Kembangkan Bisnis Manufaktur Anda dengan Mendengarkan Pelanggan Anda
Baik Anda produsen B2B atau B2C, pelanggan Anda adalah darah kehidupan bisnis Anda. Sementara banyak produsen kecil dan menengah sering melihat ke dalam diri sendiri untuk cara meningkatkan bisnis dan proses, seperti mengadopsi teknologi baru atau meningkatkan pelatihan karyawan, juga penting untuk keluar dari pintu Anda sendiri dan mendengarkan pelanggan Anda.
Mendengarkan pelanggan tidak hanya berarti mengangkat telepon ketika mereka menelepon atau membuat kontak mata saat bertemu dengan mereka. Mendengarkan yang baik lebih jauh dari itu, dan melibatkan pemahaman setiap hal berikut:
- Situasi sehari-hari mereka. Bagaimana Anda dapat mempelajari lebih banyak tentang pelanggan Anda untuk lebih baik memenuhi kebutuhan mereka?
- Tantangan yang mereka hadapi. Apa poin nyeri mereka dan bagaimana Anda dapat membantu?
- Tujuan mereka. Apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu mereka mencapai tujuan dan bagaimana Anda dapat menghilangkan hambatan yang menghalangi mereka?
- Bagaimana dan mengapa mereka menggunakan produk Anda. Apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan produk atau proses Anda agar lebih berharga?
Dengan memahami masing-masing di atas, Anda akan bisa menikmati manfaat di bawah ini.
5 Cara Mendengarkan Pelanggan Menguntungkan Bisnis Anda
1. Anda membangun hubungan yang lebih kuat.
Saat pelanggan datang ke Anda dengan masalah atau tantangan, krusial bahwa Anda menyelesaikannya dengan cepat. Anda dapat mencapai ini dengan menanyakan pertanyaan untuk dengan cepat sampai ke inti masalah. DaripadaInsistensi pada resolusi yang Anda pikir paling menjanjikan, pastikan untuk mengetahui apa yang mereka inginkan; itu berarti tidak hanya mendengarkan apa yang mereka katakan, tetapi mendengarkan apa yang mereka benar-benar maksud. Setelah pelanggan merasa didengar, mereka merasa penting, dan studi menunjukkan bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman emosional positif enam kali lebih mungkin untuk membeli dari Anda lagi, dan 12 kali lebih mungkin untuk merekomendasikan Anda kepada jaringan mereka.
2. Anda meningkatkan penjualan.
Seringkali, Anda mungkin begitu fokus pada merekrut pelanggan baru hingga Anda lupa untuk memperhatikan pelanggan yang ada. Ini adalah kesalahan yang tidak Anda inginkan, karena studi telah menunjukkan bahwa tingkat keberhasilan menjual kepada pelanggan yang sudah Anda miliki adalah 60-70%, sementara tingkat keberhasilan menjual kepada pelanggan baru hanya 5-20%. Mendengarkan pelanggan membantu Anda lebih baik memenuhi kebutuhan mereka, meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan—dan pelanggan yang setia adalah:
- Lima kali lebih mungkin untuk membeli kembali
- Lima kali lebih mungkin untuk mengampuni
- Empat kali lebih mungkin untuk merekomendasikan
- Tujuh kali lebih mungkin untuk mencoba produk baru
3. Anda mendapatkan pelanggan baru.
Mulut ke mulut sering kali adalah alat penjualan terbaik Anda, dan angka mengejutkan 77% pelanggan akan merekomendasikan perusahaan kepada teman setelah memiliki pengalaman positif. Ketika Anda secara konsisten memberikan layanan yang luar biasa, Anda lebih mungkin untuk mendorong rekomendasi. Ingat untuk meminta rekomendasi juga; ketika pelanggan memberi tahu Anda bahwa Anda telah melebihi harapan, ingatkan mereka bahwa Anda akan senang jika mereka membagikannya di media sosial. Studi kasus berdasarkan pelanggan terbaik Anda adalah cara lain yang hebat untuk menjual diri Anda kepada pelanggan potensial baru, jadi buatlah beberapa dan tanyakan kepada pelanggan apakah Anda dapat menyorot mereka di situs web Anda. Anda mungkin juga mempertimbangkan untuk menawarkan insentif rekomendasi, seperti diskon pada pengiriman berikutnya Anda.
4. Anda menghindari hasil negatif.
Sementara memberikan pengalaman yang baik dapat meningkatkan penjualan, satu pengalaman buruk dapat merusaknya. 33% pelanggan akan mempertimbangkan untuk pindah perusahaan setelah satu kali contoh layanan pelanggan yang buruk. Bahkan lebih buruk lagi, hanya 1 dari 25 pelanggan yang tidak puas akan mengeluh langsung kepada Anda; sebagai gantinya, mereka akan pergi ke jaringan sosial mereka untuk memberitahu rekan dan teman tentang pengalaman buruk mereka. Faktanya, Kantor Urusan Konsumen Rumah Putih mengungkapkan bahwa seorang pelanggan yang tidak puas memberi tahu 9-15 orang tentang pengalaman buruk mereka, dan hampir 13% memberi tahu lebih dari 20 orang. Jadi pastikan untuk memantau media sosial Anda dan selalu merespons dengan cepat untuk menghindari situasi krisis.
5. Anda mendapatkan umpan balik berharga.
Bill Gates pernah mengatakan bahwa "pelanggan yang paling tidak puas Anda adalah sumber pembelajaran terbesar Anda," dan itu benar. Umpan balik, terutama dari mereka yang tidak puas dengan produk atau layanan Anda, adalah cara yang bagus untuk mempelajari cara Anda dapat meningkatkan. Mendengarkan kekhawatiran mereka memungkinkan Anda untuk mengisi kesenjangan antara harapan mereka dan pengiriman Anda. Dari perusahaan yang bekerja untuk meningkatkan pengalaman pelanggan berdasarkan umpan balik, 84% melihat peningkatan pendapatan. Untuk mendapatkan umpan balik yang tidak datang secara alami kepada Anda, Anda dapat memilih untuk melakukan survei pada pelanggan, atau melihat ulasan pelanggan (selalu balas untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan; ini tidak hanya memberi tahu pelanggan yang tidak puas bahwa Anda peduli, ini mengirim pesan kepada pelanggan potensial bahwa Anda mendengarkan).
Diperkirakan bahwa pada tahun 2020, pengalaman pelanggan akan melampaui harga dan produk sebagai pengedar merek kunci. Sebagian dari ini melibatkan mendengarkan pelanggan, dan di era di mana ada banyak produk yang bersaing, layanan pelanggan yang baik dapat benar-benar membedakan produsen kecil dan menengah dari rombongan. Tertarik pada cara lain untuk menjadi lebih berpusat pada pelanggan? Pantau blog mendatang kami, "Bagaimana Industry 4.0 untuk Produsen Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan."
