Mengapa Layanan Adalah Mesin Laba Baru bagi Bisnis
Kita hidup di dunia di mana layanan adalah ‘sebuah sesuatu’. Saat ini, gilirannya departemen layanan untuk diotomatisasi, terhubung secara menyeluruh, dan dienergikan dengan analitiknya. (Musik bagi telinga saya karena saya menjalankan operasi Layanan Profesional Sony di Eropa). Tradisionalnya, departemen layanan produsen adalah Cinderella dari sebagian besar organisasi besar. Biasanya mereka adalah salah satu bagian terakhir dari bisnis yang dimodernisasi, atau dapat dianggap sebagai ide terakhir oleh berbagai bagian organisasi. Faktanya, Anda dapat mengatakan bahwa layanan sebagai garis bisnis bahkan sedikit terlambat ke bandwagon seluruh “as-a-service”.
Dan Anda akan benar. Tetapi tidak seperti garis bisnis lain yang sudah mendapat manfaat dari model ini, layanan itu sendiri menjadi aliran pendapatan baru yang kaya, dan bahkan model bisnis yang sama sekali baru bagi produsen. Alih-alih menjual selembar peralatan industri kepada pembeli, produsen mungkin meminjaminya dan kemudian mengenakan biaya perbaikan, pemantauan atau perawatan. (Sederhana membuat sesuatu dan menjualnya sekarang dianggap sebagai positif kuno...).
Di Sony, kami melihat permintaan pelanggan yang meningkat untuk layanan terkelola, terutama dengan pelanggan siaran kami yang ingin kontrak layanan terkelola alih-alih layanan perbaikan break-fix. Saya yakin itu sama untuk banyak jenis produsen lainnya. Jika Anda kemudian menambahkan IoT ke dalam campuran di jangka panjang, ini akan membawa hal lebih jauh dengan sensor dan perangkat yang terhubung ke internet untuk mempertahankan komunikasi di antara pengguna, produsen, produk dan penyedia layanan untuk perawatan proaktif sebelum sesuatu rusak.
Produk sebagai layanan adalah keuntungan bagi pelanggan dan produsen menurut pendapat saya. Pelanggan mendapatkan jaminan layanan kelas satu, keahlian untuk memeliharanya, dan menghindari pengeluaran modal besar di awal, sementara produsen mendapatkan aliran pendapatan berulang, dan visibilitas ke ‘hot spots’ produk sebelum terjadi. (Misalnya, kami mendukung lebih dari 6.200 produk berbeda selama komitmen layanan multitahun dengan ribuan pelanggan. Seperti yang Anda dapat bayangkan, visibilitas tipe ini sangat berharga).
Dengan sebagian besar perusahaan kesulitan untuk meningkatkan penjualan peralatan baru secara global, pemimpin bisnis yang cerdas menemukan bahwa departemen layanan mereka dapat jauh lebih menguntungkan dari sebelumnya. Ini adalah salah satu alasan – servitsasi perusahaan sebagai model pendapatan baru – yang membuat CEO melihat departemen layanan mereka dalam cahaya yang sepenuhnya baru dengan pola pikir pendapatan layanan.
Pendapat pribadi saya adalah bahwa layanan sebenarnya adalah produk. Seiring waktu, saya pikir kita akan mulai melihat pemahaman dan apresiasi yang lebih luas akan fakta ini. Tetapi akan membutuhkan waktu. Telah ada model bisnis yang meluas yang didasarkan pada mengusaha banyak usaha hanya untuk mengoptimalkan laba dari penjualan. Semua setelah itu, termasuk layanan, telah tentang meminimalkan biaya.
Perubahan sekarang menuju model bisnis berbasis hasil, dengan penyedia layanan berkomitmen untuk menyediakan tingkat layanan dan harga yang ditentukan sebelumnya yang selaras dengan kebutuhan pelanggan. Ini melibatkan pemikiran jangka panjang dan menentukan hasil dan hubungan: Anda dapat melihat ini di lebih dan lebih industri saat orang mulai menjelajahi bagaimana mereka dapat beralih ke model berbasis hasil. Pasar mulai mempertanyakan ide bahwa mungkin cara lama tidak lagi opsi terbaik.
Tentu saja, untuk ini terjadi harus ada komponen tertentu yang ada. Anda perlu memahami orang, proses dan syarat-syarat hasil. Dan Anda harus memiliki sistem yang dapat mengakomodasi itu. Di Sony, kami menggunakan ServiceMax sebagai platform manajemen layanan lapangan kami untuk 24 negara di Eropa. Ini mendukung perpindahan kami ke model berulang berbasis hasil, (tidak disebutkan manfaat bisnis lebih dari €1 juta untuk Sony dan pelanggannya melalui deteksi awal potensi hot spots dalam persyaratan layanan produk, meningkatkan kecepatan resolusi, dan menyederhanakan proses layanan menyeluruh kami). Ini juga berarti teknisi kami dapat memiliki pandangan 360 derajat menyeluruh dari hubungan pelanggan, termasuk wawasan ke dalam produk, manajemen kontrak, riwayat masa lalu, serta mempromosikan interaksi pelanggan yang lebih baik dan menyederhanakan proses.
Bagi produsen, ini adalah pandangan jangka panjang, tetapi ini sedang terjadi sekarang di sekitar kita. Seiring perubahan lanskap bisnis, kebutuhan pelanggan juga berubah. Saatnya produsen memandang ulang strategi layanan mana yang paling cocok dengan organisasi dan kebutuhan pelanggan mereka.
Sebagai contoh, kami sekarang menjual solusi bisnis kepada rentang pelanggan yang jauh lebih luas dari sebelumnya, seperti pendidikan korporat, kesehatan untuk operasi 3D jarak jauh, dan bioskop digital. Dalam banyak kasus, keterampilan rekayasa yang diperlukan untuk memelihara beberapa produk sebenarnya tidak tersedia di ujung pelanggan. Kami sekarang diharapkan untuk menyampaikan keahlian ini dan melakukannya dengan pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan daripada sekadar menyediakan peralatan. Saya yakin itu sama untuk produsen lainnya.
Saya mendorong Anda untuk melihat departemen layanan Anda dan potensi penuhnya dengan mata yang segar. Tentu saja, lengkapi tim penjualan dengan tablet Sony terbaru, iPad dan gawai untuk memberdayakan mereka lebih jauh. Tetapi hapus kacamata kering dan definisi perbatasan tim layanan Anda atau Anda tidak hanya akan melayani pelanggan dengan kurang maksimal, tetapi juga meninggalkan uang di meja.
John Cooper adalah General Manager, Service & Support, Sony Professional Solutions Europe.
Ikuti @ManufacturingGL dan @NellWalkerMG
