Peran Penting Layanan dalam Membangun Ekonomi Baru
Dikatakan bahwa perubahan adalah cara termudah untuk bertahan. Pandemi coronavirus telah mengguncang ekonomi global, menantang dan mengganggu rantai pasokan, dan memaksa banyak organisasi ke dalam periode refleksi.
Dalam banyak kasus ini telah sudah mengarah pada perubahan, tidak hanya dalam cara orang akan bekerja di masa depan, tetapi juga dalam cara industri akan beroperasi dan membangun ketahanan terhadap ancaman gangguan di masa depan.
Apa yang semakin jelas adalah kebutuhan untuk mempercepat transformasi digital di organisasi yang telah lambat berubah. Deloitte mengatakan bahwa bisnis saat ini perlu “menggunakan teknologi dan data untuk memungkinkan pertumbuhan, mengurangi biaya, dan berkembang menjadi organisasi yang didorong wawasan.” Tidak ada yang baru dalam pernyataan itu, kecuali perubahan sekarang telah secara universal dipaksa kepada semua orang. Dan perubahan akan mengubah cara bisnis beroperasi dalam ekonomi baru.
Krisis telah mempercepat ketergantungan pada triage, memaksa kas penggunaan bisnis di mana teknologi dapat sama mudahnya diterapkan, meskipun tradisional mungkin bukan praktik standar. Misalnya, kita telah melihat elemen triage dalam menentukan apakah akan menggunakan teknisi lapangan eksternal, karyawan internal, atau solusi digital di area seperti pemeliharaan dan dukungan lapangan. Dengan logis, organisasi layanan cenderung hanya mengirim teknisi manusia jika benar-benar diperlukan, saat mereka mencoba menyeimbangkan kesehatan dan keamanan dengan persyaratan pekerjaan.
Krisis juga telah menjadi sarana percoba untuk perubahan cepat dan penerapan alat digital, seperti Zoom dan Zinc untuk komunikasi dan kolaborasi, serta penggunaan media digital untuk mendukung pelatihan online secara internal dan dengan pelanggan. Dan itu telah memaksa bisnis untuk membuat keputusan cepat, menggunakan data dan teknologi untuk menentukan penggunaan optimum sumber daya manusia.
Jika ada yang “baik” yang keluar dari tragedi global COVID-19, itulah bahwa itu telah mendorong kasus bisnis untuk transformasi digital di hampir setiap industri. Mendukung inovasi berkelanjutan seperti ini membutuhkan baseline data sejak awal, untuk melacak dan melanjutkan inisiatif transformasi digital. Pandemi telah menjadi katalis digital utama, mendorong transformasi digital lebih cepat dalam tiga bulan terakhir daripada 10 tahun sebelumnya.
Beberapa area telah mempercepat sementara yang lain telah ditinggalkan. Jadi ke mana mereka pergi dari sini? Dan praktik mana yang akan membentuk ekonomi baru saat kita bergerak maju?
Prospek ketidakpastian ekonomi sekarang sangat nyata, jadi semua organisasi akan mencari keuntungan operasional serta strategis. Seperti yang disarankan oleh laporan terbaru Bain & Company, “big data dan analitik mengubah semuanya.” Tentu saja kita telah mendengar ini banyak kali sebelumnya, tetapi hari ini kita melihat urgensi yang lebih besar. Organisasi perlu menawarkan sesuatu yang berbeda yang dapat mengelola biaya dan sumber daya dengan lebih efisien tanpa mengorbankan kualitas layanan.
Pergeseran yang meningkat menuju model servitization dapat melihat percepatan yang dramatis di arah tersebut. Dengan menggunakan predictive maintenance, organisasi menawarkan pelanggan kontrak layanan berbasis hasil, fokus pada uptime mesin dan pengiriman layanan daripada pendekatan reaktif yang lebih tradisional.
Laporan penelitian Bain & Company menunjukkan OEM Eropa terkemuka bertujuan untuk lebih dari menggandakan bagian pendapatan mereka dari model layanan canggih menjadi 47% pada tahun 2024. Dari produsen yang disurvei, 100% berkata mereka berencana untuk menawarkan predictive maintenance pada tahun 2024. Sembilan puluh lima persen berencana untuk menyediakan pemeliharaan jarak jauh, dan 95% akan menawarkan layanan efisiensi operasional.
Tantangannya adalah: Bagaimana produsen melakukan ini dengan cepat dan efisien? Setiap organisasi akan berada di tahap yang berbeda dan memiliki keterampilan yang berbeda. Kontrak akan sulit dirancang dan direvisi. Memastikan nilai dan meminimalkan risiko akan sulit. Seperti yang disarankan Bain, perusahaan yang sukses akan mengatasi tantangan ini dengan melakukan empat hal dengan baik: “Mereka memahami apa yang paling dihargai pelanggan dari mesin dalam lingkungan produksi tertentu. Mereka juga berinvestasi dalam kemampuan analitik, mengembangkan keterampilan penetapan harga dan manajemen kontrak untuk model layanan baru, dan fokus sejak awal pada menskala layanan berbasis kinerja di seluruh organisasi.”
Kontrak layanan canggih dapat menjadi bagian besar dari upaya ini, memungkinkan organisasi untuk menghapus kompleksitas dalam cara mesin didukung dan dipelihara. Tentu saja, manajemen yang tepat dari kontrak seperti itu membutuhkan infrastruktur serta perubahan dalam cara organisasi membangun, memasarkan, menjual, dan mengeksekusi dengan visibilitas end-to-end.
Kontrak canggih dapat menjadi “skenario saling menguntungkan untuk pembuat peralatan dan pelanggan mereka,” kata Bain. “Sementara meningkatkan efisiensi dan keandalan untuk klien, kontrak berbasis kinerja meningkatkan keunggulan kompetitif OEM, meningkatkan pendapatan layanan dan meningkatkan bagian mereka dari kolam keuntungan layanan. Dan hubungan layanan yang dibangun pada peningkatan produktivitas pelanggan meningkatkan loyalitas.”
Itu adalah proposisi yang menarik untuk sekarang dan masa depan, menempatkan tim layanan di pusat dan menciptakan ketahanan, jika pandemi lain atau pengganggu global menunggu di sekitar sudut.
Sumair Dutta adalah Analis Industri dan Senior Direktur Transformasi Pelanggan Global di ServiceMax.
