka bukan satu-satunya cara bagi perusahaan untuk memanfaatkan AI.
AI sekarang sedang dikembangkan yang dapat benar-benar merevolusi layanan pelanggan dengan memberi perusahaan kesempatan untuk menganalisis panggilan telepon dan segera mengambil data penting dari mereka. Sebagai hasilnya, langkah besar berikutnya bagi industri telekomunikasi ketika datang ke AI akan berarah ke integrasi teknologi ke dalam platform telefon untuk membantu perusahaan mengetahui manfaat segera dari data yang mereka miliki adalah bagi semua orang. Misalnya, AI dapat menganalisis panggilan telepon untuk menentukan nada panggilan, mis. apakah itu interaksi positif atau negatif, dan memberikan analisis ini kepada manajer, memungkinkan mereka untuk melatih agen panggilan yang lebih baik dan mengumpulkan statistik tentang mereka, yang pada gilirannya akan meningkatkan dan mengotomatisasi proses.
Di atasnya, menggunakan AI untuk menganalisis percakapan telepon akan membantu perusahaan meningkatkan penawaran telefon mereka, melalui kemampuan untuk menawarkan layanan yang lebih personal dan mengurangi waktu tunggu. Bayangkan betapa jauhnya pengalaman telepon yang lebih menyenangkan jika Anda menelepon penyedia layanan Anda dan secara otomatis diarahkan ke agen yang paling siap untuk menangani kueri Anda. Kemampuan analitik semacam ini juga dapat berarti bahwa ketika pelanggan menelepon, teknologi AI terintegrasi akan dapat memberitahu agen siapa pelanggan, apa yang mereka sebut sebelumnya, produk apa yang telah mereka beli, dan sebagainya dengan menyediakan tampilan 360 derajat dari semua interaksi sebelumnya pelanggan dengan merek di semua kanal di depan mata mereka. Dengan kekuatan untuk meningkatkan ketangguhan bisnis, efisiensi dan pengiriman pengalaman terbaik dan paling efisien bagi pelanggan, analitik suara akan memungkinkan agen untuk menjalani setiap panggilan dengan cara yang paling lancar mungkin dengan memastikan mereka siap untuk menangani kueri apa pun.
Sebagai hasilnya, mengintegrasikan AI ke dalam percakapan mereka dengan pelanggan adalah jawaban atas bagaimana merek akan dapat memanfaatkan interaksi telepon — dengan menggunakan teknologi untuk membuatnya se lancar, berguna dan membantu mungkin bagi pelanggan.
Akhirnya, ya, teknologi sedang mengubah beberapa peran pekerjaan. Ya, ini bisa sampai pada titik di mana beberapa pekerjaan tidak lagi memerlukan manusia untuk melakukannya. Namun kita belum sampai pada titik di mana tenaga kerja manusia akan menghilang sepenuhnya. Masa depan sangatlah tentang kemitraan dan peningkatan, bukan penggantian menyeluruh. Terkadang berbicara dengan manusia adalah cara terbaik dan paling efisien untuk menyelesaikan sesuatu. Seperti yang dikatakan Ginni Rometty, “Beberapa orang menyebut ini kecerdasan buatan, tetapi kenyataannya teknologi ini akan meningkatkan kita. Jadi alih-alih kecerdasan buatan, saya pikir kita akan memperkaya kecerdasan kita.”
Ditulis oleh Neil Hammerton, CEO dan pendiri bersama di Natterbox
