Mengubah Pelayanan Pelanggan dengan RPA: Era Baru

Pelayanan pelanggan dan transformasi digital – dua istilah yang tidak dapat diabaikan oleh perusahaan di era ini. Keseluruhan gagasan menjalankan bisnis berputar pada pelanggan. Dan, tujuan untuk mencapai keuntungan dapat dicapai dengan penggunaan yang tepat teknologi modern. Tidak dapat dihindari untuk memisahkan keduanya. Faktanya, menggabungkannya dapat menghasilkan keajaiban.

Apa itu otomatisasi proses robotik?

Salah satu teknologi yang sangat dicari yang dibahas dalam pos ini disebut otomatisasi proses robotik atau RPA. IEEE Working Group mendefinisikan otomatisasi proses robotik sebagai: "Instansi perangkat lunak yang telah dikonfigurasi yang menggunakan aturan bisnis dan koreografi aktivitas yang ditentukan sebelumnya untuk menyelesaikan eksekusi otonom dari kombinasi proses, aktivitas, transaksi dan tugas dalam satu atau lebih sistem perangkat lunak yang tidak terkait untuk memberikan hasil atau layanan dengan manajemen pengecualian manusia."

Dalam istilah sederhana, RPA adalah perangkat lunak atau bot berbasis logika yang meniru tugas dan operasi yang dilakukan oleh manusia pada sistem. Ini menggunakan alasan bisnis yang diketahui dan aturan yang telah ditentukan untuk menyelesaikan tugas. RPA diprogram untuk menjalankan aturan, instruksi langkah demi langkah, skrip dan alur kerja yang memungkinkannya bekerja lebih cepat dan tanpa intervensi manusia. RPA paling cocok untuk melakukan tugas-tugas-

• Mencakup data terstruktur atau semi-terstruktur
• Berbasis aturan
• Volume transaksi tinggi
• Memuat risiko dan pengecualian rendah
• Melibatkan input elektronik yang dapat dibaca
• Berulang secara alami
• Terdefinisi dengan baik di setiap tahap
• Intensif data
• Tidak memerlukan perubahan dinamis

Secara khusus, RPA dapat digunakan untuk mengotomatisasi proses bisnis yang bersifat statis dan memakan waktu karyawan.

RPA dan pelayanan pelanggan

Terlepas dari sektor, organisasi yang ingin mencari keseimbangan antara biaya dan layanan yang sempurna harus menerapkan RPA. Ini dapat menjadi berkah bagi mereka untuk menyederhanakan operasi dukungan. Bisnis dapat memanfaatkan kekuatan RPA dengan mengotomatisasi alur kerja dan membebaskan waktu agen manusia. Balasan, mereka dapat fokus pada tugas yang intensif dan kritis serta menangani masalah pada tingkat yang lebih tinggi.

Dalam laporan Gartner terbaru, 68% pemimpin layanan mengindikasikan bahwa bot dan VCA akan menjadi lebih penting dalam dua tahun ke depan. Angka ini menunjukkan preferensi dan adopsi bot yang meningkat.

Beberapa kasus penggunaan potensial untuk menggunakan RPA termasuk entri data, pembuatan faktur, pemrosesan pembayaran, komunikasi email otomatis, menerapkan aturan bisnis statis, mengunduh, mencari dan mengurutkan data, memproses formulir dan screen scraping untuk mereplikasi pemrosesan tugas. RPA akan menghilangkan cakupan kesalahan manual dan dengan itu mengurangi jumlah keluhan. Ini dapat diterapkan untuk mengambil proses front-end dan back-office. Instansi perangkat lunak atau bot mengamati pengguna manusia untuk menangkap dan melakukan tugas mereka. Perusahaan juga dapat menggunakan RPA untuk membantu agen manusia saat mereka menjawab panggilan.

Pertimbangkan contoh praktis — Perusahaan barang konsumen menerima banyak keluhan dari pelanggan mereka melalui berbagai saluran menggunakan RPA untuk memproses informasi mereka, mengatur dan mengurutkan dalam format yang diperlukan, dan menyelesaikan jika itu termasuk dalam kategori yang telah ditentukan — tepat seperti agen manusia akan melakukan pekerjaan ini. Pelanggan perlu memilih dan memasukkan data sesuai kebutuhan. Dan, RPA dapat memantau sebagian besar kekhawatiran. Namun, itu akan memberikan resolusi yang lebih cepat dengan akurasi yang lebih tinggi. Selain itu, itu juga dapat menghasilkan laporan untuk analisis detail yang dapat digunakan perusahaan untuk mencegah masalah lebih lanjut.

Di pasar global dan kompleks, perusahaan terus mencari cara untuk mempertahankan pelanggan dengan pengalaman yang lebih baik. Seiring kita semakin digital, penggunaan RPA untuk menyediakan dukungan dan layanan pelanggan akan menjadi mendominan. Ini mendefinisikan cara sistematis untuk menangani interaksi, mengekstrak data dan mengikuti serangkaian alur kerja tanpa intervensi manusia saat melayani pelanggan manusia.

RPA dapat dianggap setara dengan tenaga kerja virtual atau digital Anda untuk meningkatkan operasi bisnis. RPA mengambil siklus tugas rutin — mengambil data dari sumber, melakukan operasi dasar, mengikuti alur kerja dan mengekstrak hasil dalam format yang diperlukan. Dengan demikian, memungkinkan karyawan untuk menambahkan nilai pada pekerjaan aktual mereka.

Dampak dan manfaat RPA

Mari kita lihat studi kasus yang menggambarkan implementasi RPA yang sukses seperti yang ditampilkan dalam laporan Business Wire ini. Scandinavian Logistics Partners AB (Scanlog), yang spesialis dalam transportasi internasional, mencapai hasil luar biasa dengan mengubah proses pemesanan pesanannya dengan RPA. Bicara tentang angka, Waktu Penanganan Rata-rata (AHT) Scanlog per pesanan pelanggan adalah empat menit dan dengan RPA itu turun menjadi hanya 20 detik. Juga, dalam dua bulan setelah implementasinya, perusahaan mencatat 15% Return on Investment (ROI).

Penghematan biaya — RPA sebenarnya menghasilkan manfaat besar. Salah satunya adalah penghematan biaya. Perusahaan perlu berinvestasi besar dalam mempekerjakan dan mempertahankan karyawan mereka. Kami tidak dapat menghilangkan sentuhan manusia dari layanan pelanggan. Namun, menggunakan teknologi seperti RPA akan memungkinkan mereka untuk melakukan pekerjaan yang diperlukan. Statistika seperti yang ditunjukkan di bawah ini menyoroti penghematan biaya besar yang dapat dicapai dengan RPA.

Gartner

Kebahagiaan pelanggan: Keuntungan lain adalah kepuasan pelanggan. Dengan mengotomatisasi operasi, perusahaan menyediakan layanan end-to-end dengan akurasi dan kecepatan tinggi. RPA dapat mengambil alih pekerjaan dengan cara 24×7. Setelah aturan ditentukan dan sistem tersedia, tidak ada yang menghentikannya. Ini memastikan alur kerja yang lebih cepat, lebih sederhana dan lebih ringkas.

Layanan yang efektif dan dipersonalisasi: Selanjutnya, RPA yang diperkuat dengan AI akan lebih mengurangi upaya manusia. Dukungan pelanggan akan lebih 'dipersonalisasi'. Kekhawatiran pelanggan akan ditangani sebelum timbul. Pada intinya, tindakan proaktif akan memastikan keluhan pelanggan dikurangi dengan akurasi mesin. Dan, yang datang melalui itu diselesaikan paling awal tanpa keterlambatan dan kebingungan manual.

Optimisasi sumber daya: Menerapkan RPA dalam praktik berarti membebaskan pekerja pengetahuan dari tugas rutin yang cenderung mengurangi jam produktif mereka. Proses otomatis akan menghemat jam kerja mereka. Mereka akan terlibat dalam tugas yang memerlukan penalaran dan pemikiran kompleks. Bahkan pada waktu puncak, RPA dapat menskala untuk menyeimbangkan beban kerja tanpa kebutuhan tambahan sumber daya apa pun. RPA juga mengatasi keterbatasan manusia — sakit, cuti, liburan, dll.

ROI cepat dan proses yang efisien: Mudah untuk memulai, menskala dan mencapai tujuan. Dibandingkan dengan teknologi lain, RPA menawarkan awal yang cepat untuk perusahaan. Biaya penyiapan bukan merupakan masalah besar karena dalam sebagian besar kasus bisnis mendapatkan ROI dalam setahun. Ini mendorong perbaikan proses membuatnya lebih cepat tanggap. Dengan demikian, itu mendukung pencapaian SLA (Service Level Agreements).

RPA — persepsi dan tindakan yang berbasis kenyataan

RPA bukan sekadar kata kunci. Ini telah melangkah jauh dari 'workflow automation' tradisional tahun 1920-an hingga mendapatkan popularitas pada awal tahun 2000 dan kini menjadi pengubah aturan untuk bisnis. Ini menawarkan opsi yang dapat diskalakan dan fleksibel untuk mengatasi kesenjangan dalam operasi dukungan dan layanan pelanggan.

Jika kita menurut angka, pasar RPA akan mengalami pertumbuhan yang signifikan dari $183 juta pada tahun 2013 menjadi $5 miliar pada tahun 2020 menurut prediksi Transparency Market Research.

Tidak ada keraguan tentang dampak positif dari teknologi ini. Ini akan semakin ditingkatkan dengan AI untuk memberikan dimensi baru pada proses bisnis membuatnya cakap. Ini akan memberdayakan bisnis untuk membuat keputusan kompleks tanpa banyak intervensi manusia. Ini bergantung pada organisasi untuk menerima perubahan ini dan menggabungkan sumber daya teknis dan manusia untuk memenuhi janji pengiriman layanan pelanggan.

Author Bio – Swati Kungwani adalah Manajer Proyek dan Komunikasi di iTouchVision, platform layanan pelanggan berbasis Inggris. Ia spesialis dalam manajemen pengalaman pelanggan dan mendorong inisiatif pelanggan baru. Hubungin dengan ia di LinkedIn.