Apakah teknologi akan menggantikan percakapan manusia dengan manusia?
Teknologi chatbot berkembang pesat. Namun, kita belum sampai pada titik di mana manusia dapat dibuang.
Pada konferensi I/O Google tahun lalu, perusahaan melakukan panggilan telepon untuk memesan potong rambut. Panggilan telepon itu tidak dilakukan oleh manusia, tetapi oleh Asisten Google-nya yang terdengar sangat manusiawi, orang yang menerima panggilan itu tampaknya tidak tahu bahwa mereka sedang berbicara dengan kecerdasan buatan (AI). Entah itu membuat Anda takut atau bersemangat, intinya adalah bahwa teknologi sekarang berada pada tahap di mana batas antara apa yang nyata dan apa yang dibuat-buat menjadi kabur.
Hal ini terutama berlaku untuk cara pelanggan dan merek berinteraksi. Banyak merek seperti eBay, Burberry, Whole Foods dan Lidl telah berinvestasi di chatbots untuk memberikan dukungan pelanggan dan dalam beberapa hal mereka bekerja dengan baik. Tetapi hype seputar mereka dan meningkatnya peran AI dalam kehidupan kita telah menyebabkan persepsi bahwa teknologi ini pada akhirnya akan menggantikan manusia, terutama di pusat kontak atau panggilan, yang secara tradisional menjadi garis kontak pertama bagi pelanggan.
Yang benar adalah, apakah itu otomatis, terjemahan suara waktu nyata, atau menganalisis apakah panggilan telepon pelanggan baik atau buruk, AI memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan menggunakan wawasan penting untuk meningkatkan hubungan pelanggan, di era di mana loyalitas pelanggan adalah kuncinya. Namun karena teknologi ini terus berevolusi, kini tergantung pada perusahaan untuk mencapai keseimbangan yang tepat antara peran manusia dan mesin, yang dapat menjadi perjuangan bagi sebagian orang.
Memasang dan meruntuhkan penghalang
Pengalaman pelanggan yang baik sangat penting di pasar saat ini untuk mempertahankan loyalitas merek. Sedemikian rupa sehingga, terlepas dari ketakutan seputar AI, evolusi komunikasi yang dipersonalisasi dan terprogram di ruang online telah meningkatkan harapan di seluruh bidang, yang berarti lebih penting dari sebelumnya untuk menunjukkan bahwa Anda mengenal pelanggan Anda, dan menyesuaikan pengalaman mereka sesuai dengan itu. Oleh karena itu, saat ini ada sejumlah kasus penggunaan inovatif untuk AI, yang menunjukkan bagaimana cara kita berkomunikasi dengan merek telah berubah secara dramatis dalam beberapa tahun terakhir.
Misalnya, Hipmunk, sebuah platform untuk menemukan penawaran perjalanan, menciptakan 'Halo chatbots', yang dapat menggunakan lokasi orang yang mereka ajak bicara untuk menentukan dari mana mereka bepergian dan kemudian mengirimi mereka penawaran perjalanan dari lokasi tersebut. Chatbot asli dan bot les yang dibuat Duolingo ke dalam aplikasinya cocok dengan berbagai kepribadian dan gaya belajar untuk memungkinkan pengguna berlatih percakapan kapan saja, dengan karakter apa pun yang mereka pilih.
Pergeseran dalam cara kita berinteraksi satu sama lain, merek, dan bisnis berarti bahwa lebih sering daripada tidak, ada bagian (atau beberapa bagian) teknologi yang sekarang berada di antara kita dan dengan siapa kita berbicara.
Penting untuk diingat bahwa teknologi memiliki keterbatasan. Kita semua pernah mengalami rasa sakit saat mencoba menelepon bank, dokter umum, atau penyedia utilitas, menekan tombol dalam jumlah tak terbatas hanya untuk mendapatkan suara otomatis yang akan membuat kita menunggu di telepon sambil memberi tahu bahwa kita sedang nomor 20 dalam antrian. Dan sekarang kita berada pada titik di mana bahkan "orang" yang kita ajak bicara adalah platform digital dengan munculnya chatbot dan asisten virtual. Perusahaan mengklaim bahwa otomatisasi komunikasi dengan pelanggan ini membuat perjalanan mereka jauh lebih efisien dan efisien. Tapi benarkah demikian, atau apakah perusahaan hanya membuat pembatas antara mereka dan pelanggan mereka?
Meskipun pemisahan yang meningkat dari pelanggan ini telah memberikan tantangan besar bagi merek, hal itu secara bersamaan juga membawa peluang besar. Dan peluang itu tidak serta merta menggantikan tenaga kerja manusia dengan platform atau robot otomatis.
Satu langkah besar untuk manusia, dan mesin
Untuk memanfaatkan percakapan telepon yang dilakukan perusahaan dan staf layanan pelanggan mereka dengan pelanggan, merek sebenarnya perlu beralih ke AI dan pembelajaran mesin. Sayangnya, di mana chatbots dan asisten suara digunakan oleh perusahaan sebagai pengganti daripada peningkatan, teknologi mulai mendapatkan nama buruk untuk dirinya sendiri. Namun, ada cara alternatif untuk memanfaatkan teknologi dan itu bukan satu-satunya cara bagi perusahaan untuk menggunakan AI.
AI sekarang sedang dikembangkan yang benar-benar dapat merevolusi layanan pelanggan dengan memungkinkan perusahaan untuk menganalisis panggilan telepon dan segera mengambil data penting dari mereka. Dengan demikian, langkah besar berikutnya untuk industri telekomunikasi dalam hal AI adalah mengintegrasikan teknologi ke dalam platform telepon untuk membantu perusahaan mengetahui apa manfaat langsung dari data yang mereka akses untuk semua orang. Misalnya, AI dapat menganalisis panggilan telepon untuk menentukan nada panggilan, yaitu apakah itu interaksi positif atau negatif, dan memberikan analisis ini kepada manajer, memungkinkan mereka untuk melatih agen panggilan dengan lebih baik dan mengumpulkan statistik tentang mereka, yang pada gilirannya akan meningkatkan dan mengotomatisasi proses.
Selain itu, menggunakan AI untuk menganalisis percakapan telepon akan membantu perusahaan meningkatkan penawaran telepon mereka, melalui kemampuan untuk menawarkan layanan yang lebih personal dan mengurangi waktu tunggu. Bayangkan betapa lebih menyenangkannya pengalaman telepon jika Anda menelepon penyedia layanan Anda dan secara otomatis diarahkan ke agen yang paling lengkap untuk menangani pertanyaan Anda. Kemampuan analitik semacam ini juga dapat berarti bahwa ketika seorang pelanggan menelepon, teknologi AI terintegrasi akan dapat memberi tahu agen siapa pelanggan itu, apa yang mereka hubungi sebelumnya, produk apa yang telah mereka beli, dan sebagainya dengan memberikan sudut pandang 360 derajat. melihat semua interaksi pelanggan sebelumnya dengan merek di saluran mana pun di depan mata mereka. Dengan kekuatan untuk meningkatkan kelincahan bisnis, efisiensi, dan penyampaian pengalaman terbaik dan paling efisien kepada pelanggan, analitik suara akan memungkinkan agen menjalankan panggilan apa pun dengan cara yang semulus mungkin dengan memastikan mereka siap untuk menangani permintaan apa pun.
Oleh karena itu, mengintegrasikan AI ke dalam percakapan mereka dengan pelanggan adalah jawaban atas bagaimana merek dapat memanfaatkan interaksi telepon – dengan menggunakan teknologi untuk menjadikannya selancar, berguna, dan bermanfaat bagi pelanggan.
Pada akhirnya, ya, teknologi mengubah beberapa peran pekerjaan. Ya, ini bisa sampai pekerjaan tertentu tidak lagi membutuhkan manusia untuk melakukannya. Tapi kita tidak berada pada titik di mana tenaga kerja manusia akan hilang sama sekali. Masa depan adalah salah satu kemitraan dan peningkatan, bukan penggantian menyeluruh. Terkadang berbicara dengan manusia adalah cara terbaik dan paling efisien untuk menyelesaikan sesuatu. Seperti yang dikatakan oleh Ginni Rometty, “Beberapa orang menyebut kecerdasan buatan ini, tetapi kenyataannya teknologi ini akan meningkatkan kita. Jadi, alih-alih kecerdasan buatan, saya pikir kita akan meningkatkan kecerdasan kita.”
Ditulis oleh Neil Hammerton, CEO dan salah satu pendiri di Natterbox
