Ingin Mengembangkan Bisnis Manufaktur Anda? Dengarkan Pelanggan Anda!
Apakah Anda seorang B2B atau Produsen B2C, pelanggan Anda adalah sumber kehidupan bisnis Anda. Sementara banyak produsen kecil dan menengah sering mencari cara untuk meningkatkan bisnis dan proses, seperti mengadopsi teknologi baru atau meningkatkan pelatihan karyawan, penting juga untuk menjelajah di luar pintu Anda sendiri dan mendengarkan pelanggan Anda.
Mendengarkan pelanggan Anda tidak hanya berarti mengangkat telepon saat mereka menelepon atau melakukan kontak mata saat bertemu dengan mereka. Mendengarkan dengan baik lebih dari itu, dan melibatkan pemahaman masing-masing hal berikut:
- Situasi mereka sehari-hari. Bagaimana Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda agar dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik?
- Tantangan yang mereka hadapi . Apa poin rasa sakit mereka dan bagaimana Anda dapat membantu?
- Tujuan mereka. Apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu mereka mencapainya dan bagaimana Anda dapat menghilangkan hambatan yang menghalangi mereka?
- Bagaimana dan mengapa mereka menggunakan produk Anda. Apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan produk atau proses Anda agar lebih bernilai?
Dengan memahami masing-masing hal di atas, Anda akan dapat menuai hasilnya di bawah ini.
5 Cara Mendengarkan Pelanggan Menguntungkan Bisnis Anda
1. Anda membangun hubungan yang lebih kuat.
Ketika seorang pelanggan datang kepada Anda dengan masalah atau tantangan, sangat penting bagi Anda untuk segera menyelesaikannya. Anda dapat melakukannya dengan mengajukan pertanyaan agar dapat dengan cepat memahami inti masalahnya. Daripada bersikeras pada resolusi yang menurut Anda paling menjanjikan, pastikan untuk mencari tahu apa yang mereka inginkan; itu berarti tidak hanya mendengarkan apa yang mereka katakan, tetapi mendengarkan apa yang sebenarnya maksud . Setelah pelanggan merasa didengar, mereka merasa penting, dan penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman emosional positif enam kali lebih mungkin untuk membeli dari Anda lagi, dan 12 kali lebih mungkin untuk merekomendasikan Anda ke jaringan mereka.
2. Anda meningkatkan penjualan.
Seringkali, Anda mungkin begitu fokus untuk mendapatkan pelanggan baru sehingga Anda lupa untuk memperhatikan pelanggan yang sudah ada. Ini adalah kesalahan yang tidak ingin Anda lakukan, karena penelitian menunjukkan bahwa tingkat keberhasilan penjualan ke pelanggan yang sudah Anda miliki adalah 60-70%, sedangkan tingkat keberhasilan penjualan ke pelanggan baru hanya 5-20%. . Mendengarkan pelanggan membantu Anda memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik, meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan—dan pelanggan setia adalah:
- Lima kali lebih mungkin untuk membeli kembali
- Lima kali lebih mungkin untuk memaafkan
- Empat kali lebih mungkin untuk merujuk
- Tujuh kali lebih mungkin untuk mencoba produk baru
3. Anda mendapatkan pelanggan baru.
Dari mulut ke mulut sering kali merupakan alat penjualan terbaik Anda, dan 77% pelanggan yang mengejutkan akan merekomendasikan perusahaan kepada teman setelah mendapatkan pengalaman positif. Saat Anda secara konsisten memberikan layanan yang luar biasa, kemungkinan besar Anda akan mendorong rujukan. Ingatlah untuk meminta referensi juga; ketika pelanggan memberi tahu Anda bahwa Anda melampaui dan melampauinya, ingatkan mereka bahwa Anda ingin mereka membagikannya di media sosial. Studi kasus berdasarkan pelanggan terbaik Anda adalah cara hebat lainnya untuk menjual diri Anda kepada calon pelanggan baru, jadi buat beberapa dan tanyakan kepada pelanggan Anda apakah Anda dapat menyorotnya di situs web Anda. Anda juga dapat mempertimbangkan untuk menawarkan insentif rujukan, seperti diskon untuk pengiriman berikutnya.
4. Anda menghindari hasil negatif.
Meskipun memberikan pengalaman yang baik dapat meningkatkan penjualan, satu pengalaman buruk dapat merugikan mereka. 33% pelanggan akan mempertimbangkan untuk berpindah perusahaan setelah hanya satu contoh layanan pelanggan yang buruk. Mungkin lebih buruk lagi, hanya 1 dari 25 pelanggan yang tidak puas yang akan mengeluh langsung kepada Anda; sebagai gantinya, mereka akan membuka jejaring sosial mereka untuk memberi tahu kolega dan teman tentang pengalaman buruk mereka. Faktanya, Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih mengungkapkan bahwa pelanggan yang tidak puas memberi tahu 9-15 orang tentang pengalaman buruk mereka, dan hampir 13% memberi tahu lebih dari 20 orang. Jadi, pastikan untuk memantau media sosial Anda dan selalu tanggapi dengan segera untuk menghindari situasi krisis.
5. Anda mendapatkan umpan balik yang berharga.
Bill Gates pernah berkata bahwa "pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber pembelajaran terbesar Anda," dan itu benar. Umpan balik, terutama dari mereka yang tidak puas dengan produk atau layanan Anda, adalah cara yang bagus untuk belajar tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan. Mendengarkan kekhawatiran mereka memungkinkan Anda untuk mengisi kesenjangan antara harapan mereka dan penyampaian Anda. Dari perusahaan yang berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan mereka berdasarkan umpan balik, 84% mengalami peningkatan pendapatan. Untuk mendapatkan umpan balik yang tidak datang kepada Anda secara alami, Anda dapat memilih untuk mensurvei pelanggan, atau melihat ulasan pelanggan (selalu balas untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan; ini tidak hanya membuat pelanggan yang tidak senang tahu bahwa Anda peduli, tetapi juga mengirim pesan ke pelanggan potensial yang Anda dengarkan).
Diharapkan pada tahun 2020, pengalaman pelanggan akan mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda merek utama. Bagian dari ini memerlukan mendengarkan pelanggan, dan di zaman ketika ada banyak produk yang bersaing, layanan pelanggan yang baik benar-benar dapat membedakan produsen kecil dan menengah dari kemasannya. Tertarik dengan cara lain untuk menjadi lebih berpusat pada pelanggan? Tonton blog kami yang akan datang, “Bagaimana Industri 4.0 untuk Produsen Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan”.
