Apakah layanan adalah sapi perah yang baru?

Kita hidup di dunia 'layanan sebagai sesuatu'. Saat ini, giliran departemen layanan untuk menjadi otomatis, terhubung...

Kita hidup di dunia 'layanan sebagai sesuatu'. Saat ini, giliran departemen layanan untuk menjadi otomatis, terhubung ujung-ke-ujung, dan bersemangat dengan analitiknya. (Musik di telinga saya saat saya menjalankan operasi Layanan Profesional Sony di seluruh Eropa). Secara tradisional, departemen layanan pabrikan telah menjadi Cinderella dari sebagian besar organisasi besar. Mereka biasanya merupakan salah satu bagian terakhir dari bisnis yang dimodernisasi, atau dapat dilihat sebagai renungan oleh berbagai bagian organisasi. Faktanya, Anda dapat berargumen bahwa layanan sebagai lini bisnis bahkan agak terlambat untuk keseluruhan kereta musik "sebagai layanan".

Dan Anda benar. Namun tidak seperti lini bisnis lain yang sudah mendapat manfaat dari model ini, layanan itu sendiri menjadi aliran pendapatan baru yang kaya, dan bahkan model bisnis yang sama sekali baru bagi produsen. Alih-alih menjual peralatan industri kepada pembeli, produsen mungkin meminjamkannya dan kemudian membebankan biaya untuk perbaikan, pemantauan, atau pemeliharaan. (Hanya membuat sesuatu dan menjualnya sekarang dianggap kuno...).

Di Sony, kami melihat peningkatan permintaan pelanggan untuk layanan terkelola, terutama dengan pelanggan siaran kami yang menginginkan kontrak layanan terkelola daripada layanan perbaikan kerusakan. Saya yakin itu sama untuk banyak jenis produsen lainnya. Jika Anda kemudian memasukkan IoT ke dalam campuran dalam jangka panjang, ini akan mengambil langkah lebih jauh dengan sensor dan perangkat yang terhubung ke internet untuk menjaga komunikasi di antara pengguna, produsen, produk, dan penyedia layanan untuk pemeliharaan proaktif sebelum terjadi kerusakan.

Produk sebagai layanan adalah win-win untuk pelanggan dan produsen sama dalam pandangan saya. Pelanggan mendapatkan jaminan layanan kelas satu, keahlian untuk mempertahankannya, dan menghindari pengeluaran modal awal yang besar, sementara produsen mendapatkan aliran pendapatan yang berulang, dan visibilitas ke 'titik panas' produk apa pun sebelum hal itu terjadi. (Misalnya, kami mendukung lebih dari 6.200 produk berbeda melalui komitmen layanan multi-tahun dengan ribuan pelanggan. Seperti yang dapat Anda bayangkan, jenis visibilitas ini sangat berharga).

Dengan sebagian besar perusahaan berjuang untuk menumbuhkan penjualan peralatan baru dalam skala global, para pemimpin bisnis yang cerdas menemukan bahwa departemen layanan mereka bisa jauh lebih menguntungkan daripada sebelumnya. Ini adalah salah satu alasan – layanan perusahaan sebagai model pendapatan baru – yang membuat CEO melihat departemen layanan mereka dengan cara yang benar-benar baru dengan pola pikir pendapatan layanan.

Pendapat pribadi saya adalah bahwa layanan sebenarnya adalah produk. Seiring waktu, saya pikir kita akan mulai melihat pemahaman dan apresiasi yang jauh lebih luas tentang fakta ini. Tapi itu akan memakan waktu. Ada model bisnis yang berlaku yang didasarkan pada upaya untuk mengoptimalkan keuntungan dari penjualan. Semuanya setelah itu, termasuk layanan, adalah tentang meminimalkan biaya.

Pergeseran sekarang adalah menuju model bisnis berbasis hasil, dengan penyedia layanan berkomitmen untuk menyediakan tingkat layanan yang telah ditentukan dan harga yang selaras dengan kebutuhan pelanggan. Ini melibatkan pemikiran jangka panjang dan menentukan hasil dan hubungan:Anda dapat melihat ini di semakin banyak industri saat orang mulai mengeksplorasi bagaimana mereka dapat beralih ke model berbasis hasil. Pasar mulai mempertanyakan gagasan bahwa mungkin cara lama tidak lagi menjadi pilihan terbaik.

Tentu saja, untuk ini terjadi harus ada komponen tertentu di tempat. Anda perlu memahami orang-orangnya, prosesnya, dan ketentuan hasilnya. Dan Anda harus memiliki sistem yang dapat mengakomodasi itu. Di Sony, kami menggunakan ServiceMax sebagai platform manajemen layanan lapangan kami untuk 24 negara di seluruh Eropa. Ini mendukung perpindahan kami ke model pendapatan berulang berbasis hasil, (belum lagi manfaat bisnis lebih dari €1 juta untuk Sony dan pelanggannya melalui deteksi dini potensi hot spot dalam persyaratan layanan produk, peningkatan kecepatan resolusi, dan perampingan proses layanan ujung ke ujung kami). Ini juga berarti teknisi kami dapat memiliki pandangan menyeluruh 360 derajat tentang hubungan pelanggan, termasuk wawasan tentang produk, manajemen kontrak, riwayat masa lalu, serta mendorong interaksi pelanggan dan proses standarisasi yang lebih baik.

Untuk produsen, ini adalah pandangan jangka panjang, tetapi sekarang terjadi di sekitar kita. Karena lanskap bisnis telah berubah, demikian juga persyaratan pelanggan. Sudah saatnya produsen melihat kembali strategi layanan apa yang paling sesuai dengan kebutuhan organisasi dan pelanggan mereka.

Sebagai contoh, kami sekarang menjual solusi bisnis ke lebih banyak pelanggan daripada sebelumnya, seperti pendidikan perusahaan, perawatan kesehatan untuk operasi 3D jarak jauh, dan bioskop digital. Dalam banyak kasus, keterampilan teknik yang diperlukan untuk memelihara beberapa produk sama sekali tidak tersedia di sisi pelanggan. Kami sekarang diharapkan untuk memberikan keahlian ini dan melakukannya dengan pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan daripada sekadar menyediakan peralatan. Saya yakin itu sama untuk produsen lain.

Saya mendorong Anda untuk melihat departemen layanan Anda dan potensi penuhnya dengan pandangan baru. Dengan segala cara, lengkapi tim penjualan dengan tablet, iPad, dan gadget Sony terbaru untuk memberdayakan mereka lebih jauh. Tetapi hapus penutup mata dan definisi peran terbatas dari tim layanan Anda atau Anda tidak hanya akan melayani pelanggan, tetapi juga meninggalkan uang di atas meja.

John Cooper adalah Manajer Umum, Layanan &Dukungan, Sony Professional Solutions Europe.

Ikuti @ManufacturingGL dan @NellWalkerMG