Skalakan Kesama-samaan: Wawasan dari Chief Customer Success Officer UiPath, Ashim Gupta

Taruh pelanggan Anda di pertama. Anda pasti telah mendengarnya banyak kali sebelumnya. Itu adalah mantra untuk banyak perusahaan dan kami tentu tidak enggan menerapkannya. Faktanya, CEO kami sendiri, Daniel Dines, mengatakan ini tidak lama lalu selama salah satu acara #UiPathForward kami: “Kami berdiri untuk Anda. Misi kami adalah membuat Anda bahagia. Kami telah membangun produk yang baik, tetapi misi kami adalah menjadi perusahaan yang mementingkan pelanggan dan mitra.”

Dengan kedatangan Ashim Gupta, kami sudah beberapa langkah lebih dekat untuk mencapai tujuan ini. Dalam perannya sebagai Chief Customer Success Officer UiPath, Ashim akan bekerja dengan tim ahli untuk memaksimalkan adopsi, industrialisasi, dan nilai bisnis implementasi RPA. Mantan senior vice president dan chief information and automation officer untuk GE's Finance and Shared Services Group (FSSG) dan CFO GE Water, Ashim menskalakan proyek RPA pertama GE, menggunakan Robot UiPath untuk mengotomatisasi proses inti. Dia juga mengimplementasikan platform big data pertama FSSG yang didorong oleh kemampuan analitik, machine learning, dan kecerdasan buatan.

Ashim, Anda memiliki latar belakang yang kuat dalam keuangan, Anda juga telah mengawasi implementasi proyek RPA di GE dan Anda sekarang bekerja untuk vendor RPA. Bagaimana keuangan, teknologi, dan customer success cocok dalam satu gambar?

Ketampilan untuk menggabungkan cara kerja proses dengan seni yang dimungkinkan oleh teknologi secara efektif adalah apa yang dihadapi pelanggan dalam perjalanan otomatisasi mereka.

Saya akan mengatakan latar belakang saya adalah mikrokosmos dari apa yang dialami pelanggan saat mereka mengadopsi RPA. Latar belakang keuangan saya telah memberikan saya keterampilan yang kuat dalam proses dan pemahaman tentang operasi, terutama di GE. Itu adalah fokus besar untuk tim keuangan dan kemudian, sebagai bagian dari keuangan, memiliki implementasi ERP, memiliki data, telah membawa saya ke peran CIO, yang membuka saya pada teknologi. Ketampilan untuk menggabungkan cara kerja proses dengan seni yang dimungkinkan oleh teknologi secara efektif adalah apa yang dihadapi pelanggan dalam perjalanan otomatisasi mereka. Dan menggabungkan keduanya bersama-sama sangat sulit.

Ketika Anda adalah technologist murni, seringkali Anda dapat membuat janji tanpa memahami seberapa sulitnya manajemen perubahan. Ketika Anda adalah orang yang muncul dari sisi proses, sangat sulit untuk memahami cara melakukan hal yang sangat berbeda ketika Anda tidak memiliki pemahaman mendalam tentang teknologi. Jadi, apa yang customer success saya lakukan adalah memanfaatkan keterampilan saya dalam memahami teknoksi dan memimpin tim teknis, tetapi pada saat yang sama mampu menjaga agar tetap berlandaskan pada kenyataan sehari-hari yang dihadapi pelanggan kami dalam menggerakkan manajemen perubahan, dalam menggerakkan perbaikan dalam proses mereka, yang secara efektif adalah tujuan dari banyak perjalanan otomatisasi mereka.

Di mana Anda melihat adopsi otomatisasi tumbuh dalam tahun mendatang, dan industri mana yang menurut Anda akan paling responsif?

Saya akan mengatakan, kami memiliki banyak pelanggan yang sekarang mulai melewati tahap awal RPA: proses sederhana yang pernah mereka fokuskan, baik karena teknologi baru dan mereka membangun kemampuan baru dalam organisasi mereka. Dalam tahun mendatang, saya pikir ada minat yang tumbuh tentang bagaimana Kecerdasan Buatan, Machine Learning dan RPA yang digabungkan akan menyelesaikan otomatisasi yang lebih kompleks. Dalam hal industri, saya telah melihat pertumbuhan contact center dan customer support center menjadi target yang kaya untuk proyek otomatisasi di antarmuka depan dengan pelanggan. Saya tidak pikir akan ada satu industri yang tertinggal.

Apakah Anda melihat AI menggantikan RPA? Atau apakah Anda melihat mereka muncul menjadi satu platform enterprise digital?

Saya pikir RPA dan AI adalah pernikahan yang sempurna.

Saya pikir RPA dan AI adalah pernikahan yang sempurna. Pada akhirnya, kecerdasan tanpa otot tidak akan pernah dapat diimplementasikan dengan cara yang dapat diskalakan. Pada saat yang sama, jika Anda hanya otot (RPA), Anda memiliki basis yang terbatas dengan mana Anda sebenarnya dapat memberikan dampak. Saya akan mengatakan agar kedua teknologi ini dapat diskalakan, itu harus menjadi pernikahan bukan kompetisi.

RPA telah matang sampai titik skalabilitas yang kuat. Apakah Anda pikir pelanggan dan mitra siap? Bagaimana kita dapat menyatukan semuanya dengan cepat sehingga mitra dapat menurunkan 10.000 robot dengan cepat?

Dalam hal AI, itu adalah area yang sangat baru. Kami siap untuk mulai mencoba dan bereksperimen bersama. Dalam hal menskala ke 10.000 robot, ini adalah pertanyaan tentang mendapatkan keahlian yang tepat di dalam perusahaan. Menemukan keahlian yang sebenarnya dapat menskalakan platform adalah tantangan: apakah itu berarti pengembang hebat—mengapa kami memiliki Academy online terbaik di industri—atau menciptakan organisasi customer success untuk bantuan dan dukungan, atau memungkinkan mitra kami untuk memiliki keahlian itu di dalam rumah. Saya pikir ini dapat dilakukan dalam waktu 10 hingga 18 bulan mendatang.

Kembali ke waktu Anda di GE, saya tertarik dengan perspektif Anda sebagai klien. Apa ketakutan terbesar Anda saat memulai proyek RPA pertama Anda di GE?

Saya ingin memastikan bahwa itu memiliki investasi dari organisasi TI dan organisasi bisnis agar berhasil.

Yang pertama adalah kita akan menghabiskan uang untuk mengotomatisasi kekurangan alih-alih menghilangkannya. Saya pikir eliminasi limbah adalah aspek yang paling penting bahkan sebelum Anda dapat mengotomatisasi. Itu harus menjadi pilihan pertama saat organisasi mencoba menyederhanakan. Yang kedua adalah keamanan dan benar-benar memahami kontrol yang diperlukan. Kami memiliki struktur akuntabilitas yang mudah saat berurusan dengan orang. Dengan RPA itu baru. Misalnya, mencoba memikirkan cara memastikan robot terhubung ke seorang orang dan kemudian terhubung ke peran. Jika ada yang salah, ada akuntabilitas dan itu penting, terutama dalam proses keuangan atau bahkan di HR atau proses tata kelola lain yang kami otomatisasi. Saya akan mengatakan yang ketiga adalah mencari tahu di mana RPA harus sesuai secara organisasional. Jadi, saya ingin memastikan bahwa itu memiliki investasi dari organisasi TI dan organisasi bisnis agar berhasil.

Apakah Anda menghadapi penolakan budaya dari dalam perusahaan?

Tentu saja, Anda menghadapi kekhawatiran orang yang berpikir otomatisasi akan mengambil pekerjaan mereka. Ada penolakan bahkan saat saya pergi. Ada banyak orang yang setuju dan beberapa orang masih menentangnya. Secara budaya, mencoba membuat orang memahami bahwa kami membebaskan pekerjaan mereka dan mengalokasikan ulang mereka adalah penting. Dan ya, akan ada penghematan biaya sebagai bagian dari ini dan kami membutuhkan bantuan orang dengan peran yang kami hapus dan peran yang kami ubah. Itu adalah perubahan organisasi yang sulit yang harus kami lewati. Pada akhirnya, kami memiliki banyak orang yang menerapkannya, memahaminya, dan mengejarnya.

Dalam hal proses terkait keuangan, di mana Anda memulai dan apa area minat utama Anda?

Kami memulai dengan hal-hal yang sangat dasar: rekonsiliasi akun, kenali pelanggan Anda. Kami mengotomatisasi pengumpulan laporan sederhana dan proses analitis, pencatatan entri jurnal. Itu adalah area sederhana dan kami maju ke area yang lebih rumit seperti kontrol ekspor, mesin klasifikasi, dan lebih banyak lagi.

Di mana Anda melihat tantangan atau hambatan utama saat mengotomatisasi proses keuangan?

Saya tidak melihat banyak masalah dalam mengotomatisasi pekerjaan keuangan. Ini benar-benar manajemen perubahan di sisi manusia yang paling penting. Saya pikir seiring semakin kompleksnya transaksi seperti akuntansi layanan, dengan risiko yang lebih tinggi, penting untuk memastikan Anda memiliki kemampuan AI untuk membuat bot lebih cerdas. Ini juga perlu dikaitkan erat dengan controllership dan tim keamanan Anda untuk memastikan Anda memiliki tingkat tata kelola yang tepat dan Anda benar-benar mengubah cara kerja proses Anda.

Karena Anda menyebutkan menskalakan proyek RPA di GE, apa yang menurut Anda perusahaan harus harapkan saat menskala?

Saya pikir banyak perusahaan lupa tentang pemeliharaan bot, jadi mereka harus memastikan bahwa CoE RPA mereka mampu mendukungnya.

Saya pikir mereka harus mengharapkan bahwa permintaan pada Center of Excellence (CoE) untuk memelihara bot meningkat, karena proses dan ekosistem aplikasi selalu berubah. Ini bukan bahwa Anda membangun bot dan selesai. Anda juga memiliki faktor pemeliharaan. Saya pikir banyak perusahaan lupa tentang pemeliharaan bot, jadi mereka harus memastikan bahwa CoE RPA mereka mampu mendukungnya.

Karena pelanggan yang ingin menskala proyek RPA harus membuat Center of Excellence, bagaimana UiPath membantu?

Nah, kami bekerja dengan mitra kami jadi kami harus memastikan bahwa semua orang berada di halaman yang sama dalam hal praktik terbaik. Kemudian, kami juga harus memiliki organisasi Customer Success yang hebat. Memastikan pengembang dalam CoE memiliki akses ke kami, untuk menjawab pertanyaan mereka, adalah kritis. Selanjutnya, penting untuk menghubungkan jaringan karena teknologi ini belum ada lama. Ketika saya mengatakan menghubungkan jaringan, saya pikir UiPath dapat membantu pelanggan terhubung satu sama lain, dan memiliki mitra untuk belajar bersama, sehingga mereka tidak merasa harus mempelajari setiap pelajaran sendiri.

Dalam peran Anda saat ini di UiPath, apa yang paling penting yang Anda rencanakan?

Akhirnya, organisasi customer success harus diukur berdasarkan efektivitas mereka dalam mendukung. Saya tidak ingin mereka menjadi organisasi pseudo-penjualan.

Hal pertama adalah membangun organisasi yang berkelanjutan dengan fokus tunggal untuk mendukung pelanggan dan memastikan bahwa itu memiliki keterampilan yang diperlukan untuk mendukung pelanggan dan mitra dengan memadai. Kedua adalah memungkinkan mitra kami. Memastikan mitra kami sama terlengkap dengan kami dalam mampu memberikan nasihat kepada pelanggan dan melakukan layanan sekitar RPA. Akhirnya, organisasi customer success harus diukur berdasarkan efektivitas mereka dalam mendukung. Saya tidak ingin mereka menjadi organisasi pseudo-penjualan. Mereka harus berfokus pada keberhasilan pelanggan dan memastikan bahwa pengalaman pelanggan adalah tujuan utama mereka.

Bagaimana Anda sebenarnya mengukur keberhasilan?

Ada dua pengukuran utama. Yang pertama adalah NPS: Net Promoter Score, yang merupakan ukuran pengalaman pelanggan. Yang kedua adalah utilizasi bot. Kami tidak ingin pelanggan membeli bot dan kemudian tidak tahu cara menggunakan lisensi mereka. Kami ingin mereka memiliki dukungan yang tepat untuk menskala dan menggunakan lisensi yang mereka peroleh sehingga mereka mendapatkan return untuk mereka.

UiPath berencana untuk meluncurkan Marketplace miliknya sendiri. Bagaimana itu akan membantu pelanggan?

Penting untuk memberikan akses ke komunitas pengembang yang menulis kode kepada pengembang teknologi mitra, kode yang mudah dihubungkan ke arsitektur UiPath, meningkatkan kemampuan seperti OCR, dan membawa AI dan machine learning lebih cepat ke tangan pelanggan kami. Mereka diberikan tempat tempat di mana mereka dapat menemukan layanan yang mereka butuhkan untuk menskala dengan cepat dan efisien. Ini adalah keuntungan besar. Berapa banyak pelanggan yang harus menulis cara masuk ke SAP sebagai aktivitas, sementara kami masih meningkatkan kamus kami sendiri? Untuk memiliki komponen yang dapat digunakan kembali seperti itu di Marketplace sangat luar biasa.

Bagaimana dengan peran mitra dalam ekosistem ini?

Saya melihat dunia mitra dan saya bilang: itu akan menjadi sarana pengiriman utama yang begitu penting!

Ini sangat besar. Mitra membawa tingkat keahlian yang sangat penting. UiPath terutama adalah perusahaan produk. Saya melihat dunia mitra dan saya bilang: itu akan menjadi sarana pengiriman utama yang begitu penting! Pelanggan sudah menggunakannya secara alami. Memungkinkan mitra kami, menghubungkan mereka di Marketplace, menciptakan lapangan yang rata di antara mitra, sehingga pelanggan dapat memilih yang terbaik untuk mereka, ini akan membuat RPA menjadi pengalaman yang mudah.

Terima kasih, Ashim, atas penerangan tentang strategi yang akan diterapkan UiPath dalam membantu pelanggan menikmati perjalanan RPA yang mulus.