Mengapa Layanan Memiliki Peran Besar dalam Membentuk Ekonomi Baru
Dikatakan bahwa perubahan adalah cara termudah untuk bertahan hidup. Pandemi virus corona telah mengguncang ekonomi global, menantang dan mengganggu rantai pasokan, dan memaksa banyak organisasi memasuki periode refleksi.
Dalam banyak kasus, hal ini telah menyebabkan perubahan, tidak hanya dalam cara orang bekerja di masa depan, tetapi juga dalam cara industri akan beroperasi dan membangun ketahanan terhadap ancaman yang mengganggu di masa depan.
Yang semakin jelas adalah kebutuhan untuk mempercepat transformasi digital di organisasi-organisasi yang lambat berubah. Deloitte mengatakan bahwa bisnis saat ini perlu “menggunakan teknologi dan data untuk memungkinkan pertumbuhan, mengurangi biaya, dan berkembang menjadi organisasi yang didorong oleh wawasan.” Tidak ada yang baru dalam pernyataan itu, kecuali bahwa perubahan sekarang telah dipaksakan secara universal pada semua orang. Dan perubahan akan membentuk kembali cara bisnis beroperasi dalam ekonomi baru.
Krisis telah mempercepat ketergantungan pada triase, memaksa kasus penggunaan bisnis di mana teknologi dapat dengan mudah digunakan, meskipun secara tradisional mungkin bukan praktik standar. Misalnya, kami telah melihat elemen triase dalam menentukan apakah akan menggunakan teknisi layanan lapangan eksternal, karyawan internal, atau solusi digital di area seperti pemeliharaan dan dukungan layanan lapangan. Dapat dimengerti bahwa organisasi jasa cenderung mengirim teknisi manusia hanya jika benar-benar diperlukan, karena mereka berusaha untuk menyeimbangkan kesehatan dan keselamatan dengan persyaratan pekerjaan.
Krisis ini juga menjadi ujian bagi perubahan cepat dan penyebaran alat digital, seperti Zoom dan Zinc untuk komunikasi dan kolaborasi, serta penggunaan media digital untuk mendukung pelatihan online secara internal dan dengan pelanggan. Dan itu telah memaksa bisnis untuk membuat keputusan cepat, menggunakan data dan teknologi untuk menentukan penggunaan sumber daya manusia secara optimal.
Jika ada "kebaikan" yang muncul dari tragedi global COVID-19, hal itu telah mendorong kasus bisnis untuk transformasi digital di hampir setiap industri. Mendukung inovasi berkelanjutan semacam ini membutuhkan data dasar sejak dini, untuk melacak dan melanjutkan inisiatif transformasi digital tersebut. Pandemi telah menjadi akselerator digital terbaik, mendorong transformasi digital lebih cepat dalam tiga bulan terakhir dibandingkan 10 tahun sebelumnya.
Beberapa daerah telah dipercepat sementara yang lain telah didorong ke samping. Jadi ke mana mereka pergi dari sini? Dan praktik mana yang akan membentuk ekonomi baru saat kita bergerak maju?
Prospek ketidakpastian ekonomi sekarang sangat nyata, sehingga semua organisasi akan mencari keuntungan operasional maupun strategis. Sebagai laporan Bain &Company baru-baru ini menyarankan, "data besar dan analitik mengubah segalanya." Kami telah mendengar ini berkali-kali sebelumnya, tentu saja, tetapi hari ini kami melihat urgensi yang lebih besar. Organisasi perlu menawarkan sesuatu yang berbeda yang dapat mengelola biaya dan sumber daya secara lebih efisien tanpa memengaruhi kualitas layanan.
Pergeseran yang berkembang menuju model servitization bisa melihat percepatan dramatis ke arah itu. Dengan menggunakan pemeliharaan prediktif, organisasi menawarkan kontrak layanan berbasis hasil kepada pelanggan, dengan fokus pada waktu kerja alat berat dan penyampaian layanan daripada pendekatan reaktif yang lebih tradisional.
Laporan penelitian Bain &Company menunjukkan bahwa OEM Eropa terkemuka bertujuan untuk meningkatkan lebih dari dua kali lipat bagian pendapatan mereka dari model layanan lanjutan menjadi 47% pada tahun 2024. Dari produsen yang disurvei, 100% mengatakan mereka berencana untuk menawarkan pemeliharaan prediktif pada tahun 2024. persen berencana untuk menyediakan pemeliharaan jarak jauh, dan 95% akan menawarkan layanan efisiensi operasional.
Tantangannya adalah:Bagaimana produsen melakukannya dengan cepat dan efisien? Setiap organisasi akan berada pada tahap yang berbeda dan memiliki keahlian yang berbeda. Kontrak akan sulit untuk dirancang dan dinegosiasikan. Memastikan nilai dan meminimalkan risiko akan sulit. Seperti yang disarankan Bain, perusahaan yang sukses akan mengatasi tantangan ini dengan melakukan empat hal dengan baik:“Mereka memahami apa yang paling dihargai pelanggan dari mesin dalam pengaturan produksi tertentu. Mereka juga berinvestasi dalam kemampuan analitik, mengembangkan keterampilan manajemen kontrak dan harga untuk model layanan baru, dan fokus sejak awal pada penskalaan layanan berbasis kinerja di seluruh organisasi.”
Kontrak layanan lanjutan dapat menjadi bagian besar dari upaya ini, sehingga memungkinkan organisasi untuk menghilangkan kerumitan dalam cara mesin didukung dan diservis. Tentu saja, manajemen yang tepat atas kontrak semacam itu memerlukan infrastruktur serta perubahan dalam cara organisasi membangun, memasarkan, menjual, dan mengeksekusi dengan visibilitas menyeluruh.
Kontrak lanjutan dapat menjadi "skenario win-win untuk pembuat peralatan dan pelanggan mereka," kata Bain. “Sambil meningkatkan efisiensi dan keandalan untuk klien, kontrak berbasis kinerja meningkatkan keunggulan kompetitif OEM, meningkatkan pendapatan layanan, dan menumbuhkan bagiannya dari kumpulan keuntungan layanan. Dan hubungan layanan yang dibangun dengan meningkatkan produktivitas pelanggan meningkatkan loyalitas.”
Itu adalah proposisi yang menarik untuk saat ini dan masa depan, menempatkan tim layanan sebagai pusat dan menciptakan ketahanan, jika pandemi atau pengganggu global lainnya menunggu di depan mata.
Sumair Dutta adalah Analis Industri dan Direktur Senior Transformasi Pelanggan Global di Layanan Maks .
